Cours méthodologie de résolution des problèmes et développement d’un plan d’action, tutoriel & guide de travaux pratiques en pdf.
1. Introduction
2. Méthodologie de résolution des problèmes
2.1. Classification
2.2. Test
2.3. Transmission
2.4. Rapport
3. Utilisateurs d’une méthodologie de résolution des problèmes
3.1. Utilisateurs finaux
3.2. Spécialistes du support technique
3.3. Ingénieurs du support technique
3.4. Responsables et planificateurs
4. Étapes types d’une méthodologie de résolution des problèmes
4.1. Consignation du problème
4.1.1. Processus de consignation des problèmes
4.2. Collecte des informations
4.2.1. Processus de collecte initiale des données
4.3. Développement d’un plan d’action
4.3.1. Méthodes conseillées de développement d’un plan d’action
4.4. Implémentation du plan d’action
4.4.1. Processus d’implémentation d’un plan d’action
4.5. Documentation de la résolution
4.5.1. Processus de consignation de la résolution
Introduction
Le développement et l’utilisation d’une méthodologie de résolution des problèmes vous aideront à diagnostiquer et à résoudre plus rapidement et plus facilement les problèmes liés au fonctionnement des ordinateurs. Dans ce module, vous allez décrire, développer et appliquer une méthodologie de résolution des problèmes. Vous allez également expliquer à quoi sert une telle méthodologie et les avantages qu’elle présente pour votre organisation.
Méthodologie de résolution des problèmes
Les spécificités des diverses méthodologies de résolution des problèmes informatiques peuvent varier et les processus impliqués ne sont pas précis. Toutefois, la plupart des méthodologies partagent des processus et des procédures communs qui font l’objet de cette rubrique. En fait, on peut affirmer que toute méthodologie de résolution des problèmes fait appel à des processus et procédures communs, quel que soit le domaine : informatique, plomberie ou mécanique automobile. Tout incident parcourt une série de processus conçus pour résoudre les problèmes aussi rapidement et efficacement que possible.
Parmi ces processus, la classification, le test, la transmission et la création de rapports sont l’épine dorsale de toute méthodologie de résolution des problèmes. Celle-ci évoluera dans le temps en fonction des changements technologiques et de l’émergence de nouveaux outils.
Classification
Lorsqu’un utilisateur final rencontre un problème informatique et vous le signale, cela déclenche une série de processus de classification. Au cours de ceux-ci, vous collectez des informations auprès de l’utilisateur pour tenter d’établir la nature et l’étendue du problème. La discussion initiale peut révéler des informations permettant une résolution immédiate. Cependant, dans le cas de problèmes plus graves ou plus complexes, vous devez faire appel aux autres processus de résolution pour parvenir à les résoudre.
Les problèmes qui affectent de nombreux utilisateurs finaux ont un impact plus sensible sur la productivité de l’organisation et doivent être résolus plus rapidement.
Test
Une fois que vous avez établi la priorité d’un problème et consigné l’incident, la phase de test débute. Au cours de celle-ci, vous faites appel à plusieurs processus pour déterminer la cause probable du problème. Vous pouvez commencer par dresser la liste des causes possibles, généralement, en les divisants et en les isolants. Dans le domaine des systèmes informatiques, cela peut vouloir dire établir une distinction entre les problèmes de serveur et de station de travail, de matériel et de logiciel, et de système d’exploitation et d’applications. De cette manière, vous pouvez éliminer les causes possibles pour déterminer les causes probables.
Transmission
Si vous ne pouvez pas trouver de résolution pendant la phase de test initiale, vous devez consulter la documentation supplémentaire ou transmettre le problème, soit au fabricant du composant suspecté, soit au sein de votre organisation si vous disposez de ressources internes. Un processus de transmission d’incident au personnel de support technique de deuxième niveau devrait être en place au sein de votre organisation. Un membre de ce service vous posera des questions pour essayer de classifier l’étendue du problème et de définir un niveau priorité.
Rapport
Lorsque l’incident a été résolu, vous devez documenter sa résolution. Il est important d’enregistrer les modifications apportées à la configuration de votre système informatique.
En outre, les problèmes ont tendance à se produire plusieurs fois. S’ils ont été documentés correctement, vous gagnerez du temps la prochaine fois que vous serez amené à résoudre des occurrences similaires du problème.
Utilisateurs d’une méthodologie de résolution des problèmes
Les services de support fonctionnent au sein d’une structure hiérarchique précise. Lorsque des utilisateurs finaux signalent des incidents aux techniciens du support technique, à savoir le premier niveau du support technique, et que ceux-ci ne peuvent pas les résoudre, ils les transmettent au support technique de deuxième niveau. Les ingénieurs de ce service ont des connaissances et des compétences plus spécialisées pour résoudre les problèmes. Lorsque cela est nécessaire, les ingénieurs du support technique peuvent remonter à leur tour le problème au support de troisième niveau. Le problème est alors pris en charge par des ingénieurs système experts dotés de compétences très ciblées. Les architectes système, les concepteurs et les planificateurs occupent le quatrième niveau de la structure. Les ingénieurs système peuvent faire appel aux architectes système et planificateurs de niveau 4 pour concevoir et planifier des modifications importantes à apporter à une infrastructure dues à la résolution d’un problème.
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Développement d’un plan d’action (267 KO) (Cours PDF)
