Conditions structurelles et opérationnelles d’implication des RH dans un SMQ

Robert R.BLAKE et Jane S.MOUTON définissent la culture d’entreprise comme étant une collection d’individus qui travaillent en groupes et éprouvant un sentiment d’appartenance à une entreprise/organisation. Ces individus ont des normes et valeurs qui influent sur leur comportement. Ces normes conditionnent leurs efforts en les encouragent ou au contraire en les dissuadant. Dans ce sens, le dirigeant doit faire en sorte que ses employés travaillent avec le sentiment d’être partenaires tout en ayant des objectifs de production en commun et un certain degré de responsabilité les uns envers les autres. 1 Parmi l’ensemble des valeurs adoptées par l’entreprise, le respect est une valeur essentielle. En tant que valeur démocratique fondamentale, le respect doit infiltrer les relations avec les partenaires tant internes qu’externes de l’entreprise. Le respect implique, dans son acception la plus étroite, une notion de courtoisie et de politesse, mais les entreprises de qualité prônent l’adoption du respect au sens le plus large du terme. Marquer du respect, c’est aussi faire preuve de franchise et accepter le débat controversé, être de bonne foi, accepter ses erreurs et reconnaître ses limites.

En ce sens, le respect est bien plus que la « tolérance molle » à la mode dans nos sociétés. Le respect de l’autre ne contribue pas seulement à l’établissement d’un cadre de travail agréable et motivant, mais il facilite aussi la communication et, partant, le développement de la confiance et l’innovation pour laquelle les environnements, dépourvus d’inhibition, forment un terrain favorable. L’ambition est une autre valeur que l’on retrouve dans l’entreprise de qualité. La notion d’ambition est sous-tendue par l’envie de progresser et de faire progresser les autres. Elle ne doit pas être comprise au sens étroit et financier du terme, mais au sens large : l’entreprise de qualité place l’ambition dans l’objectif du zéro défaut, de la perfection, de l’excellence, de l’amélioration de la qualité par l’innovation continue, de la participation active et synergique Dans une entreprise de qualité, les pragmatiques côtoient les gens désireux de refaire le monde. L’ambition est essentielle au succès de l’entreprise, mais elle ne doit pas être «dévorante». Idéalement, l’entreprise cherchera à favoriser le développement « d’ambitions éthiques». La gestion des ambitions, et par conséquent des attentes, est une activité critique qui requiert beaucoup de subtilité et de sensibilité.

Il importe de respecter les ambitions de chacun et de créer des postes de travail qui reflètent cette variété.1 Plus précisément, l’ordonnancement des tâches au travail doit correspondre aux qualifications et compétences des salariés. L’ambition de l’organisation doit, aussi, permettre l’épanouissement professionnel du salarié, que ce soit par la promotion ou le perfectionnement de son expertise. Enfin, les objectifs d’équité socioprofessionnelle, d’éthique (comportements productifs contre le gaspillage et le sabotage), de respect, de reconnaissance de l’effort et estime du salarié sont des composantes essentielles du déploiement d’une culture de qualité, sans pour cela relever du domaine de l’utopie.  La culture de compétition/confrontation : Semblable à la culture bureaucratique, ce type de culture organisationnelle tend, aussi, à décourager les rapports interpersonnels. En outre, une culture qui stimule une poursuite de puissance peut mettre certains buts personnels, en désaccord avec les buts de l’organisation (ambition égoïste, par exemple la recherche d’un avancement, seulement pour le gain personnel).1 De ce fait, il apparait clair, que les deux types de culture d’organisation, qui préconisent l’innovation et l’orientation tâche, seraient liés avec les environnements élevés de transfert de connaissances et présenteraient, donc, un terrain favorable à l’implantation d’un système de management de la qualité.

Ce dernier incite à l’innovation, à travers l’amélioration continue, et tend à encourager la valorisation des individus. Ainsi, le choix d’implanter une démarche qualité est une décision stratégique qui appartient à la Direction générale de l’entreprise. Cette décision implique une véritable mutation au sein de l’entreprise, ce qui entraîne, nécessairement, un changement et une évolution de la culture de l’entreprise. Changer la culture d’entreprise comporte, donc, des risques car c’est bouleverser les habitudes, remettre en cause les systèmes, modifier les comportements, etc. Ceci demande du temps et la mise en œuvre de leviers de changement de la culture (investissement dans des assemblées générales, réunions, séminaires de sensibilisation à la qualité, programme de formation d’initiation à la qualité, explications à l’aide de médias internes à l’entreprise/Journal/Revue/Vidéo, etc.). Il est clair qu’une telle décision requiert une volonté et une implication, sans faille, de la part de la Direction. Le non respect de ce premier principe entraînerait, inévitablement, un échec de l’implantation de la démarche qualité.