Contribution a la mise en place d’un systeme d’assurance qualite au laboratoire de chimie analytique

QUALITÉ ET ASSURANCE QUALITÉ NOTIONS DE BASE

L’Evolution des concepts de la qualité

La qualité est une notion connue et recherchée depuis des siècles [31]. Née du souci de l’homme d’améliorer ses conditions de vie [21], elle constitue un élément fondamental du comportement humain qui s’est plus ou moins développé selon les circonstances. [27] La qualité a toujours été liée à l’évolution des technologies et a existé bien avant l’arrivée des qualiticiens [62]. En effet, la qualité a été associée à l’origine, au travail de l’artisan (« celui qui sait » par opposition à « celui qui parle ») qui, par principe aime le travail bien fait. Depuis le siècle dernier, différents courants de pensée s’intéressent au monde du travail ; ainsi apparaissent les théories de l’organisation (organisation taylorienne), les concepts économiques modernes etc.… Dans ce contexte de modernisation à la fois du mode de travail (industrialisation) et du concept de travail, certains vont développer et théoriser la qualité. [31] Globalement l’évolution du concept de qualité a été marquée par 3 périodes : 1ÈRE PARTIE Age du tri (1940- 1955) : Contrôle qualité [31], [55] Le souci majeur des entreprises était d’augmenter leur capacité de production pour répondre à la demande du marché. Un souci auquel répondait la notion d’inspection taylorienne. Si ce mode de production s’est avéré efficace au niveau productivité, il a vite montré ses limites au niveau de la conformité des produits. C’est alors que le concept de « contrôle qualité » s’est développé avec comme objectif de garantir la conformité du produit vis-à-vis du client. Contrôler la qualité d’un produit revient donc à mesurer les caractéristiques du produit et à comparer les résultats obtenus à une référence. Les produits sont ainsi contrôlés, les bons acceptés et les mauvais rejetés. Age du contrôle (1955- 1970) : Maîtrise de la qualité Le contrôle de qualité exercé en aval de la production peut jouer un rôle de filtre des produits défectueux, mais il n’est pas parfait car de nombreux inconvénients en résultent : ƒ difficulté de détection des rebuts ; ƒ absence d’effets positifs sur les coûts et les délais ; ƒ il n’est pas toujours réalisable (cas des résultats d’analyse des laboratoires). De ce fait, on assiste à des coûts importants de non qualité et à l’exigence des consommateurs au niveau de la performance du produit, des délais et des prix. Pour pallier entre autres à ces motifs d’insatisfaction du client et de non qualité, des contrôles sont alors effectués en cours de fabrication sur certaines caractéristiques du produit afin de permettre d’adopter des actions correctives dès que des écarts par rapport aux objectifs sont décelés [55]. Cela permet donc de maîtriser la production et les risques d’apparition de la non qualité. Maîtriser la qualité revient donc à agir en amont de la production et à placer la fonction qualité à tous les stades de la production. Cela suppose donc 1ÈRE PARTIE qu’il faut : ▪ définir les processus («schéma de vie» du produit ou de la prestation) ; ▪ définir les responsabilités (organigramme fonctionnel et opérationnel) ; ▪ définir et formaliser les éléments de maîtrise : les procédures ; ▪ apporter des preuves internes : les enregistrements. [57] Age de l’amélioration (des années 70 à nos jours) Les conditions conjoncturelles de cette période [fin de la seconde guerre mondiale, complexité des projets (armement, spatial, nucléaire), mondialisation des marchés, accroissement global de l’entreprise, création des alliances pour réduire les coûts de recherche et de production etc.…] permettent d’innover au niveau des approches qualité. Ainsi, on assiste à la naissance de deux concepts : assurance qualité et management de la qualité qui deviennent une base importante de la fonction qualité dans l’entreprise. [55] ¾ Assurance qualité (1970- 2000) L’assurance qualité consiste à établir des mesures et des règles dans un système qualité qui englobe la majorité des activités d’une entreprise. Il s’agit de prévenir et de détecter les problèmes de non qualité et de démontrer l’efficacité des mesures prises afin d’inspirer confiance au client au sujet de ses exigences [55]. Autrement dit l’assurance qualité est une démonstration de la maîtrise de la qualité (voir figure 1). [57] Très vite il est apparu la nécessité d’établir des documents récapitulant un ensemble de questionnaires, pertinents, issus de toutes les erreurs vécues, à se poser pour définir un préétabli exhaustif sans faire d’impasse. 1ÈRE PARTIE 8 Figure 1 : Illustration de l’assurance qualité [57] ¾ Management de la qualité (2000 à nos jours) Il est défini comme un ensemble d’activités coordonnées ou interactives permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité [3]. En raison de l’expansion mondiale de l’assurance qualité et afin de rationaliser les méthodes d’évaluation, des référentiels sur le management de la qualité ont été créés. Ces référentiels permettent aux entreprises d’améliorer leur efficacité, leur fonctionnement et leur performance économique, ainsi que la qualité de leurs produits et services. Nous sommes donc passés du correctif (le contrôle qualité) au préventif (assurance qualité) au niveau de la réponse des experts pour finir à l’ultra préventif (questionnaire de type ISO : management de la qualité). De nos jours on parle plus de Management par la qualité : Activités coordonnées permettant la maîtrise des processus, dont les processus décisionnels, ayant un impact sur la satisfaction des besoins du client. Ecrire ce que l’on doit faire : définir Qui, Quoi, Où, Comment, Quand Faire ce que l’on a écrit Vérifier la conformité de ce que l’on a fait par rapport à ce que l’on a écrit Corrections si nécessaire 1ÈRE PARTIE 9 Age de l’amélioration Age du tri Age du contrôle Contrôle Assurance Management qualité Maîtrise de qualité de la qualité la qualité 1955 1970 2000 à nos jours Figure 2 : Historique des concepts de qualité 

