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VIVETIC ET SON CENTRE DE CONTACTS
Comme il s’agit d’une recherche sur la formation i nitiale en entreprise, il est vain de présenter la société en question. Il s’avère aussi indispensable de connaître le terrain d’étude qui est le Centre de Contacts pour plus de clarté. Enfin, nous parlerons du mode de gestion des données de ce centre qui fait partie des normes qui le régissent.
PRÉSENTATION DE VIVETIC
Historique de l’entreprise
La société Vivetic a pris naissance en 1996 par Anne Laratte qui est le Président Directeur Général (PDG) jusqu’à nos jours. Au début, elle ne faisait que des saisies, d’où la dénomination « Saisie.com ».
Quelques temps plus tard, elle a changé de nom et est devenue la société Mad’Com qui résulte de son implantation à Madagascar et du fait que sa principale mission est la communication. Actuellement, son appellation est Vivetic Mad’Com. Cette désignation dérive de la dynamique, de l’utilisation de NTIC et de son installation dans notre île. D’où son slogan : « La dynamique des flux de la relation clients ».
Cette entreprise est un prestataire de service spécialisé en Gestion de la Relation Client. Elle est aussi particulière grâce à la gest ion de carrière de ses collaborateurs qui atteignent aujourd’hui un millier.
La société Vivetic Mad’Com, est une Société à responsabilité Limitée (S.A.R.L.) au capital de 80.000.000 Ariary dont le siège est situé dans l’enceinte GALAXY Andraharo.
Les différents pôles de Vivetic
Vivetic a quatre (4) branches principales qui sont :
– Le « Back Office » (ou arrière-boutique) qui s’occupe de la gestion interne de l’entreprise ;
– le « Online » qui traite les textes ;
– le « One to one » qui se charge du traitement des messages ;
– et le « Centre de Contacts » (CC) qui assure le traitement des appels et le traitement des courriers électroniques ou mails.
PRÉSENTATION DU CENTRE DE CONTACTS (CC)
Historique du Centre de Contacts
Vivetic a instauré son Centre de Contacts en 2009. Cela fait alors quatre (4) ans qu’il existe.
Au tout début, il n’y avait qu’une dizaine de Conseillers Clientèle. Au fil du temps, le nombre a augmenté et a atteint la centaine. A présent, un aménagement est en cours de finition et le nombre de collaborateurs prévus estde 250.
Les divers services du Centre de Contacts Schéma
1: Division du Centre de Contacts (CC)
Ce schéma nous montre que le Centre de Contacts estcomposé de trois (3) secteurs qui sont :
– le traitement des appels sortants concernant la prospection, l’enquête de sondage, la vente et la mise à jour des données ;
– le traitement des mails constitué du service d’informations et du service après-vente ;
– et le traitement des appels entrants qui consiste à assister les clients et à assurer le service après-vente.
Il est à noter que ces trois (3) services ont leurs attributions respectives. Cependant, les Conseillers Clientèle, doivent traiter les appels et les mails à la fois.
Organigramme du Centre de Contacts
Comme Vivetic est une grande société avec un nombrede Personnel atteignant un millier (plus de 1000 collaborateurs), son organigramme est un peu compliqué. En effet, nous avons considéré celui du Centre de Contacts, uiq lui aussi est déjà composé de plusieurs entités en liens fonctionnels et en lienshiérarchiques.
LES TECHNIQUES DE GESTION DES DONNEES DU CENTRE DE CONTACTS (CC)
La Gestion de la Production Assistée par Ordinateur(GPAO)
La Gestion de la Production Assistée par Ordinateur est le point de rencontre de tous les collaborateurs d’une entreprise. C’est un programme modulaire de gestion de production permettant de gérer l’ensemble des activités liées à la production d’une entreprise.
La GPAO est une technique propre à Vivetic pour la communication interne. Ce serveur permet à chacun de faire le pointage, de co nsulter sa fiche de poste, de suivre ses conditions de travail, de voir les notes de service, d’avoir des nouvelles de la société tous les jours, etc.
La Gestion Électronique des Documents (GED)
La Gestion Électronique des Documents ou GED a comm e objectif de parvenir à constituer un référentiel de l’ensemble des documents de l’entreprise, qu’ils soient structurés ou non, afin d’être en mesure de gérereurl cycle de vie, de leur créaton à leur destruction.
La GED est donc un serveur où sont stockées et sécurisées toutes les données de Vivetic et de ses clients. En d’autres termes, c’es t là que les consignes de traitement sont placées. Il est à souligner que l’accès à la GED est spécifique selon le poste occupé.
Bref, la formation initiale, c’est la porte ouverte à l’intégration des nouvelles recrues dans le monde professionnel. Elle délivre les connaissances théoriques et pratiques relatives au poste de Conseiller Clientèle. C’est également un moyen par lequel ces nouvelles recrues acquièrent les bases pour une meilleure Gestion de la Relation Client.
