ETUDE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS ET DE
LA QUALITE DES SERVICES PUBLIC

la qualité et la satisfaction des clients 

La qualité 

La qualité est l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire, au moindre coût et dans les moindres délais les besoins des utilisateurs. (ISO 9000 1982) Ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. (ISO 9000 1987) Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. (ISO 9000 1994) Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. (ISO 9000 2000)

La maîtrise de la qualité

 Selon la définition du Comité Deming, définit la pratique de la Maîtrise de la Qualité dans toute l’Entreprise comme la conception, la production et la fourniture de produits ou de services, du niveau de qualité demandé par le client, pour un prix de revient économiquement acceptable. La méthode de base consiste à assurer la satisfaction du consommateur, en se préoccupant particulièrement du bien-être du public. Ceci implique également l’utilisation de principes et de méthodes statistiques tout au long de la chaîne d’activités – études, recherches, mise au point, conception, achats, fabrication, inspection, ventes et autres activités annexes à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise. La Maîtrise de la Qualité dans toute l’Entreprise exige également une répétition rationnelle de la planification, de la mise en œuvre, de l’évaluation et de l’amélioration, permettant d’atteindre des objectifs commerciaux avantageux pour l’entreprise. La mise au point de nouveaux produits, l’administration des études et mises au point, le contrôle des matières et des fournitures, la gestion des installations physiques, le contrôle des instruments de mesure, la gestion des travaux sous-traités, la formation et l’éducation du personnel et diverses autres activités seront également soumis à examen, du point de vue de l’assurance de la qualité. Selon la Définition du Dr. Kaoru Ishikawa : La maîtrise de la Qualité moderne consiste à mettre au point, concevoir, fabriquer, vendre et entretenir des produits d’une qualité assurant la plus grande satisfaction du client, avec un niveau d’économie et d’utilité maximum. Pour atteindre cet objectif, il faut que tous les services de l’entreprise – direction, siège, fabrication, usine, atelier, conception, ingénierie, recherche, planification, inspection et enquêtes, travail de bureau, matières, entreposage, ventes, exploitation, activités générales et personnel – coopèrent, créent une structure permettant à chaque service d’atteindre une efficacité maximale, normalisent et s’assurent de ce que rien n’est négligé. On ne pourra atteindre cet objectif que lorsque, à l’aide de méthodes statistiques, la Maîtrise de la Qualité sera appliquée à tous les niveaux possibles aux technologies physiques, chimiques, électriques et électromécaniques, normes, réglementations, régulations automatiques, gestion des installations, mesures, recherche opérationnelle, organisation industrielle etc. 

La démarche qualité dans les entreprises industrielles et de services

 La démarche qualité est centrée sur le client, sa compréhension, la satisfaction de ses exigences, sur le processus de management de la planification au contrôle. (Du sommet stratégique au système opérant) 

Le processus managérial de La qualité

 Le management de la qualité comme tout autre phénomène du management aborde quatre phases essentielles : – Planification – Organisation – Direction – Contrôle 

La planification de la qualité 

 La planification de la qualité tend à fournir des images d’étude de marché et à mettre en place un système de Management capable d’atteindre les résultats souhaités. Ce système doit s’appliquer à toutes les phases, de l’approvisionnement du produit ou de service jusqu’à la livraison définitive aux clients. A cet effet, les éléments importants de la planification de la qualité au sein d’une entreprise sont : l’établissement et la mise en œuvre du politique visant à améliorer la qualité, et qui a pour objectif d’améliorer la qualité de l’entreprise et lutter contre l’entreprise fantôme.

Organisation de la qualité

 L’idée d’une organisation pyramidale du pouvoir qui reflète la tradition biblique selon laquelle l’autorité est considérée comme un privilège et le travail comme un objet à vendre, ne marche pas dans une société complexe ayant une base technologique, où les ouvriers sont des gens instruits et où la plus grandes partie du travail physique est effectuée par des machines. Les employés qui ont une certaine instruction décident de ce qu’ils ont à faire, ils ne se contentent pas de faire ce qu’on leur dit. Alors pour que l’entreprise améliore la qualité de ses biens et/ou des services, elle lui faut un travail d’équipe. 

La direction de la qualité

 La vie d’une entreprise, sa croissance et son déclin se jouent sur une scène où trois groupes d’acteurs se côtoient en permanence : – Les actionnaires. – Les employés. – Les clients. – L’environnement. Les clients sont indispensables à la survie de l’entreprise, c’est pourquoi l’amélioration de la qualité est un objectif permanent qui ne doit porter aucun compromis. De ce fait, l’intégration de la direction qualité dans l’organigramme de l’entreprise est devenue nécessaire pour le maintien de la compétitivité car la direction de la qualité anime la mise en œuvre de la démarche qualité. A ce titre : – elle définit le cadre méthodologique dans lequel s’exerce cette démarche ; – elle propose au comité de direction la liste des processus prioritaire et s’assure du bon déroulement des études relatives à ces processus et de la mise en œuvre des actions qualité qui en découlent ; – elle participe à l’analyse et à la rénovation des processus ; – elle crée un réseau d’information qui transmettra les données et les informations nécessaires relatives au contrôle de la qualité ; – elle assure la liaison entre les différentes directions