L’importance de la communication interpersonnelle

Mintzberg (1973) à l’aide de ses recherches en gestion, a été un précurseur de l’importance de la communication. Il a entre autre démontré que l’accent est davantage mis sur la communication interpersonnelle. Golddhaber & al. (1979) et Jablin (1979) disent également à ce sujet que c’est le niveau où survient la plupart des difficultés et où s’évalue qualitativement le potentiel de survie de l’organisation. Il semblerait aussi qu’à la nature même de la gestion et des responsabilités des gestionnaires, la communication interpersonnelle et la gestion semblent inextricablement liées (Penley et al., 1991; Timm, 1980). Aussi, Côté et al. (1995) définissent la communication en circonscrivant bien la portée interpersonnelle : « La communication peut être considérée comme le lien organique qui permet aux individus d’entrer en contact, d’échanger· et, par conséquent, de vivre et de travailler en groupe. » .

Pour revenir à Mintzberg (1973), celui-ci a identifié cinq moyens de communication principaux chez les cadres : le courrier, aujourd’hui il est de plus en plus électronique (communication documentaire), le téléphone (purement verbal), la réunion non programmée (informelle, de face à face), la réunion programmée (formelle, de face à face) et la tournée (visuelle). Mintzberg (1973) explique qu’entre ces différents moyens il y a des différences importantes. La communication documentaire utilise un langage formel et compte des délais de réactions. Par contre, ces délais sont diminués par l’essor des technologies de l’information dont le courrier électronique. Tous les moyens de communication verbaux peuvent transmettre en plus du message contenu dans les mots utilisés, les messages sous-tendus, par le non-verbal, la voix et la durée de réaction. Mintzberg (1973) a fait une découverte, selon lui, significative : la préférence très nette des cadres pour les moyens de communication verbale.

Mintzberg (1973) cite plusieurs études empiriques sur la répartition du temps de travail des cadres · entre différentes activités. Pratiquement toutes les études soulignent la proportion importante consacrée à la communication verbale, avec des estimations qui vont de 57% du temps consacré à la communication de face à face (Guest, 1956) à 89% consacré à l’interaction verbale par les cadres intermédiaires (Lawlwer, Porter et Tannenbaum, 1968). Mintzberg (1973) souligne les travaux de Rosemary Stewart (1967) qui après avoir recueilli un volume important de données, a conclu que les cadres moyens et supérieurs ne passaient en moyenne que 34% de leur temps seuls, et le restant du temps en communication informelle. À ce sujet, Burns (1954) a trouvé que les conversations occupaient environ 80% du temps des cadres. Les observations de Mintzberg (1973) lui ont permis d’arriver aux mêmes conclusions. Ces constats semblent d’actualité car ils se confirment dans les études plus récentes (Henriet et Boneu, 1998).

Voyant ainsi l’importance de la communication verbale, c’est pourquoi cette étude s’intéressera davantage à cette forme de communication, c’est-à-dire la communication d’individu à individu et délaissera les autres formes de communication organisationnelle qui sont: la communication écrite, la communication technologique, les stratégies et les politiques de communication interne, les relations publiques, les discours et les allocutions, etc. Cependant, il est clair que ces formes de communication jouent également un rôle important et·impliquent à l’intérieur de celles-ci, à un moment donné, des échanges interpersonnels.

Définition de la communication organisationnelle et interpersonnelle 

Avant de commencer à traiter de compétence, il est bon de définir davantage, dans un premier temps, la communication organisationnelle et la communication interpersonnelle.

Lorsque l’on veut définir la communication à l’intérieur de l’organisation, plusieurs définitions ont été proposées et continuent de l’être, donc plusieurs sont à notre disposition .Certaines ·insistent sur la transmission des informations dans un but plutôt opérationnel, d’autres privilégient la diffusion des messages, la création d’une vision commune et d’un projet partagé. Certains auteurs considèrent l’aspect « balistique » de la communication, d’autres insistent sur son aspect relationnel et voient dans la communication un « état d’échanges». Peu importe la définition adoptée, Côté et al. (1995) illustrent bien l’enjeu de la communication dans l’organisation : « En fait la communication peut être considérée comme étant l’oxygène de l’entreprise. Sans oxygénation, l’organisation étouffe. Si l’air est de mauvaise qualité, l’entreprise souffrira d’allergie, l’atmosphère deviendra irrespirable. La communication est le fondement d’une meilleure prise de décisions. » .

