DÉMARCHE QUALITÉ DU PROCESSUS
EXPLOITATION COMMERCIALE

Les grossistes répartiteurs représentent l’interface entre les laboratoires pharmaceutiques et les officines pharmaceutiques. Ils stockent et détiennent les médicaments pharmaceutiques. Ils sont soumis au monopole pharmaceutique, qui est le fondement de la législation pharmaceutique depuis 1941. Ils relèvent de l’Ordre professionnel des pharmaciens (section C) et doivent obtenir une autorisation administrative spécifique à l’exercice de leur activité, les obligeant à surveiller en permanence les opérations par la présence de pharmaciens dits « responsables» et les délégués (1). La distribution est un élément de la politique commerciale qui permet de mettre à disposition du consommateur final les biens et services, consistant à sélectionner et à gérer un ensemble de moyens pour que les biens soient disponibles au bon endroit, dans les quantités voulues et dans les conditions matérielles les plus propices à susciter l’acte d’achat. Cela implique souvent l’intervention des intermédiaires qui constituent alors les éléments du canal de distribution de l’entreprise. Par ailleurs il existe plusieurs types de canaux de distribution : le canal ultra-court, le canal court, le canal long (c’est lorsqu’il existe au minimum deux intermédiaires entre l’industrie et le consommateur)(2). Ainsi, UBIPHARM-SENEGAL depuis sa création, s’est imposé de progresser de manière continue dans ce paysage compétitif qu’est la distribution pharmaceutique. Cette quête d’une perfection continue a plongé UBIPHARM-SENEGAL au cœur d’une démarche qualité visant à améliorer les performances de la société. Eu égard à l’ISO 9001 / 2015, la distribution pharmaceutique se situe aujourd’hui à un niveau d’assurance qualité élevé qui exige de préserver la qualité des produits pharmaceutiques, qui doit être maintenue tout au long de la chaîne de distribution. C’est dans cette optique que nous nous sommes proposé d’étudier la mise en place de la démarche qualité du processus d’exploitation commerciale de la société Ubipharm. Le déploiement de cette démarche de management qualité permettra à UBIPHARM-SENEGAL de maîtriser le processus exploitation commerciale et de fournir des services et produits conformes aux exigences légales et réglementaires en matière de distribution. Mise en place d’une démarche qualité : cas du processus exploitation commerciale d’UBIPHARM-Sénégal Page 2 Ainsi, l’objectif général est d’évaluer la mise en place du système management qualité du processus commercial d’Ubipharm –Sénégal de l’agence Bel-air. Notre travail s’articulera en deux (02) parties. La première appréhende d’abord de façon générale les concepts de la norme ISO 9001/2015 et sur les bonnes pratiques de distribution et décrit la gestion des risques. La deuxième partie s’intéresse à la démarche qualité appliquée au processus d’exploitation commerciale. Elle aborde également la cartographie des risques pondérés en fonction des activités

GENERALITES SUR LE SYSTEME MANAGEMENT QUALITE (SMQ)

L’ISO 9001 fait partie de la série de l’ISO 9000 qui désigne un ensemble de normes relatives au système mangement qualité. 1971 : La première norme d’assurance qualité a été publiée par le British Standards Institute (BSI), BS 5750, et a été créée pour que de nombreuses industries de munition britanniques puissent éviter les problèmes auxquels elles faisaient face pendant la deuxième guerre mondiale, notamment, l’explosion de bombes pendant les assemblages. La solution adoptée pour la résolution de ces problèmes de qualité requérait des usines, la documentation de leurs procédures de fabrication et la preuve de l’application de celles-ci par la tenue de registres. C’est ainsi qu’en, 1987 : L’ISO a adopté la norme BS 5750 qui fut nommée ISO 9001. La norme ISO 9000 possédait la même structure que la norme britannique BS 5750 avec trois « modèles » de systèmes de management de la qualité, dont le choix était basé sur le champ d’activités de l’organisation. Le modèle ISO 9001 :1987 s’appliquait à l’assurance de la qualité dans la conception, le développement, la production, l’installation et l’entretien pour les entreprises et organisations dont les activités comprenaient la création de nouveaux produits. La norme ISO 9000 :1994 met l’accent sur l’assurance de la qualité à travers les actions préventives plutôt que sur le simple contrôle du produit final et continue de réclamer des preuves de conformité avec les procédures documentées. 2000 : La norme ISO 9001 :2000 combine les trois normes 9001, 9002, et 9003 en une seule appelée 9001. La modification 2000 cherche à apporter des modifications radicales à l’opinion en mettant le concept de management du processus en avant et au centre. « Le management du processus » était la surveillance et l’optimisation des tâches et des activités d’une entreprise, plutôt que la simple inspection du produit final. La version de l’an 2000 exige également l’implication des cadres supérieurs afin d’intégrer la qualité du système des affaires. 2008 : La nouvelle norme ISO 9001:2008 fut publiée le 15 novembre 2008. Elle utilise le même système de numérotation que la norme ISO 9001 :2000 pour ranger les normes. Cette norme ressemble beaucoup à l’ancienne norme. Cependant, des nouvelles exigences ont été ajoutées, et certaines clarifications et modifications importantes y ont été apportées. 2015 : L’ISO a révisé la version de la norme ISO 9001:2008. La nouvelle version possède une structure différente, car ISO est en train d’harmoniser toutes les normes de système de management. Mise en place d’une démarche qualité : cas du processus exploitation commerciale d’UBIPHARM-Sénégal Page 5 La nouvelle version fournit des exigences spécifiques pour l’approche processus Plan, Do, Cheik Act (PDCA) d’adoption de la norme ISO 9000(3). L’objectif des différentes révisions effectuées sur ces normes ci-dessus présentées, est de suivre l’évolution des différents marchés, des nouvelles technologies, de nouvelles pratiques et compétences au sein des organismes de tous types et de leur proposer les méthodes adéquates pour s’assurer en permanence de la qualité à chaque évolution

Principes de la mise en place d’un système management de qualité 

Selon L’ISO 9000, la mise en place d’un système management qualité s’appuie sur sept principes à savoir l’orientation client, l’approche processus, le leadership, le management des parties intéressées, la prise de décision fondée sur les preuves, l’amélioration continue et l’implication du personnel. 

Déclaration de la politique qualité

 La politique qualité d’un établissement regroupe plusieurs paramètres : la politique qualité et la communication de sa politique. 

Politique qualité 

La politique qualité d’un établissement repose sur la direction qui doit s’occuper de sa mise en œuvre et de sa mise à jour en fonction du contexte, de l’orientation stratégique de la finalité de ses objectifs qualités. La direction doit inclure son engagement à satisfaire les exigences applicables et l’amélioration continue du système management qualité voir chapitre 5.2 (5.2.1-5.2.2) de la norme ISO 9001 :2015.