LA CONDUITE DU CHANGEMENT PAR
LA QUALITE

LA DEMARCHE QUALITE, UN PROJET DE CHANGEMENT 

Après avoir vu dans le chapitre précédent l’entreprise en tant que système ouvert dans son environnement ainsi que les enjeux de la prise en compte du contexte culturel dans le processus de mise en œuvre de la démarche Qualité, nous allons présenter dans ce chapitre la démarche Qualité en tant que projet de changement. Pour cela, nous allons présenter d’abord la démarche qualité, montrer que cette démarche doit être managée comme un projet et quels sont les risques de l’environnement socioculturel associés au projet. Les entreprises doivent changer pour survivre et se développer, nous allons par la suite nous intéresser au changement et à l’évolution de l’entreprise. Nous allons présenter quelques approches du changement particulièrement l’approche systémique du changement. L’approche de l’Ecole de PALO ALTO nous permettra de faire la distinction entre le changement de type 1 et le changement de type 2. Nous allons montrer en quoi la démarche qualité est une démarche de changement. Nous allons présenter la démarche Qualité en insistant sur le côté intéressant notre recherche. Pour ce faire nous allons d’abord donner les principales définitions ainsi que les principaux concepts. Nous constatons que les principes de la Qualité centrés sur le client se retrouvent dans les principes fondamentaux de l’excellence qui tiennent compte de l’ensemble des parties prenantes (clients, personnel, collectivité et actionnaires). Puis nous allons montrer comment le concept Qualité à évolué et sur quels principes fondamentaux sont construites les démarches Qualité. Nous allons ensuite présenter les méthodes et outils ainsi que les techniques et démarches de la qualité. Après, nous allons passer en revue les différents systèmes de management Qualité et les référentiels d’excellence. Enfin nous allons montrer la relation entre ces référentiels d’excellence et le contexte socioculturel et montrer que la démarche Qualité ne tient pas compte du contexte socioculturel.

 Définitions et concepts

 L’ISO 8402 définit le concept de Qualité par « L’ensemble des caractéristiques d’une Entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ». Cette définition a évolué et ISO 9000 : 2000 définit le concept de Qualité comme suit : « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». L’exigence étant définie par « Besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés ». Par ailleurs, ISO 8402 définit le Management par la Qualité Totale par « Mode de management d’un organisme , centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et à des avantages pour tous les membres de l’organisme et pour la société ». SHIBA définit « le management par la qualité totale comme un système évolutif, développé avec succès dans les industries, destiné à l’amélioration continue des produits et des services, dans le but d’accroître la satisfaction du client dans un monde en rapide évolution ». [SHIBA, 1997, p.44]. Ce concept de Qualité Totale n’est malheureusement pas repris par l’ISO 9000 : 2000 qui définit le système de management de la Qualité par : « Système de management permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité ». Le système étant défini par « Ensemble d’éléments corrélés ou interactifs ». Et le système de management étant défini par « système permettant d’établir une politique et des objectifs et d’atteindre ces objectifs ». 32 La conduite du changement par la qualité dans un contexte socioculturel. Essai de modélisation systémique et application à l’entreprise marocaine 32 HAMALIAN note « que d’autres disciplines scientifiques viennent approfondir et développer de façon croissante les notions liées à la qualité. Ainsi, les sciences humaines, comme la sociologie, la psychologie, l’histoire ou encore l’économie permettent de mieux maîtriser les enjeux humains et de recentrer la qualité sur la notion de client. » [HAMALIAN, 1996, p. 140].

Evolution du concept Qualité 

Le concept de Qualité ainsi que la démarche Qualité ont suivi une évolution allant de la conformité des spécifications à l’adéquation avec les valeurs et avec l’environnement social et global, le tout formalisé tels que le système de management de la qualité ou les référentiels d’excellence (Modèles DEMING, EFQM, BALDRIGE). Plusieurs auteurs ont fait l’historique de la démarche Qualité. Nous résumons l’évolution du concept de Qualité d’après SHIBA. [SHIBA, 1995 ] N° Concept Période Contexte et démarche 1 La conformité aux spécifications Avant les années 60 Statistiques au service de la production, contrôle final demande supérieure à l’offre, besoins du marché ignorés 2 L’adéquation à l’usage Début des années 60 Satisfaction des besoins du client, usage fait du produit offre supérieure à la demande, études de marché, inspection finale. 3 L’adéquation aux coûts milieu des années 70 Déréglementation des marchés, augmentation du prix de l’énergie Optimisation du coût, auto-contrôle et responsabilisation, méthodes de résolution des problèmes, cercles de qualité 4 L’adéquation aux besoins latents milieu des années 80 Déceler les besoins du client alors même que ce dernier n’en a pas conscience. Maîtrise des techniques: outils de management de la qualité, écoute client, besoins sous forme qualitative, QFD 5 L’adéquation avec les valeurs de l’entreprise, Début des années 90 Promotion de l’entreprise par son image globale, ses valeurs, sa culture Satisfaction du client, convergence entre ses propres valeurs et celles que l’entreprise véhicule 6 L’adéquation avec l’environnement Milieu des années 90 Intégration des besoins de l’environnement social et global. Respect du cadre de vie et de l’environnement Tableau 3 : Evolution du concept de Qualité, élaboré d’après [SHIBA, 1995]