DE L’IDENTIFICATION DES BESOINS À LA RÉALISATION DE LA FORMATION INITIALE
Nous élaborerons les résultats de notre recherche ansd cette partie, en faisant une analyse et une synthèse des données recueillies. Cechapitre est destiné, de ce fait, à l’identification des besoins en formation initiale, aux caractéristiques des bénéficiaires de la formation et à l’évaluation des impacts immédiats de la formation.
IDENTIFICATION DES BESOINS EN FORMATION INITIALE
« Les besoins de formation peuvent être dus à :
– des problèmes et dysfonctionnements courants de l’entreprise ;
– une évolution des métiers et des professions ;
– des projets de changement ou d’investissement.» (CNFTP, 1998)
Tableau 2 : Tableau représentant l’effectif des conseillers à former selon le type de besoins du plateau et la session de formation
N.B : Parmi les cinquante-quatre (54) conseillers à former, une personne a désisté lors d’une formation et a repris la formation suivante. Ainsi, nous n’avons pris en compte que la reprise de la formation initiale.
Source : Enquête personnelle, Septembre et Octobre 2013
– Avec un aperçu global du tableau, nous pouvons lire que les besoins en formation initiale sont principalement dus au nombre réduit des Conseillers en activité. En d’autres termes, ceci s’explique par l’augmentation de flux qui entraîne un agrandissement du plateau. D’où le nombre important de Conseillers Clientèle à former s’élevant à 37, c’est-à-dire plus de la moitié de l’effectif total. En pourcentage, cela atteint les 68,52% ;
– la deuxième origine en est l’acquisition de nouveaux contrats avec de nouveaux clients et/ou partenaire. Au total, douze (12) nouveaux Conseillers Clientèle sont à former. Le taux est de 22,22% ;
– La troisième source de besoins en formation initiale concerne l’affectation de trois (3) Chargés de Clientèle, du module appel sortant verscelui appel entrant. Ceci équivaut à 5,56% ;
– Il y a aussi d’autres raisons telles que la non-conformité aux normes qui peut générer le besoin en formation initiale, c’est le ces des deux (2) Conseillers Clientèle donnant le pourcentage de 3,7%. En procédant au calcul de la moyenne, nous pouvons dire que le nombre de potentiels Conseillers Clientèle à former par session de formation est égal à sept (7).
Nous allons élaborer un à un ces quatre (4) points à l’origine du besoin en formation initiale.
Manque d’effectif ou extension
Tableau 3 : Tableau représentant l’effectif des conseillers clientèle à former pour une augmentation d’effectif
En faisant une lecture horizontale de la première ligne du tableau, nous observons que la sixième (6ème) session de formation qui s’est tenue le 26 et 27 Septembre 2013 est dérivée du manque d’effectif de conseillers en activité. Cela dit qu’à la fin du mois de Septembre, il y avait un remarquable accroissement de flux sur le plateau en question. Même si les Conseillers Clientèle sont nombreux à être en ligne, il figure encore des appels en attente sur le tableau de suivi de traitement. Ceci a conduit à un nouveau recrutement suivi d’une formation initiale.
Contrairement à cela, c’est-à-dire, trois (3) jours avant cette hausse de flux, il n’y avait qu’un Conseiller Clientèle bénéficiaire d’uneformation initiale pour combler le sous-effectif de l’équipe de traitement.
Nouvelles commandes
Tableau 4 : Tableau représentant l’effectif des conseillers clientèle à former pour un nouveau contrat
Après une signature d’un nouveau contrat avec de nouveaux clients au cours du mois de Septembre, douze (12) personnes ont été recrutées pour traiter ces appels-là. Celles-ci, comme toutes les autres ont suivi une formation initiale avant l’exercice du métier de Conseiller Clientèle. Ces Conseillers Clientèle embauchés pour traiter des appels sur de nouvelles commandes représentent 22,22% de notre population d’étude.
