1. DE LA FILE D’ATTENTE A L’ACCUEIL PERSONNALISE
2. POURQUOI GERER EFFICACEMENT SON ACCUEIL ?
2.1. OBJECTIFS MACROSCOPIQUES
2.2. POURQUOI LE PROCESSUS D’ACCUEIL EST-IL SI SOUVENT NEGLIGE ?
2.3. QUELQUES REFLEXIONS SUR L’ATTENTE
3. DOMAINES COUVERTS ET FONCTIONNALITES MACROSCOPIQUES ATTENDUES
3.1. PREVISIONS ET RENDEZ-VOUS
3.2. L’ARRIVEE DU CLIENT (OU SA DEMANDE DE RECEPTION S’IL N’EST PAS SUR LE SITE)
3.3. L’ATTENTE
3.4. LA RECEPTION
3.5. LA REORIENTATION EVENTUELLE
3.6. L’ENQUETE DE SATISFACTION
3.7. LA GESTION EN TEMPS REEL ET LA COLLECTE DES DONNEES POUR LES ETATS STATISTIQUES
4. ANALYSE DES DIFFERENTES TYPOLOGIES D’ACCUEIL
4.1. UN SEUL SERVICE OFFERT POUR VENUES SPONTANEES
4.2. PLUSIEURS SERVICES OFFERTS
5. LISTE DES FONCTIONNALITES
5.1. COMMUNICATION DES CONDITIONS D’ATTENTE EN TEMPS REEL
5.2. RAISONS DE VISITE
5.3. L’IDENTIFICATION
5.4. LE WEB TICKET (ETICKET)
5.5. TRANCHES DE TICKETS
5.6. LE DOCUMENT DE PRISE DE RANG
5.7. PRISE DE RANG PAR NUMERO, NOM, PHOTO, SYMBOLE, TAG RFID…
5.8. EQUILIBRE DE CHARGE AVEC PLUSIEURS ZONES D’ATTENTE POUR UN MEME SERVICE
5.9. PRIORITES D’AFFECTATION DES POSTES AUX SERVICES PAR APTITUDES
5.10. PRIORITES D’AFFECTATION DES VENDEURS/AGENTS AUX SERVICES PAR COMPETENC
5.11. PARTICULARITES DES POSTES ET VENDEURS/AGENTS
5.12. L’HEURE D’APPEL MINIMUM GARANTIE
5.13. LA VIDEO COMMUNICATION
5.14. LE PRE-APPEL
5.15. LA VISUALISATION DE LA PHOTO DU VENDEUR LORS DE L’APPEL
5.16. L’APPEL PERMANENT
5.17. L’APPEL AUTOMATIQUE
5.18. L’APPEL PAR GROUPES
5.19. L’APPEL DE VENDEURS (OU D’AGENTS OU DE CAISSIERS) EN RENFORT
5.20. LA PRISE EN CHARGE
5.21. LA PRISE EN COMPTE
5.22. CHARGES DE TRAVAIL EN TEMPS REEL
5.23. ALERTES
5.24. COEFFICIENT VITESSE/QUALITE
5.25. MOTIFS DE VISITE ET REPONSES
5.26. LES DIFFERENTS TEMPS
5.27. NOMBRE DE CLIENTS EN ATTENTE, LISTES DE CLIENTS EN ATTENTE.
5.28. ACCUEIL EN MULTI SITES
5.29. « BYE BYE SERVICES »
5.30. STATISTIQUES
5.31. PREVISION DE CHARGE ET CALCUL DES RESSOURCES NECESSAIRES POUR L’AVENIR
6. CONCLUSION ET INTRODUCTION A LA GESTION DES RESSOURCES EN ENVIRONNEMENT D’ACCUEIL MULTI CANAL
6.1. CONCLUSION
6.2. INTRODUCTION A LA GESTION DES RESSOURCES EN ENVIRONNEMENT MULTI CANAL

De la file d’attente à l’accueil personnalisé

De l’attente en « file indienne », linéaire, non gérée, à l’accueil avec identification et réception personnalisée après une attente active, les typologies des systèmes utilisables sont plus variées qu’il n’y paraît.
Si l’on fait un peu d’histoire, il est certain que l’attente en file (pour un vendeur, un poste, une caisse…) a toujours existé, que des appariteurs accueillant et orientant les clients ont été employés pour aiguiller vers les divers services offerts et que des coupons numérotés ont également du être distribués pour permettre d’attendre sereinement sans « faire la queue ».Vers le milieu du 20 siècle, des systèmes de gestion d’accueil automatisés, avec tickets numérotés, ont vu le jour et se sont déployés dans certaines administrations, services sociaux ou collectivités (l’accueil à la sécurité sociale en France a été parmi les premiers).

Pourquoi gérer efficacement son accueil ?

Comme tout processus, l’accueil doit être maîtrisé et contrôlé pour atteindre les objectifs fixés.
Nous traitons principalement ici des solutions d’accueil permettant de ne pas créer de file d’attente physique (solutions appelées gestion d’accueil ou Dispersed Queue en Anglais).
La gestion des files physiques par l’orientation en fin de file vers une caisse, un poste, (appelé Call Forward en Anglais) avec des moyens moderne s de contrôle et de gestion est abordée au chapitre 4.1.2..

Objectifs macroscopiques

Pour le client/visiteur
-Pouvoir prendre rendez-vous, ou simplement pouvoir anticiper sa venue, pour être maître de son temps
-Avoir sa prise de rang garantie
-Connaitre le niveau d’attente prévu
-Pouvoir préciser le service demandé pour être reçu par les personnes adéquates
-Pouvoir être libre de mouvements

Pour le vendeur/conseiller/agent
-Ne pas subir la pression des personnes en attente
-Connaitre le motif de visite et le profil du client/visiteur avant l’entretien
-Pouvoir exercer au mieux de ses compétences
-Avoir ses tâches planifiées et rappelées

Pour l’enseigne/l’organisme
-par la gestion des accueils sur rendez-vous en même temps et avec les mêmes ressources que les accueils spontanés
-par l’utilisation des outils actuels de mobilité (Tel portable, Smartphone…)
-par l’affectation des ressources par priorités aux services
-par la mise en place automatique de renforts
-par l’aide apportée par les outils de prévision et de planification des ressources nécessaires
-par l’analyse des statistiques
-par une organisation d’accueil homogène dans tous ses sites
-par l’analyse de données quantitatives pour décider des compléments de formation pour les collaborateurs

Pour la Société
-gagner en efficacité en supprimant ou réduisant les temps d’attente et de transaction et en évitant les visites multiples
-Offrir le choix des canaux de mise en relation
-Offrir une qualité d’accueil adaptée aux handicaps

Pourquoi le processus d’accueil est-il si souvent négligé ?
Alors que les outils de gestion de la production sont indispensables aux entreprises, que les outils de gestion de la relation client et d’aide à la vente sont de p lus en plus utilisés, nombre d’enseignes ou d’organismes ne profitent pas des outils créés pour gérer efficacement et optimiser leur accueil, l’orientation et la mise en relation Client.

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La gestion de l’accueil clients (1607 kO) (Cours PDF)