De plus, la définition de I’AFCI permet de faire la synthèse de ces divers aspects. « La communication interne est un ensemble de principes d’actions et de pratiques visant à encourager les comportements d’écoute, à faire circuler l’information, à faciliter le travail en commun et à promouvoir les valeurs de l’entreprise pour améliorer l’efficacité individuelle et collective ». Ainsi, il semblerait qu’au-delà de la simple diffusion d’information, il est fondamental de :
• Susciter les échanges pour faciliter l’appropriation,
• Favoriser l’acceptation des projets et des modes de fonctionnement
• Soutenir un comportement autonome.

Ainsi, la communication dans l’organisation peut avoir différents objectifs et différents buts et être faite selon différentes stratégies et visions (DeVito, 1993). Néanmoins, une règle de base demeure, c’est que pour qu’il y ait communication il doit nécessairement avoir un émetteur et un récepteur c’est-à-dire un échange, peu importe le contenu et la forme, entre deux ou plusieurs individus (DeVito, 1993).

De plus, Marsan (2001) souligne que la communication dans les organisations, malgré toutes les définitions qu’on peut en donner, repose sur le rapport trilogique indissociable : personne-groupe-organisation tout en conservant l’individu au centre du processus de communication. « Pour ainsi dire, l’humain, avec les différentes composantes de sa personnalité, travaille dans un contexte organisationnel en compagnie d’autres individus plaçant le niveau de conscience de soi comme le centre névralgique de tout phénomène de communication interpersonnelle. » .

Somme toute, l’acte de communiquer implique un comportement relationnel avec quelqu’un d’autre. Ainsi, selon Watzlawick et ses collaborateurs (1972), « la communication ne fait pas que véhiculer de l’information, elle impose aussi un comportement ». En effet, la communication interpersonnelle a pour mission première de divulguer un message ou un contenu d’information qui se mesure par ce qui est dit concrètement dans l’échange. Toutefois, en plus de livrer un contenu, une communication implique toujours une définition de la relation entre les deux personnes qui communiquent et par le fait même des indications sur la manière d’interpréter son contenu (Myers & Myers, (1990).

Lorsque la communication interpersonnelle est traitée, on ne peut omettre de considérer le modèle de transmission de l’information (Rogers et Rogers, 1976). En effet, le célèbre modèle de Shannon et Weaver (1952) sur la théorie de l’information qui présente la source, le message, le canal, le récepteur, les effets et la rétroaction a connu un succès considérable et est encore d’actualité aujourd’hui. Il est issu des travaux effectués par des ingénieurs en télécommunications, aidés de mathématiciens, et répondait à une question fondamentale pour l’industrie du téléphone et du télégraphe à l’époque : comment améliorer la transmission d’une information, d’un signal, d’un point à un autre, c’est-à-dire comment transmettre un message avec un rendement optimal? Pour Shannon et Weaver (1952) la communication peu être définie comme la transmission d’un message d’un endroit à un autre. C’est donc le processus selon lequel une idée est transférée d’une source à un récepteur dans l’intention de changer son comportement (Rogers et Rogers, 1976).

Le schéma de communication de Shannon et Weaver (1952) repose sur la mise en relation d’un émetteur et d’un destinataire. L’émetteur souhaitant donner une information va devoir la traduire en un langage compréhensible pour le destinataire et compatible avec les moyens de communications utilisés : c’est le codage. Le message ainsi élaboré va alors être émis et véhiculé grâce à un support matériel : le canal de la communication. Il parvient alors au destinataire, le Récepteur qui, grâce à une activité de décodage, va pouvoir s’approprier et comprendre le message. Le système pour être pleinement efficace doit prévoir une modalité de contrôle, de régulation et de traitement des erreurs : c’est le feed-back, c’est-à-dire la boucle de rétroaction du récepteur vers l’émetteur.