La qualité : Définition et Enjeux

Qu’est ce que la qualité ? 

Définition générale

H. MINTZBERG disait « On ne peut définir la qualité, on la reconnaît quand on la voit ». Cela est toujours vrai aujourd’hui, la définition du terme qualité n’est pas triviale. Désignant tantôt robustesse, tantôt fiabilité, parfois même rattachée à l’idée de coût élevé, la qualité n’en reste pas moins une donnée intrinsèque traduisant la conformité ou l’aptitude d’un produit à faire quelque chose. En fait l’objectif principal de la qualité est de répondre aux attentes du client, en termes d’exigences, de contraintes, de délais, de coûts etc.[37] Autrement dit, c’est la satisfaction du client qui fait la qualité du produit, et non les efforts réalisés pour le fabriquer. C’est pourquoi la qualité est toujours définie par la relation produit- client. Figure 3 : Evolution de la définition de la qualité [49] Quelle que soit la définition utilisée, elle peut être envisagée de différentes façons selon le « client ». Ce qui revient à répondre à la question : aptitude à satisfaire qui ? [35] NF X 50-109 ISO 8402 ISO 9000 (1982) (1994) (2000) Ensemble des Ensemble des Aptitude d’un ensemble propriétés et des caractéristiques d’une de caractéristiques caractéristiques d’un entité qui lui confèrent intrinsèques à satisfaire produit ou d’un l’aptitude à satisfaire des exigences. service qui lui des besoins exprimés confèrent l’aptitude à et implicites. satisfaire les besoins de l’utilisateur.

Différentes perceptions

Le client ou l’utilisateur : ses besoins peuvent être très divers, dans des domaines aussi différents que l’aspect esthétique, la sécurité (santé, environnement), l’aspect novateur, le service après-vente. Il s’agit dans ce cas de perception immédiate de la qualité du produit ou du service, par tout un chacun au quotidien. Le fournisseur ou le producteur : il a, quant à lui, une appréciation qui prend plus souvent en compte les aspects économiques : c’est l’aptitude à produire à moindre coût des produits satisfaisant les besoins de l’utilisateur. L’entreprise : l’entreprise en tant qu’institution, replace la qualité et le produit dans une perspective de stratégies : c’est la mise en œuvre d’une politique qui tend à la mobilisation permanente de tout le personnel pour améliorer : · la satisfaction des clients ; · l’efficacité du fonctionnement ; · la pertinence et la cohérence de ses objectifs. La société humaine : elle a une perception encore différente. La notion de qualité sera implicite dans tous les domaines où se retrouvent la capacité à innover, la création de la valeur ajoutée et le partage entre protagonistes, tout en respectant l’environnement. Une dimension éthique et morale apparaît véritablement. 

Niveaux de qualité

Pour une analyse chimique ou biologique, il peut être envisagé plusieurs types de qualité : Qualité technique : elle recouvre les aspects classiques liés à l’analyse, 1ÈRE PARTIE 12 les mesures doivent être exactes, appropriées et fidèles. Il s’agit essentiellement des caractéristiques regroupées sous le terme de caractéristiques métrologiques. Qualité économique : l’analyse mais également les prestations associées ont un coût. Le besoin est alors pour le laboratoire d’être le plus performant possible au meilleur coût. Qualité écologique : elle est apparue avec le souci de la protection des personnes et de l’environnement. Qualité informative : le résultat chiffré peut se révéler insuffisant s’il n’est pas accompagné d’un commentaire. La notion du délai de réponse fait également partie de cet aspect. En conclusion la qualité d’une analyse, comme celle de n’importe quel produit ou service, a des aspects très différents. Elle sera perçue à la fois par celui qui la réalise et la valide et par celui qui l’utilise.