Système de management de la qualité : Principes essentiels et vocabulaire :

L’évolution historique de la qualité

La qualité est un souci permanent de l’homme depuis longtemps. L’ouverture des marchés aux produits et aux services, la croissance des moyens de communication et d’échange, la nécessité de résoudre des problèmes de plus en plus complexes ont contraint l’homme à intégrer une démarche qualité au développement des produits ou services qu’il conçoit. L’évolution du concept de la qualité a été marquée par quatre périodes :

● L’ère du tri (des années 20 à 50) : C’est l’ère de la production de masse ; les industriels prennent conscience de la nécessité de contrôler les produits finis pour garantir une certaine qualité. Ici chaque pièce est contrôlée et jetée au rebut si elle est défectueuse, ce qui coûte extrêmement cher à l’entreprise .

● L’ère du contrôle (des années 50 à 65) : On utilise les statistiques comme moyen de contrôle sur les produits finis et les processus, dans le but d’améliorer la qualité et la productivité. Ce contrôle s’applique à la production de série et à tout processus répétitif pour lesquels, on prélève dans chaque lot ou dans chaque série un échantillon de produits, afin de leur faire subir des tests qualité.

● L’ère de la prévention (des années 65 à 90) : La sensibilisation et la formation des personnes à la qualité sont jugées plus rentables que la rectification des défauts de fabrication. En 1987, on assiste à la naissance de la série de normes ISO 9000. La même année, la qualité fait l’objet d’une approche beaucoup plus globale et devient un argument de vente.

● L’ère de la stratégie (des années 90 à 2015) : L’exigence du client vis à vis de son fournisseur est de plus en plus forte et donc le système de management s’étend non plus seulement aux clients, mais à toutes les parties intéressées pertinentes de l’organisme, qui forment l’écosystème de l’organisation.

Les Gourous de la qualité

Dr. Walter SHEWHART (1891 – 1967)
Est un physicien et statisticien américain, né le 18 mars 1891 à New Canton (Illinois) et mort le 11 mars 1967 à Parsippany-Troy Hills (New Jersey). Il a passé toute sa carrière, de 1924 à 1956, au sein de la direction technique des BELL TELEPHONE LABORATORIES, où il a réalisé d’importants travaux concernant la qualité des produits manufacturés. Ses études expérimentales, dans l’usine HAWTHORNE WESTERN ELECTRIC (Illinois), sont à l’origine de la théorie des variations, une nouvelle branche de la statistique.

Dr. William Edwards DEMING (1900 – 1993)
Mathématicien et philosophe, DEMING est un personnage historique dont l’influence sur l’économie mondiale pendant la seconde moitié du vingtième siècle fut considérable. Ses théories sur le management ont transformé les pratiques du commerce et de l’industrie. Sa pensée ouvre de réelles perspectives à tous ceux qui veulent établir un management efficace dans le respect de la dignité humaine.

Joseph M. JURAN (1904 – 2008)
Joseph Moses JURAN né le 24 décembre 1904, Brăila en Roumanie est un acteur de la conception originaire et du portage mondial de la démarche qualité globale. Après avoir obtenu un diplôme d’ingénieur en électricité, il commence sa carrière en 1924 comme ingénieur à l’usine Hawthorne à Cicero (dans la banlieue de Chicago) de WESTERN ELECTRIC, la division de production de l’entreprise BELL TELEPHONE. Il commence son activité au département « Contrôle de production » et se trouve confronté à la complexité de cette énorme usine forte de 40 000 travailleurs. Il est considéré par Kaoru ISHIKAWA comme le principal fondateur des démarches qualité (gestion de la qualité). Il développa de très nombreux concepts, méthodes, et outils qualité qui trouvent aujourd’hui des dénominations différentes comme l’amélioration continue client interne et le cout de qualité.

Pr. Kaoru ISHIKAWA (1915 – 1989)
Était un professeur d’université Japonais, très connu pour son apport dans le domaine de la qualité, notamment le diagramme en arête de poisson et les cercles de qualité. Le professeur Kaoru ISHIKAWA :
● Père des cercles de qualité.
● A exercé comme ingénieur dans la société NISSAN pendant 8 ans. Sa célébrité a dépassé le japon pour s’éteindre au monde entier. Notamment avec son diagramme de « Cause à effet » dit des 5M ou tout simplement diagramme d’ISHIKAWA.

Systèmes de management de la qualité SMQ

Ensemble d’éléments corrélés ou interactifs permettant d’établir une politique et des objectifs (à atteindre) pour orienter et contrôler un organisme en matière de qualité. (INVERNIZZI 2005) .

Le management de la qualité
« Le management de la qualité est un ensemble de méthodes et de pratiques visant à mobiliser tous les acteurs de l’entreprise pour la satisfaction durable des besoins et attentes du client au meilleur coût ». (DETRIE, in ALLAL, 2006).

Les Référentiels SMQ
A. EFQM
Le modèle EFQM est un système de management de qualité du Total-Quality- Management. Il fût élaboré en 1988 par l’«European Foundation for Quality Management (EFQM)». On estime le chiffre mondial des entreprises qui l’appliquent à plus de 10.000.

Le modèle EFQM pour Business Excellence est un modèle d’entreprise qui rend possible une vue globale sur les organisations. Le EFQM est une réponse européenne sur le « Malcolm Baldrige National Quality Award » des Etats-Unis et du « Prix Deming » japonais, développé par l’EFQM.

Le modèle de base comprend trois piliers :
• Êtres humains
• Processus
• Résultats
Les êtres humains travaillent dans le cadre de processus/procédures de travail et réalisent des résultats, dont bénéficient de nouveau des êtres humains. Une étude effectuée sur 10 ans a prouvé que des entreprises connaissent un meilleur succès économique (cours boursiers, chiffres d’affaires, bénéfices, nombre de collaborateurs, etc.) en appliquant des modèles comme EFQM, Malcolm BALDRIGE ou Edward DEMING.

B. BALDRIDGE Prize
Est un prix national américain récompensant la maîtrise de la qualité dans les organisations publiques et privées aux États-Unis. Pour l’obtention de ce prix, l’évaluation des organismes candidats se fonde sur sept critères :
• Leadership.
• Orientation stratégique.
• Orientation client.
• Résultats qualité et opérationnel.
• Système d’information et analyse.
• Management et développement des ressources humaines.
• Management des processus.