Plusieurs recherches en Gestion, notamment en Marketing ont montré l’importance du Marketing dans l’amélioration des relations clients fournisseurs et dans la performance des entreprises. KOTLER et DUBOIS définissent le Marketing comme « la science et l’art de choisir ses marchés et d’obtenir, de conserver, et de développer une clientèle en créant, délivrant, et communiquant de la valeur » *(2000). Le monde des affaires évolue dans un environnement qui est de plus en plus concurrentiel et où l’enjeu majeur pour chaque entreprise est de renforcer sa position, d’assurer sa rentabilité, de développer une réelle stratégie de marché, de respecter les équilibres financiers et de faire évoluer les métiers qui composent son activité ; le secteur bancaire n’échappe pas à ce constat. En effet le système bancaire qui occupe une place significative dans l’économie de chaque pays connaît à présent une accélération rapide de son évolution en raison de la nécessité vitale de s’adapter aux transformations vécues par les économies développées et à l’émergence de nouvelles puissances économiques. Les banques, conscientes de ce phénomène, insèrent de plus en plus de nos jours, l’application de la démarche et des techniques marketings dans leurs activités.

Sur le marché local, toute entreprise doit prendre en considération la gestion de la clientèle. Nous pourrions ainsi dire que la gestion de la clientèle est très importante pour une entreprise car celle-ci est la première source d’optimisation de son profit et contribue à son développement. Sans la clientèle, il n’y aura pas de vente. Et s’il n’y a pas de vente, il n’y a pas d’augmentation de bénéfices, donc il y aura certainement un risque de perte. Il faut donc offrir à la clientèle leurs attentes, leurs désirs et leurs réclamations. Une mauvaise gestion de la clientèle pourrait causer non satisfaction de la clientèle et celà entrainerait la diminution de ses mouvements, la diminution du chiffre d’affaires ainsi que du développement de l’entreprise. Les clients insatisfaits partent et vont vite se tourner vers les entreprises concurrentes. Telles sont les conséquences qu’une entreprise pourrait subir si une mauvaise gestion de la clientèle réside. Par contre, si l’entreprise maitrise bien la gestion de sa clientèle, différents avantages lui sont offertes, comme par exemple l’existence d’une bouche à oreille positive, la venue de nouveaux clients, une  bonne image pour celle-ci, la fidélisation de la clientèle, l’augmentation des mouvements de la clientèle, et enfin l’augmentation de son chiffre d’affaires.

Si dès le début, nous avons parlé des avantages et des inconvénients. Dans ce qui suit, nous allons identifier les différentes causes de la non-satisfaction du client. Quelles seraient les raisons qui pourraient amener un client à fuir l’entreprise ? Autrement dit, pourquoi un client part ?

Alors notre problématique est centrée sur la question suivante : Quelles seraient les causes du non satisfaction d’un client ?

« Le client est Roi », le devoir d’une entreprise est de satisfaire sa clientèle.

Un client ne se plaint que s’il a rencontré un problème lors de son passage dans l’entreprise, il a été dit qu’un client déçu, donne spontanément plus d’importance à son problème et veut comprendre et avoir une réponse rapide. Si certaines personnes sont plus opportunistes que d’autres, certaines cherchent de la considération, d’autres des dédommagements.

Notre étude porte sur la gestion de la relation client, c’est-à-dire comment adopter une bonne gestion de la clientèle. Comment réagir face à une défection de la clientèle, Comment faire pour répondre à leurs attentes, Comment gérer les différentes réclamations et offrir la solution adéquate selon le problème? Pour arriver à ces fins, des objectifs sont à atteindre. En premier lieu, l’objectif global que nous jugerons nécessaire : La Satisfaction de la clientèle, pour que les clients ne se plaignent plus. Mais pour atteindre notre objectif et bien réussir notre travail, des stratégies et des méthodes devront accompagner notre premier objectif, ce que nous appelons également les objectifs spécifiques. Parmi ces objectifs spécifiques ; les stratégies qu’il faudra adopter, c’est de donner une meilleure qualité de service ou de produits à la clientèle, de répondre aux attentes de la clientèle en perfection, avoir des personnels en contact toujours compétent pour les clients, adopter une bonne programme de fidélisation.

En effet, la connaissance de la clientèle, de leurs besoins, de leurs revendications, de leurs satisfactions aide énormément quant à la bonne cohésion de l’entreprise dans le sens où elle permet de non seulement, mieux développer les produits et services, l’innovation est d’améliorer ces derniers en fonction des besoins, mais permet en conséquence de réellement coordonner entre les principaux services de la société.

L’analyse des relations avec la clientèle et les raisons qui les poussent à avoir ses propres choix dans une entreprise est très importante car cela va permettre certains clients de rester un client fidèle, à voir des stratégies et des méthodes pour la satisfaction totale de la clientèle, ainsi nous avons amené pour notre étude de donner deux hypothèses.

Une fois la gestion de l’écoute client définie, il nous revient de ressortir à travers son intérêt, les mobiles qui poussent les entreprises à accorder une attention particulière à la gestion du feed back du client. La gestion de l’écoute client permet à l’entreprise de : comprendre les besoins explicites de ses clients ; de détecter les besoins implicites de ses clients ; de connaitre les attentes de ses clients ; de connaitre les points de satisfaction et d’insatisfaction de ses clients ; de connaitre le niveau de satisfaction de ses clients ; d’Ajuster les réponses aux besoins tout au long de la relation client Ainsi grâce à la gestion de l’écoute client, l’entreprise pourra fidéliser ses clients par la satisfaction et les conquérir par anticipation. En d’autres termes, il s’agit pour l’entreprise de prévoir les sources d’insatisfaction, de capitaliser sur les vecteurs de satisfaction et de disposer des facteurs objectifs d’évaluation de la relation client.

Compte tenu de la rapidité d’évolution des marchés, l’écoute client prend des formes multiples et variées. Si la norme ISO 9001 version 2000 présente l’importance de l’écoute client, si elle demande aux entreprises de réaliser l’écoute client, elle ne dit pas cependant comment la pratiquer. Il revient donc de faire des efforts permanents pour s’adapter aux différents modes d’expression de ses clients. Le but étant de ne rien laisser passer d’important à travers les tamis mis en place. Les entreprises utilisent habituellement, pour connaitre l’opinion de leurs clients, les outils ou moyens ci-après : le personnel en contact, les boites à suggestions, la gestion des réclamations, le numéro vert, le call center, les tables rondes, le service après vente(SAV), les rencontres entre les dirigeants, le enquêtes de satisfaction auprès des clients, les enquêtes auprès des prospects, les enquêtes auprès des clients de la concurrence, les enquêtes auprès des clients perdus, Email, Courrier (posté ou télécopié). Pour le besoins de notre étude, nous ne parlerons que des outils (moyens) suivants : le personnel en contact, la gestion des réclamations clients, la gestion des suggestions clients, la mesure et surveillance de la satisfaction client. Par ce choix, nous voulons non seulement restreindre le cadre de cette étude, mais aussi mettre l’accent sur les outils actuellement utilisés dans le secteur bancaire dans notre pays.