Définition d’un CRM
Historique des logiciels CRM
Architecture des logiciels CRM
Les fonctions du CRM
Le CRM opérationnel
Le CRM analytique
Le CRM collaboratif
Utilité du CRM
Les avantages du CRM
Les inconvénients du CRM
Les fournisseurs selon le marché

Définition d’un CRM

• Ensemble d’outils, de technologies et de procédures destinés à personnaliser la relation entre l’entreprise et le client afin de mieux répondre à ses besoins et accroître ainsi sa satisfaction
• Double rupture avec le marketing traditionnel:

– Recentrage sur le client
– Engagement de l’ensemble des fonctions de l’entreprise

Historique des logiciels CRM

–Marketing transactionnel orienté uniquement sur la transaction et non pas sur la continuité de la relation commerciale
-1970 l’apparition du concept de marketing relationnel
-1975 R.P. Bagozzi énonce le marketing comme un processus renouvelé
-1990 Concepts centraux de la relation client: la profitabilité considérable générée par une relation qui perdure
-2000 La gestion de la relation client (CRM Concept)

Les fonctions du CRM : La prospection commerciale

-Masses d’informations sur les clients et les prospects dans les bases de données CRM (ex: secteur d’activité, lieu, patrimoine, comportements d’achats, etc.)
-Permet d’affiner les campagnes marketing : cibles segmentées, offres personnalisées, canaux adaptés. D’où hausse de la propension à payer moyenne des clients contactés
-Campagnes automatisées

Les fonctions du CRM : La vente

-Le commercial peut prendre connaissance à tout moment de l’historique des relations entre le client et l’entreprise, des négociations en cours, etc.
-Facilite : gestion des rendez-vous, relances, élaboration des propositions commerciales.
-Remontée possible des infos vers la production : d’où meilleurs produits

Les fonctions du CRM : La service après vente

-Accès automatique (ou en quelques clics) des opérateurs des centres d’appels à la fiche du client. D’où:

• Gain de temps
• Amélioration de la qualité de la relation client (celui-ci n’a pas à répéter à chaque fois tout l’historique de sa relation avec l’entreprise)

Les fonctions du CRM : L’information interne

-Très bon outil statistique  d’analyse des ventes qui permet de:

• Connaître l’origine des nouveaux clients
• Savoir quelles opérations sont efficaces
• Calculer combien coûte le gain d’un nouveau client;

D’où possibilité de repérer les meilleures actions commerciales à mettre en œuvre.

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