Mémoire de fin d’études le customer relationship management, tutoriel & guide de travaux pratiques en pdf.

Contexte général :

• Le boom de la téléphonie mobile

Même les experts en télécommunication n’en revienne pas et d’ailleurs qui aurait cru que le marché de la téléphonie mobile en Algérie atteindrait des résultats nettement supérieur aux estimations avancées par des responsables du secteur, lesquels soutenaient il y’a de cela 4ans que le nombre d’utilisateur de la technologie GSM atteindrait les 10 millions a l’horizon 2010 et les 23 millions en 2015. Qu’en est-il en cette fin d’année 2008 : on parle de prés de 26 millions d’abonnées. Un véritable succès.
Dès lors, dire qu’il y’a eu explosion dans le marché national de la téléphonie mobile n’est aucunement erroné ou exagéré vu la dynamique persistante qui régné et qui règne actuellement sur ce dernier. Sur cette dynamique orchestrées par les trois opérateurs qui se partagent le marché du GSM en Algérie, a savoir Orascom Télécom Algérie (OTA\Djezzy), Algérie Télécom et sa filiale Mobilis (ATM) et, enfin, le dernier opérateur entrant Wataniya Télécom Algérie (WTA\Nedjma) est venus se greffer une kyrielle de distributeurs de portables portant les noms des plus grands constructeurs de terminaux cellulaires et qui ont, eux aussi créé des activités connexes faisant vivre de centaines de personnes ; quand a savoir le nombres d’abonnés de chacun des trois opérateurs en cette périodes, l’autorités de la régularisation de la poste et des télécommunication (ARTP) avance que Djezzy à atteint la barre des 14 millions d’abonnés; Suivi de Mobilis avec 8.5 millions3, et en dernier, Nedjma avec plus de 5 millions d’utilisateurs de son réseau.

• La bataille commerciale

Dans le marché du GSM, les trois opérateurs que sont OTA\Djezzy, AT Mobilis et WTA\Nedjma se livrent une bataille a coups d’offres promotionnelles et où chacun y va de sa propre stratégie pour tenter et de gagner d’autres clients et de communiquer plus : les tarifs d’appels sont de moins en moins chers et par tranche horaire plus longue. Chaque opérateur à au moins trois chevaux de bataille avec ses dernier temps un léger plus chez WTA\Nedjma, ce qui d’ailleurs le rend plus agressif pour défendre son titre de leader Algérien du multimédia « Nous avons dans notre escarcelle beaucoup d’offres a lancer et avec 50% de nos abonnés qui sont équipés d’un téléphone multimédia, ce qui montre que ces services que nous  sommes les premiers à développer en Algérie ont de beaux jours devant eux » tel est l’argument avancé par le parton de Nedjma en réponse à la question de concurrence, et d’ajouter : « il ne s’agit pas juste d’essayer d’avoir plus de clients mais c’est de les fidéliser qui est le plus important. Et pour se faire, il suffit de donner toujours une meilleure qualité de service et beaucoup d’avantages aux clients. Toujours le meilleur et rester a l’écoute de nos abonnés, voila la devise de Nedjma ».