Implication organisationnelle et personnel hôtelier dans le tourisme

Sans généralisation aucune, nous pouvons déclarer que les établissements hôteliers algériens souffrent d’une image très peu flatteuse en termes d’accueil. Les doléances de la clientèle ayant trait à une mauvaise qualité de l’accueil voire de professionnalisme du personnel hôtelier algérien semblent constituer la règle.

La raison majeure de cet état de fait est sans conteste à situer dans le peu d’intérêt attribué à la politique de développement du secteur touristique, à l’ouverture du marché aux capitaux étrangers. Mais à ce grief tout à fait objectif où la formation hôtelière a été le parent pauvre de ces investissements, semble aussi prévaloir un discours ambiant – fondé ou non – qui situerait ces faiblesses à une question de « mentalité de l’employé algérien » moins apte » moins enclin à servir une clientèle en regard d’un rapport historique encore présent dans son subconscient.

Même s’il est toujours complexe dans cette recherche des déterminants de la productivité de faire la part de ce qui incombe à l’organisation et à l’humain, il reste indéniable que le rôle de la ressource humaine n’est pas à négliger. Et le management d’un hôtel n’échappe évidemment pas à cette règle. Ce secteur étant très concurrentiel, c’est bien la qualité de l’accueil et du service tout au long du séjour du client (touriste) qui fait la différence entre un hôtel et un autre. Des employés performants, assidus impliqués dans leurs hôtels seraient bien plus à  de présenter un bon service au client, à se soucier de ses besoins et à faire en sorte de le fidéliser. D’autant plus que dans l’hôtel, le service de proximité, les petites attentions, la recherche d’une satisfaction constante du client quelle que soit l’heure de la demande sont des facteurs porteurs d’efficience et par ricochet de fidélisations du client .

Depuis une soixantaine d’année les chercheurs en sociologie et en gestion se sont penchés sur le concept d’Implication Organisationnelle considéré comme antécédent de la performance mais aussi des comportements de retrait, de la citoyenneté organisationnelle et du bien être de l’employé dans son organisation. C’est au cœur de ce cadre conceptuel que nous avons choisi d’inscrire notre recherche dont l’objectif principal est d’éclairer la nature du lien liant le personnel hôtelier à son organisation qu’est l’hôtel.

Mais au préalable, il nous faudra tracer le profil des individus travaillant dans l’hôtellerie en termes de caractéristiques personnelles et professionnelles afin de lever quelque peu le voile sur ce Back Ground mobilisé pour la distribution des sourires de circonstances, du linge repassé et des plats bien dressés.

L’Implication Organisationnelle

Managers et chercheurs accordent beaucoup d’importance au concept d’implication, celuici se trouve être non seulement à la source de comportements organisationnels tels que l’absentéisme ou le turn-over mais il est aussi considéré comme une ressource non négligeable lors de changements organisationnels . Il est donc intéressant d’étudier ce lien que représente l’implication entre l’individu et son environnement de travail et d’en définir les caractéristiques, les antécédents et les conséquences sur les comportements organisationnels.

De l’Implication Organisationnelle

L’implication est un concept étudié par nombre de disciplines. Il a ainsi intéressé tant les chercheurs en gestion que les spécialistes en psychologie ou encore en sociologie. Il apparait dans la littérature spécialisée à partir des années 1950 et est introduit par Foot (1951), mais il ne s’impose qu’à partir des années 1980 étant donné les nécessités de terrain mais aussi l’évolution de la théorie des organisations. Au sein de cette section, nous abordons le concept d’implication, les origines de sa naissance et les différentes formes et contenus qu’il revêt dans les travaux qui s’y sont penchés. Nous définirons enfin l’Implication Organisationnelle, ses dimensions et ses composantes.

Définitions de l’implication :
Brown (1996) considère l’implication comme une force obligeante exigeant qu’une personne honore son engagement, même face aux fluctuations d’attitudes et aux caprices . Elle est pour Rousseau (1995) fondée sur la notion d’échange et est vécue comme un contrat psychologique implicite . C’est cette force qui stabilise le comportement de l’individu malgré des circonstances qui auraient pu le pousser à changer de comportement . Cette définition rejoint celle de Oliver (1990), où selon lui l’implication est ce penchant qu’a une personne à agir dans une certaine voie menant vers une cible particulière d’implication et celle de Scholl (1981) qui voit que l’implication correspond à une force stabilisante agissant à maintenir une seule direction comportementale même lorsque les conditions d’opportunité / d’équité ne sont pas remplies et ne fonctionnent pas . L’implication serait donc une force qui pousserait l’individu à agir d’une manière plutôt qu’une autre en faveur d’un objectif particulier.

