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1) Quelques définitions
Qualité
Satisfaction client
Démarche Qualité
Assurance Qualité
ISO
Référentiel
UAF
2) Typologie qualité
Qualité Attendue
Qualité Voulue
Qualité Réalisée
Qualité Perçue
3) Référentiel
Quelques exemples de référentiels  (Exigences de l’UAF)
4) Questions & Réponses