Sommaire: La gestion de la relation client

Contexte
Définitions de la GRC dans le B to B
Le Marketing Relationnel: le passage du CRT au MR
Les facteurs plaidant en faveur de la GRC
Les outils de la GRC
Les risques de la gestion de la relation client en B to B
Exemples et cas concrets
Conclusion

Extrait du cours la gestion de la relation client

Appelée également CRM, la GRC est un outil d’aide à la décision qui consiste à optimiser de façon efficace la relation client par une meilleure segmentation et l’établissement de scoring à savoir l’évaluation de la valeur commerciale d’un client ainsi que l’aide à la force de vente par la définition d’une offre plus adapté.
La gestion de la relation client en univers business-to-business :
Pour accroitre leur efficacité, les clients et les fournisseurs explorent différentes manières de gérer leurs relations. Le marketing relationnel joue un rôle particulièrement important dans les secteurs business-to-business du fait du nombre réduit de fournisseurs référencés et de la volonté réciproque de construire des partenariats de long terme
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Les occasions commerciales constituent une véritable étape au sein d´un plus large projet .
Le chiffre d´affaires est ainsi concentré sur un nombre limité de clients et interlocuteurs clés.
La définition conjointe de solutions est essentielle
Autant d´opportunités de mieux comprendre les attentes .
Au cours des trois dernières décennies, Certains géants de l´informatique ont évolué du statut de fournisseur de matériel et de fabricant de hardware à  celui, plus lucratif et mieux différenciée, de prestataire de services et de fournisseur de solutions.

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La gestion de la relation client en univers business-to-business (1.16 MB)  (Cours PPT)