Piloter une performance globale grâce aux tableaux de bord

Les budgets sont rapidement apparus insuffisants pour piloter et mesurer la performance de l’entreprise en cours d’année. Non seulement, on leur reproche d’être trop financiers mais les managers regrettent également qu’ils ne prennent pas en compte les multiples aspects de la performance qui sont autant de facteurs critiques à surveiller pour que l’entreprise parviennent à ses fins. Les managers ont également besoin d’indicateurs synthétiques pour piloter et régulièrement faire le point. Ces indicateurs sont regroupés sous forme de tableaux de bord dans une analogie évidente avec le tableau de bord de la voiture ou de l’avion. L’idée est simple, sa mise en œuvre est plus compliquée. Nous commencerons par décrire ce qu’est un tableau de bord pour mieux comprendre les services qu’il peut rendre à un manager. Puis, nous nous interrogerons sur les indicateurs qui peuvent y figurer pour mesurer au mieux la performance. Nous verrons que ces indicateurs doivent être structurés afin d’être générateur de sens pour les managers et nous introduirons ainsi le concept de balanced scorecard ou tableau de bord prospectif. Nous passerons ensuite en revue quelques unes des difficultés associées à l’utilisation des indicateurs dans un contexte de pilotage. Et enfin, pour finir, nous développerons un exemple d’application de tableaux de bord afin de bien faire ressortir les chausse-trappes de la démarche. Qu’est-ce qu’un tableau de bord ? Une définition par analogie Pour appréhender convenablement le concept de tableau de bord en gestion, nous pouvons développer une analogie avec le tableau de bord de l’avion et de la voiture présentant deux niveaux de complexité bien différents. A observer ces tableaux de bord, plusieurs remarques peuvent être faites. Il n’existe pas un modèle de tableau de bord unique. Un tableau de bord doit être adapté aux conditions dans lesquelles il va être utilisé. Le tableau de bord de la voiture est plus dépouillé que celui de l’avion car la voiture est un système opérant plus simple à piloter que le Concorde. Il serait pourtant tentant de surcharger le tableau de bord de la voiture d’indicateurs, de diodes lumineuses et de manettes de réglages nombreuses et diverses. Cette tentation a d’ailleurs existé à une certaine époque du développement de l’automobile. Ce n’est plus le cas aujourd’hui car la plupart de ces informations ne servent à rien. Des indicateurs ont également disparu pour des raisons de coûts. De même, le cockpit des avions modernes a été considérablement simplifié mais pour des raisons qui tiennent à la sécurité du pilotage (focaliser l’attention des pilotes) et au développement de l’informatique embarquée qui prend plus de problèmes en charge. Le tableau de bord va également dépendre de la finalité poursuivie. Le tableau de bord d’une Formule 1 est en grande partie externe à la voiture et géré directement depuis les stands. Il est Piloter une performance globale grâce aux tableaux de bord Nicolas Berland  beaucoup plus complexe que le tableau de bord d’un véhicule particulier car les finalités des deux véhicules ne sont pas les mêmes. Dans le cas de la voiture de tourisme, il s’agit de permettre à ses occupants de rallier un point à un autre ce qui ne nécessite pas beaucoup d’informations. La vitesse, le nombre de kilomètres parcourus, le niveau de la jauge d’essence et des indicateurs de surchauffe suffisent. Le développement technologique rend également possible l’ajout d’un indicateur essentiel et qui n’existe pas sur ce tableau de bord. Cet indicateur commence à se développer aujourd’hui et deviendra sans doute un standard dans les années à venir : il s’agit du système GPS. En revanche, une Formule 1 doit gagner une course. Le niveau de performance est bien plus élevé ce qui nécessite de multiplier les indicateurs à surveiller pour accroître la vitesse du véhicule et sa fiabilité mais aussi de multiplier les ingénieurs qui seront chargés d’interpréter les résultats de ces indicateurs. Le tableau de bord de la Formule 1 est donc beaucoup plus coûteux à faire fonctionner que le tableau de bord de la voiture de tourisme. Cela se justifie en relativisant ces coûts par rapport au budget global d’une saison. Une analogie similaire pourrait être faite entre le tableau de bord du Concorde et celui d’un avion de chasse où le tableau de bord est aujourd’hui intégré dans le casque du pilote. Par ailleurs, ces deux tableaux de bord réunissent deux types d’indicateurs : • Des indicateurs d’état (jauge de carburant, niveau de l’huile, températures intérieure et extérieure). Ces indicateurs indiquent où en sont les principaux paramètres de l’avion ou de la voiture. • Des indicateurs d’évolution (compteur de vitesse, vitesse ascensionnelle, consommation moyenne de carburant, nombre de kilomètres parcourus depuis le départ). Ces indicateurs indiquent comment évoluent l’avion ou la voiture. Cette double série d’indicateurs se complète pour former un tout cohérent dont les éléments sont imbriqués les uns dans les autres. Au final, il apparaît que la conception d’un tableau de bord dépend de plusieurs variables : • Degré de complexité du système à piloter. • Possibilité de traitement de l’information. • Coûts des dispositifs. • Finalités du système à piloter. • Stratégie mise en œuvre pour parvenir à ces fins. • Poids de l’histoire et de routines. La conception du tableau de bord semble également dépendre du cheminement propre à l’histoire d’un tableau de bord et qui conduit pour des raisons parfois non justifiées à ajouter ou à enlever des indicateurs. • De la psychologie du pilote car on ne peut empêcher un conducteur de Twingo de customiser son véhicule pour le faire ressembler à un véhicule de course.