Principes de la qualité et principes fondamentaux de l’excellence

 Les principes de la qualité et les principes fondamentaux de l’excellence constituent les fondements du management par la Qualité. Les principes de la qualité sont définis par l’ISO et les principes de l’excellence sont définis par l’ EFQM. Le tableau ci-après présente l’état comparatif de ces principes. Nous constatons que les principes de la Qualité centrés sur le client se retrouvent dans les principes fondamentaux de l’excellence qui tiennent compte de l’ensemble des parties prenantes (clients, personnel, collectivité et actionnaires). La conduite du changement par la qualité dans un contexte socioculturel. Essai de modélisation systémique et application à l’entreprise marocaine

Principes de la Qualité ISO 9000 :2000

Principes fondamentaux de l’excellence EFQM, 1999 Orientation Résultats Ecoute client Orientation Client Leadership Leadership et constance de la vision Implication du personnel Développement et implication du personnel Approche processus Approche factuelle pour la prise de décision Management par approche système Management par les processus et par les faits Amélioration continue Processus continus d’apprentissage, d’innovation et d’amélioration Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : Développement du Partenariat Responsabilité à l’égard de la collectivité Tableau 4 : Principes de la qualité et principes fondamentaux de l’excellence Par ailleurs, EFQM considère que la liste des principes fondamentaux qui sous-tendent le modèle EFQM n’est pas exhaustive : « elle peut évoluer au fur et à mesure du développement et de l’amélioration de l’excellence dans les organisations ». 

Rôle et importance de la démarche qualité

 Parmi les huit principes fondamentaux de l’excellence[ EFQM, 1999, p 6 ], l’orientation client et l’orientation résultats illustrent le rôle et l’importance de la démarche Qualité. En effet, pour l’Orientation Résultats, le principe énonce « l’excellence dépend de l’équilibre atteint et de la satisfaction des besoins de toutes les parties prenantes de l’organisation (à savoir le personnel, les clients, les fournisseurs et la collectivité dans son ensemble ainsi que tout ce qu’ils ont un intérêt financier dans l’organisation). » [ EFQM, 1999, p 6 ]. De même, pour l’Orientation Client, le principe stipule « le client est l’arbitre final de la qualité des produits et services. La fidélisation des clients et l’augmentation des parts de marché seront optimisées par une orientation très claire vers les besoins des clients actuels et potentiels. » [ EFQM, 1999, p 6 ]. L’orientation client et l’orientation résultats ainsi que les autres principes de la démarche Qualité contribuent à la pérennité et au développement de l’entreprise. Pour MAILLARD, « La finalité de la démarche qualité peut être nommée comme : « une contribution à utiliser, de manière optimale, la satisfaction des partenaires de l’entreprise pour assurer son développement ». [MAILLARD, 1994, p. 33 ]. Pour HAMON, « La mondialisation s’accélère, les mutations technologiques engendrent l’obsolescence. A l’environnement stabilisé et sous contrôle succède ainsi un environnement turbulent fait d’incertitude et d’une nouvelle exigence : la qualité au sens le plus fort, c’est-à-dire la réponse optimale à un besoin exprimé par un client. » [HAMON M, 1994, p. 100]. 

Les méthodes et outils 

Les méthodes sont utilisées par les groupes de travail pour la résolution de problèmes et l’amélioration de la Qualité. Les méthodes font appel aux outils et techniques de la Qualité.[ISO 9004-4]. Les outils sont utilisés avec les méthodes pour l’amélioration des processus et la résolution des problèmes. [CHAUVEL A.M., 1996] et [PERIGORD, M. 1993]. La boucle du Management par la Qualité appelé aussi PDCA8 ou roue de Deming est une dynamique d’amélioration continue construite sur l’approche, la mise en oeuvre et le déploiement, 8 PDCA : Plan ; Do ; Check ; Act . 34 La conduite du changement par la qualité dans un contexte socioculturel. Essai de modélisation systémique et application à l’entreprise marocaine  l’évaluation et l’amélioration et qui fait appel à la fois aux principes, méthodes, ainsi qu’aux outils de la Qualité. [DEMING, W.E, 1988]. Philippe VADCARD [1996] a travaillé sur l’utilisation des outils en conception. Il a recensé et classé ces outils et méthodes en sept familles. La septième famille concerne les outils et méthodes Qualité qui sont au nombre de  [VADCARD, 1996, p 80 ] .