Cours les 5 principes de stratégie pour créer du trafic et fidéliser les visiteurs, tutoriel & guide de travaux pratiques en pdf.

Les caractéristiques d’une entreprise « fidélisante »

Les caractéristiques essentielles d’une telle entreprise sont les suivantes :
• Son objectif organisationnel prioritaire est de servir le client et de le satisfaire de façon spécifique.
• Sa stratégie est de développer une relation privilégiée avec ses clients sans trahir ou mettre en péril l’identité propre de l’entreprise, son image de marque et ses marchés prioritaires. Le centre d’intérêt est la relation avec le client. Ce n’est pas le produit. Elle devra, absolument, parler un langage client dans ses communications et pas un langage entreprise.
• Les employés sont formés et motivés à se mettre à la place du client. Ils agissent avec emphatie. Cette manière d’envisager la relation client crée une confiance réciproque, et contribue à lui donner de la substance. L’implication du client à l’égard de son fournisseur est, par conséquent, accrue.
• Les valeurs de l’entreprise sont de privilégier le relationnel et de prendre en compte le contexte particulier de chaque client en vue de mieux le servir.

La culture du relationnel

La création d’une culture relationnelle au sein de l’entreprise est un des aspects essentiels de la réussite d’une politique de fidélisation. Rappelons que la culture est composée de convictions, de normes et de valeurs internes auxquelles le personnel d’une entreprise adhère. Cette culture va avoir un impact sur le comportement de celui-ci.
Mais comme on ne peut obliger les collaborateurs à accepter normes et valeurs fondamentales à 100%, la mise en place de cette politique est longue et complexe. Plusieurs cultures peuvent également coexister dans l’entreprise. Par exemple, la culture des cadres et celle du personnel d’exécution peut être assez différente.
Pour mettre en place une culture relationnelle, il faut :
• Savoir décrire les valeurs et les normes communes au sein de l’entreprise
• Placer les personnes qui propagent la culture et qui servent d’exemple aux autres aux postes adéquats
• Communiquer systématiquement en interne ces normes et ces valeurs et savoir les traduire en actions concrètes
• Avoir recours à des éléments symboliques forts dans la dissémination de la philosophie relationnelle au sein de l’entreprise (tenue vestimentaire, code de conduite, etc…)
• Relayer les valeurs et les normes dans la gestion des ressources humaines en terme de promotion, sanction, formation, motivation, etc…
• Mesurer précisément la performance relationnelle des collaborateurs pour pouvoir apporter des améliorations par rapport aux résultats obtenus.