Contribution à l’amélioration de l’organisation du service vente
RECHERCHE DES CAUSES DU DYSFONCTIONNEMENT
La recherche des causes du dysfonctionnement doit se faire d’une manière méthodique et doit être la plus exhaustive possible pour éviter de se tromper. C’est pourquoi il est important d’identifier, d’analyser et de délimiter les sources du problème. A cet effet, les causes du dysfonctionnement constaté au sein du service vente sont dues au: Manque d’effectif (vendeurs) Réseau informatique défaillant Lors des prestations, nous avons remarqué que les vendeurs étaient très lents et cette situation malheureusement entrave la bonne marche des opérations. De plus, le service vente est composé de trois agents commerciaux, nombre qui peut s’avérer insuffisant lorsque les clients affluent et qu’ils sont obligés de solliciter l’aide des autres agents. Par ailleurs, le plantage des ordinateurs et autres matériels servant aux vendeurs dans leur travail provoque de longues files d’attente auprès des clients et cette situation est due au bas débit du réseau informatique. Ainsi pour chaque cause retenue, nous allons déterminer quelles sont les mesures qui peuvent être corrigées afin de satisfaire pleinement le client. Dans un premier temps l’agence devrait opter pour l’installation d’une connexion haut débit afin d’assurer un service de qualité à sa clientèle. Ensuite procéder à un recrutement d’agents commerciaux pour éviter des débordements de longues files d’attente. De plus, il est important de préciser que les vendeurs sont la force de vente d’une société et à cet effet, ils doivent avoir les moyens nécessaires pour convaincre le client de la qualité du service et de leur compétence. Alors si l’agence veut redynamiser et permettre la fluidité des opérations de ce service, elle doit songer à investir dans l’installation de la connexion haut débit : quoique cela implique des dépenses considérables qui s’avèrent malheureusement moins rentables pour l’agence. Durant notre stage d’imprégnation en entreprise pour notre apprentissage à la vie professionnelle, nous avons eu à notre disposition des éléments d’information qui nous ont permis d’apporter davantage de précision sur le dysfonctionnement du service vente d’Air Madagascar. Ainsi, les données relatives au thème ont été obtenues par les moyens suivants : 23 − Enquête auprès des agents et des clients d’Air Madagascar − Recherche sur Internet − Documentation − Enquête auprès de l’administration Les enquêtes ont été élaborées à partir de questions ouvertes où les enquêtés ont eu la liberté d’apporter toutes les précisions et remarques qu’ils jugeaient utiles pour notre étude. Nous avons questionné trente (30) personnes dont vingt cinq clients et cinq agents d’Air Madagascar. D’une part, nous développerons dans le chapitre II intitulé : « Outils d’analyse et Résultats » ; les réponses recueillies lors de ces enquêtes. D’autre part, nous porterons à l’annexe les différentes questions posées aux trente personnes.
PROBLEME DE FONCTIONNEMENT LIE AU RESEAU
Souvent les agents commerciaux se retrouvent bloqués dans leur travail car les ordinateurs et le système Amadeus ne répondent plus. La déconnexion d’Internet et du système Amadeus paralysent toutes les opérations commerciales concernant: les réservations, confirmations et achat de billets. Ces pannes de réseau surviennent au moins deux fois par semaine et durent entre une et deux heures. Il peut même arriver que cette paralysie du matériel informatique dure toute la journée. D’où la consternation de certains clients d’une part et le départ d’autres clients parfois furieux de ne pas trouver leur compte. De tels désagréments peuvent nuire à l’image de l’agence et surtout provoquer auprès de la clientèle un malaise. D’où l’urgence de remédier à ces facteurs de non qualité qui peuvent compromettre la crédibilité et la fiabilité de l’agence.
PROBLEME DE FONCTIONNEMENT LIE AU MANQUE D’EFFECTIF
Le manque d’effectif peut s’avérer un problème dans la mesure où le personnel en place est débordé et n’arrive pas à satisfaire les clients et pour y arriver demande de l’aide aux autres agents qui ne sont pas des vendeurs. Exemple: la secrétaire doit leur porter main forte soit au comptoir vente, soit elle doit conduire les clients à la caisse pour le règlement d’achat du billet. 24 De plus l’absence d’un agent commercial engendre une complication majeure au niveau de la rapidité des prestations vu leur nombre restreint.
PROBLEME DE FONCTIONNEMENT LIE A LA LENTEUR DES AGENTS COMMERCIAUX
Un agent commercial doit être capable d’assurer son activité avec efficacité, dynamisme et sérieux car se sont des critères qui déterminent sa fonction. Cependant, la lenteur des agents commerciaux peut s’expliquer à travers différents facteurs qui peuvent affecter le déroulement de leur travail à savoir: défaillance du réseau, physique, psychologique. En cas de défaillance de réseau, il est évident que la bonne marche des opérations sera entravée. Mais il peut arriver que le client analyse autrement cette lenteur comme étant de l’incompétence ou de l’inexpérience de la part du vendeur. De plus, le client ne juge pas seulement de la qualité du service par sa qualité technique (la réussite de l’opération) mais aussi par sa qualité fonctionnelle. Lorsqu’il s’agit d’un problème physique comme un «rhum» par exemple, c’est le corps qui est défaillant et cela se répercute sur sa façon de travailler et la meilleure solution est de s’accorder un moment de repos afin de récupérer sinon c’est toute l’organisation du service qui en pâtit. En cas de problème psychologique comme l’attente d’une rémunération, c’est le mental qui est submergé et cela peut engendrer un manque de concentration, une négligence dans l’application du travail. Tous ces facteurs démontrent que lorsque le corps ou l’esprit sont défaillants ou perturbés le plus souvent c’est le travail qui en pâtit.
IMPORTANCE DE LA PRISE DE DECISION DANS L’ORGANISATION
La prise de décision est le choix d’une option de préférence à plusieurs autres. C’est un processus au cours duquel on privilégie une option particulière que l’on juge souhaitable pour atteindre les objectifs de la société. A cet effet, le critère qui doit prévaloir dans le choix d’une option est la recherche du profit maximum et faire le moins de dépense possible. Alors la meilleure option est celle qui du point de vue des dirigeants maximise le profit de la société. 25 Devant une décision d’investissement il faut énoncer les options qui s’offrent à la société et les analyser sous l’angle de leur coût et de leur bénéfice respectifs. C’est pourquoi, la Direction Commerciale hésite à opter pour l’installation de la connexion haut débit au service vente, opération qui rendra plus fluide et rapide les activités. Mais cette installation bien que bénéfique à la bonne marche des opérations s’avère trop coûteuse et peu rentable pour la société.
COMPLEXITE DE LA PRISE DE DECISION
Tous les domaines de la gestion montrent cette complexité car elle se manifeste aussi bien en marketing, en gestion de la production, en logistique, en finance qu’en gestion de ressources humaines. La complexité des décisions est ainsi causée par leurs nombres mais aussi par la quantité des choix possibles. Ainsi dans le cadre d’un budget total limité se pose le problème de l’allocation des ressources à savoir: quel budget affecté à la restauration du service vente? Alors, si cette action aide à atteindre un objectif de production ou de volume de vente, elle peut avoir un effet négatif sur un objectif de marge ou de profit à court terme. Il est donc judicieux de concilier ces objectifs afin d’atteindre un niveau satisfaisant sur chacun d’eux. La prise de décision n’est pas toujours facile même au niveau de la vie quotidienne. Et quand un dirigeant prend une décision d’une certaine complexité, il est confronté à l’alternative suivante: abandonner les avantages de la solution rejetée et accepter les inconvénients de la solution choisie.
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