La valeur perçue est la valeur d’un bien ou service dans l’esprit du consommateur. Elle est différente de la valeur réelle du bien. Il existe deux outils pour la mesurer.

Les outils de mesure

Différents indicateurs peuvent être mis en place pour mesurer cette valeur (parts de marché, retour satisfaction client, évolution du chiffre d’affaire par produit etc…..) à travers deux outils de mesure :
• Les études quantitatives : collecte des informations par des enquêtes afin d’établir des résultats chiffrés qui seront extrapolés à l’ensemble de la population étudiée (enquête de satisfaction, enquête de notoriété)
• Les études qualitatives : étude des comportements, des motivations, … sans extrapolation sur l’ensemble de la population étudiée (réunion de consommateurs, entretien directif ou semi-directif)

La notoriété, l’image de marque, la qualité des produits et services, la satisfaction clients contribuent à accroître la valeur perçue. Elle est très subjective car elle dépend du ressenti du client. La gestion de l’organisation contribue à la création de valeur perçue car la valeur perçue améliore la valeur financière, essentielle à la survie de l’organisation.

La notoriété

La notoriété d’un service varie en fonction de l’image de celui-ci et de sa réputation. Elle correspond au degré de connaissance d’une marque par les consommateurs. Afin de la mesurer, on demande à des personnes choisies au hasard si elles connaissent ou non la marque en question. Plusieurs indicateurs permettent de la mesurer :
• Taux de notoriété spontanée : pourcentage de personnes capables de citer spontanément une marque
• Taux de notoriété assistée : pourcentage de personnes disant connaître une marque parmi une liste proposée

L’image de marque

L’image d’un service correspond à la façon dont celui-ci est perçu par les utilisateurs. Elle peut être qualifiée de « positive », « négative » ou « neutre ». Cette proportion peut se faire sur des critères objectifs (performances techniques, robustesse, confort,…) ou subjectifs (moderne, bon pour la santé…).

Ces critères varient en fonction des caractéristiques du produit ou de la marque mais aussi des actions publicitaires et de la réputation de la marque.

La publicité est stratégique. Elle doit exercer une influence positive sur l’image de marque et par conséquent, sur la valeur perçue par les utilisateurs.

La qualité

La qualité d’un service est l’ensemble des caractéristiques lui permettant de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des utilisateurs. La qualité perçue désigne le niveau de qualité d’un service tel qu’il est perçu par le consommateur de manière plus ou moins subjective.

On distingue généralement la qualité perçue et la qualité objective d’un service qui, elle, est généralement mesurée par des études, normes ou tests.

Afin d’éclairer le consommateur sur la capacité d’un bien ou d’un service à le satisfaire, il est possible pour l’organisation d’apposer un signe officiel (ex : label Rouge, AOC, AB, …)

La satisfaction

La satisfaction clients est l’action de répondre à un besoin. Elle correspond à l’opinion d’un individu qui résulte de la comparaison entre ses attentes envers le service IT et son expérience avec ce service. Elle peut donc porter sur le service IT lui-même ou sur les services proposés associés. La satisfaction du client permet d’assurer une fidélisation importante, elle se mesure généralement grâce à une enquête de satisfaction.