Une définition du tableau de bord de gestion

Ces observations peuvent aisément être transposées au monde de l’entreprise. De ce fait, il n’existe pas un modèle de tableau de bord, mais des tableaux de bord spécifiques propres à chaque type de décision et parfois même propres à chaque décideur. C’est ce que traduit la définition suivante empruntée à Bouquin (2001) : Le tableau de bord « est un ensemble d’indicateurs peu nombreux (cinq à dix) conçus pour permettre aux gestionnaires de prendre connaissance de l’état et de l’évolution des systèmes qu’ils pilotent et d’identifier les tendances qui les influenceront sur un horizon cohérent avec leurs fonctions » (c’est moi qui souligne). Le tableau de bord est donc un ensemble d’indicateurs mais pas n’importe quels indicateurs : • Ils doivent mesurer des états et des évolutions. Ils sont donc de deux natures complémentaires. Certains indicateurs doivent permettre de répondre à la question « qu’ai-je réalisé ? » et s’appuieront sur les réalisations passées de l’entreprise. Ce seront alors des indicateurs de résultat ou d’état. Certains indicateurs doivent permettre de répondre à la question « où allons-nous ? » en fonction de la façon dont évolue l’entreprise. Ils seront alors prédictifs ou avancés. • Ils servent à piloter un système c’est-à-dire un ensemble d’éléments en interaction compris dans des frontières clairement définies. Le problème est toutefois complexe à double titre. Bien souvent, il sera délicat de mesurer un effet donné tant les éléments sont en interaction les uns avec les autres. La mesure devient rapidement discutable. Les déterminants de la performance sont par ailleurs bien souvent hors des frontières du système piloté et échappent au contrôle du pilote (le manager). Il est alors possible de distinguer une autre catégorie d’indicateurs qui viennent s’ajouter aux deux du paragraphes précédents et qui portent sur les informations externes de l’environnement. • Ces indicateurs doivent permettre d’agir dans un cadre temporel en lien avec les obligations du manager. Il ne sert donc à rien d’avoir des indicateurs annuels de performance car ils ne permettent pas au manager d’agir de façon appropriée. Quelques observations extraites de la pratique Ces principes une fois rappelés, il est bon de se demander si les pratiques d’entreprise sont toujours en phase avec ces recommandations. La réponse n’est pas toujours à la hauteur des enjeux : • Il arrive fréquemment que les indicateurs constituant le tableau de bord soient une collection d’indicateurs réunie en fonction de leur disponibilité dans l’entreprise. Ils sont déjà calculés par ailleurs et, par conséquent, sont inclus de facto dans le tableau de bord. De même, l’informatique permet de calculer rapidement et automatiquement plus d’indicateurs . Le tableau de bord est donc systématiquement enrichi car la contrainte technique de collecte de l’information se relâche. Le design d’un bon tableau de bord est alors perdu. Le tableau de bord n’est notamment plus construit en Nicolas Berland © Citer ce livre : Berland N. (2009), Mesurer et piloter la performance, e-book, www.management.free.fr 116 fonction des finalités ou de la stratégie dont il doit rendre compte mais en fonction des possibilités techniques de réalisation. • Le tableau de bord est construit autour des demandes cumulées de tous les acteurs. Il devient alors difficile à gérer car il rend compte de différents points de vue dans l’entreprise. Or, pour reprendre la fameuse citation d’Herbert Simon, prix Nobel d’économie, et datant déjà des années cinquante, ce qui manque aujourd’hui ce n’est pas l’information mais la capacité à la traiter. Que dire alors à l’heure de l’informatique triomphante ? Bien souvent les tableaux de bord ne respectent pas un principe d’économie qui consiste à fournir le moins possible d’information aux décideurs mais uniquement celle qui va lui être utile. • Le même tableau de bord est parfois utilisé dans toute l’entreprise afin de garantir une cohérence de l’information ou pire pour permettre une informatisation plus efficace. Ne confond-t-on pas ici le reporting et le pilotage ? Deux fonctions économiques qui peuvent être réalisées par la même information. Pour un reporting, l’information remontée doit effectivement être homogène pour permettre une agrégation et des comparaison. Mais pour piloter, un manager a besoin d’une information spécifique correspond à ses besoins et qu’il n’a pas forcément envie de communiquer à sa hiérarchie. Le fait qu’une partie de ces informations soient communes aux deux usages ne doit pas impliquer que l’on fasse l’économie de l’adaptation de l’information aux besoins des managers. Le biais est alors l’inverse de celui décrit dans les deux paragraphes précédents. Afin de réduire le volume d’information à traiter, la même matrice est utilisée pour des besoins différents ce qui amoindrit la qualité des résultats. • Le tableau de bord est construit en présupposant les besoins des managers. Cette dérive peut être obtenue alors même que les managers ont été consultés sur leurs besoins d’information. Il nous ainsi été permis d’observer un déploiement de tableaux de bord sous intranet dans une grande société française cotée11. Les 200 managers ayant accès à cette merveille technologique permettant de leur donner une information en temps réel ont été longuement consultés afin de connaître leurs besoins d’informations de gestion. Après deux mois d’utilisation, le nombre de connexion mensuelle n’était plus que de trois… L’anecdote est cruelle mais se retrouve dans bien d’autres entreprises. Elle incite à la modestie tant l’art du tableau de bord est en définitive plus difficile qu’il n’y paraît. • Le tableau de bord ne contient parfois que des informations financières et apparaît alors comme une recopie sous une forme plus synthétique de résultats financiers bien souvent issus des budgets et de leur analyse. Ces indicateurs ont l’inconvénient d’être le plus souvent très en aval du pilotage de la performance et ne permettent pas d’identifier les variables qui pourront être mobilisées pour améliorer la situation future de l’entreprise. On peut alors se demander quel est l’apport d’un tel tableau de bord par rapport aux budgets.