Engagement et implication, des concepts interchangeables ?
Il nous a paru inévitable de distinguer entre le concept d’Implication et celui d’engagement. En effet, dans la vie courante nous avons tendance à utiliser l’un ou l’autre de ces termes sans grande distinction. Mais dans la littérature spécialisée, en particulier en sociologie et en gestion, les auteurs francophones mettent l’accent sur la différence existant entre implication et engagement. A l’apparition des termes « involvement » et « commitment », il y avait amalgame.

Cette confusion existant entre ces deux termes résulte du timing de leurs apparitions. Selon Neveu (1996) le terme « involvement » est apparu avant celui de « commitment » et fut traduit par Implication. Or lorsque le terme « commitment » a commencé à préoccuper les chercheurs français, ces derniers l’ont traduit lui aussi de l’anglais vers le français par l’Implication.

Pour éviter toute confusion, et en prenant en considération la définition de chaque concept, les chercheurs et auteurs français spécialisés en gestion ont conservé la traduction du mot « commitment » telle quelle et ont traduit le concept « involvement» de l’anglais par l’engagement10. Quant aux chercheurs en sociologie et en psychologie, ils garderont la traduction initiale du concept de « commitment » à savoir l’engagement, positionnement aussi adopté par les auteurs Québécois .

Les sociologues Joulé et Beauvois (1987) notamment définissent ainsi l’engagement: « l’engagement d’un individu dans un acte correspond au degré auquel il peut s’assimiler à cet acte » .

En considérant le travail comme un acte, les sociologues définissent l’engagement comme étant l’illustration de la relation individu/ emploi, alors que l’implication, comme nous l’avons précédemment observé, désigne plutôt les rapports individu/ organisation. Les sociologues par exemple traduiront « the organizational commitment » par l’engagement organisationnel alors que celui-ci est considéré, par la majorité des auteurs français en gestion comme étant l’Implication Organisationnelle. C’est aussi le cas du « job involvement » traduit par l’engagement par les uns et par l’implication au travail par les autres.

Table des matières

Introduction générale
Partie I : L’Implication Organisationnelle
Chapitre 1 : De l’Implication Organisationnelle
1.1. Définitions de l’Implication
1.2. Engagement et Implication, deux concepts interchangeables
1.3. Les formes d’Implication
1.4. L’Implication Organisationnelle
Conclusion du Chapitre 1
Chapitre 2 : Importance du concept et impacts sur l’organisation
2.1. Les conséquences de l’Implication Organisationnelle
2.2. Les trois conditions de l’Implication
2.3. Les antécédents de l’Implication Organisationnelle
2.4. L’influence des pratiques de G.R.H. sur l’Implication Organisationnelle
résultats de recherches antérieurs
2.5. L’Implication dans une démarche qualité
Conclusion du Chapitre 2
Partie II : Implication organisationnelle et personnel hôtelier en Algérie : Cas des Hôtels IBIS, EDEN AIRPORT et LE MERIDIEN HOTEL & Convention Center dans la Wilaya d’Oran
Chapitre 3 : Tourisme et Hôtellerie en Algérie
3.1. Place du secteur touristique dans les plans de développement
3.2. Structure des investissements hôteliers en Algérie
3.3. Chaines hôtelières et contrats de management
3.4. Les métiers de l’hôtellerie
Conclusion du Chapitre 3
Chapitre 4 : L’enquête de terrain par questionnaire : démarche méthodologique et traitement des données
4.1. Problématique et hypothèses de recherche
4.2. Méthodologie de la recherche et instruments de collecte des données
4.3. Périmètre du champ d’enquête
Conclusion du Chapitre 4
Chapitre 5 : Résultats de l’étude
5.1. Typologie de l’échantillon d’enquête
5.2. Mesure de l’Implication Organisationnelle
5.3. Vérification des hypothèses
5.4. Analyse des résultats
Conclusion du Chapitre 5
Conclusion générale

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