3.b. UNE METHODE VENUE DU MARKETING : LE « KNOWLEDGE MARKETING »
Le défi du « customer empowerment » consiste en donner le pouvoir (empowerment) aux clients par le biais d’actions d’apprentissage et de création de leurs connaissances et compétences (skills), en boucle c’est à dire qu’il y a un double-apprentissage apprentissage de l’entreprise ⇔ apprentissage du client , action/entreprise⇔ action/client.
Le marketing voit s’ouvrir ainsi de nouvelles voies stratégiques à travers des actions « customer knowledge empowerment ». Le principe est le suivant : en donnant aux clients le pouvoir d’apprendre, on développe leurs capacités relationnelles avec l’entreprise.
b.1. Donner aux clients le pouvoir de créer des connaissances : « knowledge empowerment ».
Ce principe s’articule autour du contrôle des deux catégories :
1. de l’offre et des variables du mix,
2. des expériences de consommation.
En fonction des situations d’implication et du niveau des connaissances des clients, ce
principe débouchera à l’émergence de stratégies de «knowledge marketing» et à la création de la connaissance organisationnelle au sein d’une entreprise.
Le «knowledge marketing» s’est imposé comme une nouvelle méthode en marketing focalisée sur les procédés d’apprentissage du consommateur et des membres de l’entreprise.
Ce changement d’approche caractérise également le passage d’un «customer relationship marketing», générateur de la connaissance SUR le client, à un «knowledge marketing» créateur de la connaissance DU client. En termes opérationnels, ces évolutions peuvent expliquer l’émergence de dispositifs de co-création de connaissances organisationnelles avec notamment un intérêt croissant pour l’innovation, la relation-client et la fidélisation et de la co-création de la valeur, dans le sens général.
Dans une logique d’évolution d’une entreprise orientée désormais vers la création de valeur, on suggère effectivement de nouvelles logiques de développement du marketing. Le «customer empowerment» a également modifié la notion de valeur, car : c’est le consommateur qui détermine la valeur d’un produit en l’utilisant et non un fabricant en le produisant ou le distribuant. Le consommateur doit donc apprendre à utiliser un produit, l’entretenir et l’adapter à ses besoins uniques, sa situation d’usage et ses comportements d’utilisation.
Cette affirmation, selon O. Curbatov, constitue le point de départ de la conceptualisation du «Knowledge Marketing»…
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