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Qu’est ce que le Social CRM ?

« Le Social Customer Relationship Management, ou SCRM, constitue une philosophie et une stratégie, reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales. Son objectif est de favoriser la participation des consommateurs au travers de conversations collaboratives afin d’offrir des avantages aux deux parties dans un environnement de confiance et de transparence. C’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation, possible grâce à l’essor d’Internet et des nouvelles plateformes créées. » Paul Greenberg, expert en CRM et auteur du livre « CRM at the speed of Light ».
Autrement dit, les consommateurs s’expriment et donnent leurs avis de plus en plus sur Internet et notamment à travers les réseaux sociaux et forums. Les marques qui apportent une réponse et une satisfaction à ces personnes rentrent dans ce qu’on appelle le Social CRM, ou Social Relation clients, ou Relation clients 2.0.
Pour Gartner, cabinet américain spécialisé dans le domaine des techniques avancées, les solutions de SCRM couvrent de nombreux besoins d’une marque : la co-création de produits et services, l’aide au développement de certains produits, la gestion de l’e-réputation, la comparaison des prix, l’assistance au processus d’achat et l’entraide entre clients.

Les réseaux sociaux

Nous l’avons vu, le Social CRM est intimement lié aux médias sociaux et notamment aux réseaux sociaux. Nous allons donc creuser ici la définition de ce terme, identifier les réseaux principaux crées, puis nous les classifierons.
• Concept
Un réseau social est par définition un ensemble d’individus reliés entre eux par des centres d’intérêts, des besoins, des points de vue.
À la fin des années 1990, des réseaux sociaux sont apparus sur Internet, réunissant des personnes via des interactions, dans un domaine quelconque. Ils fédèrent les individus et facilitent leurs échanges d’informations. Aujourd’hui, ils incarnent la définition même du Web 2.0 en socialisant digitalement des internautes et en les regroupant en communautés.