Table des matières
INTRODUCTION GENERALE
1. Généralités
2. Motifs du choix du thème et du terrain
3. Problématique
4. Hypothèses
5. Objectifs
5.1.Objectif global
5.2.Objectifs spécifiques
6. Méthodologie
6.1.Documentation
6.2.Méthodes
6.2.1. Individualisme méthodologique de Raymond Boudon
6.2.2. Sociologie compréhensive de Max Weber
6.2.3. Culturalisme
6.2.4. Diffusionnisme
6.3.Techniques d’enquête
6.4.Échantillonnage
6.5.Observations durant les séances de formation et observation sur les plateaux
6.6.Écoute des bandes enregistrées et en live
7. Problèmes rencontrés et limites de la recherche
8. Plan
PARTIE I : CADRE THEORIQUE ET PRESENTATION DU TERRAIN
Chapitre 1 : DE L’ADÉQUATION FORMATION-EMPLOI DANS LE SECTEUR PRIVÉ
Section 1 : Définition des mots-clés
1.1.Sur la formation et l’emploi
1.1.1. Adéquation formation-emploi
1.1.2. Formation
1.1.3. Emploi
1.2.Sur la Gestion de la Relation Client (GRC)
1.2.1. La Gestion de la Relation Client (GRC)
1.2.2. Progiciel
1.2.3. Centre d’appels
1.2.3.1.Appel entrant
1.2.3.2.Appel sortant
1.2.4. Centre de Contacts
1.2.5. Conseiller Clientèle
Section 2 : Les types de formations dispensées en entreprise
2.1.Formation initiale
2.1.1. Sources de besoin
2.1.2. But
2.2.Recadrage
2.2.1. Sources de besoin
2.2.2. But
2.3.Formation continue
2.3.1. Sources de besoin
2.3.2. But
2.4.Atelier
2.4.1. Sources de besoin
2.4.2. But
2.5.Coaching
2.5.1. Sources de besoin
2.5.2. But
2.6.Training
2.6.1. Sources de besoin
2.6.2. But
Chapitre 2 : VIVETIC ET SON CENTRE DE CONTACTS
Section 1 : Présentation de Vivetic
1.1.Historique de l’entreprise
1.2.Les différents pôles de Vivetic
Section 2 : Présentation du Centre de Contacts
2.1. Historique du Centre de Contacts
2.2. Les divers services du Centre de Contacts
2.3. Organigramme du Centre de Contacts
Secteur 3 : Les techniques de gestion des données du Centre de Contacts
3.1.La Gestion de la Production Assistée par Ordinateur (GPAO)
3.2.La Gestion Électronique des Données (GED)
Partie II : RESULTATS DES RECHERCHES
Chapitre 3 : DE L’IDENTIFICATION DES BESOINS À LA RÉALISATION DE LA FORMATION INITIALE
Section 1 : Identification des besoins en formation initiale
1.1.Manque d’effectif ou extension
1.2.Nouvelles commandes
1.3.Affectation
1.4.Autres raisons
Section 2 : Fiche de formation initiale
2.1.Thème de la formation
2.2.Durée de la formation
2.3.Nombre d’agents à former
2.4.Système d’évaluation
Section 3 : Caractéristiques des conseillers clientèle à intégrer
3.1.Etat civi
3.1.1. Sexe et âge
3.1.2. Situation matrimoniale et progéniture
3.2.Parcours scolaire : niveau d’études et formation
3.3.Cursus professionnel : stages et expériences professionnelles
Chapitre 4 : RESULTATS DE LA FORMATION INITIALE
Section 1 : Indicateurs chiffrés liés à la formation initiale
1.1.Évaluation de la formation initiale
1.2.Suivi des impacts de la formation initiale
Section 2 : Vérification des hypothèses
2.1.« La formation initiale permet aux conseillers clientèle d’avoir une notion sur la Gestion de la Relation Client »
2.2.« La formation initiale permet l’intégration des conseillers clientèle dans l’entreprise »
2.3.« La formation initiale est une étape de normalisation »
Partie III : APPROCHE PROSPECTIVE ET APPORTS DU STAGE
Section 1 : Pour l’amélioration des conditions de la formation initiale
1.1.Salle de formation
1.2.Supports pédagogiques et méthodes
1.2.1. Supports visuels
1.2.2. Supports papier
1.2.3. Méthodes
1.3.Équipements
1.3.1. Bureau à distance
1.3.2. Vidéo projecteur
1.3.3. Tableau blanc et paper board
1.3.4. Eyebeam et casque
Section 2 : Pour une adéquation formation-emploi effective et pérenne
2.1.La formation initiale
2.1.1. Accueil
2.1.2. Contenu de la formation
2.1.3. Évaluation
2.2.Les Chargés de Formation
2.2.1. Partage et créativité
2.2.2. Recyclage
Section 3 : Pour le perfectionnement du Centre de Contacts
3.1.L’équipe des « Ressources Humaines »
3.2.Le service « Production »
3.3.L’entité « Qualité »
Section 4 : Pour la performance de l’entreprise
4.1.Organisation
4.2.Évolution de carrière des collaborateurs
Chapitre 6 : APPORTS DU STAGE
6.1.Expérience
6.2.Informatisation
6.3.Pratique des acquis et acquisition de nouvelles connaissances
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE
Annexes I : Guide d’entretien lors de l’entretien libre auprès du Responsable des Ressources Humaines (RRH)
Annexes II : Questionnaire lors des entretiens semi-libres auprès des Responsable de Plateaux (RP)
Annexes III : Questionnaire lors des entretiens dirigés avec les nouvelles recrues
Annexes IV : Norme ISO 9001 et Norme NF
CURRICULUM VITAE ET RESUME
