Fonctionnement d’un SVI

Conception 

L’application vocale

Une application vocale est une application basée sur l’échange d’informations sous forme vocale avec l’appelant. Elle peut se faire soit par la restitution par information vocalisée ou synthèse de la parole, soit par la sélection par entrée DTMF ou reconnaissance vocale, soit par l’enregistrement d’un message vocal. L’application vocale est l’outil indispensable qui gère le fonctionnement du serveur vocal. Cette application est adaptée à une situation spécifique, pour fonctionner en simple messagerie, pour faire du commerce en ligne, pour fonctionner en service d’informations (audiotel). Un nombre infini de fonctionnalités sont imaginables. Les quatre principaux types d’application vocale sont : ƒ Standard automatique : routage selon choix dans un menu vocal ƒ Audiotex : diffusion vocale d’informations préenregistrées ƒ Messagerie vocale : réception et envoi d’enregistrements vocaux ƒ Réponse vocale interactive : annonce vocale du SI (Système d’Information).

Le noyau vocal

Le noyau vocal est, quant à lui, le coeur du serveur vocal. Le noyau de la plateforme d’un serveur vocal est constitué d’un serveur (le moniteur d’exploitation) et d’un environnement de développement (le générateur de services). A ces deux éléments viennent se greffer des bibliothèques d’objets spécifiques à chaque média sur lequel sera distribué le service en ligne. Ces bibliothèques sont disponibles sous forme de modules qu’on peut ajoutés au générateur de service, formant autant d’ateliers de développement qu’il y a de médias de communication possibles.

Le traitement des appels

Le traitement des appels peut se faire de manière automatique, ce qui permet au client d’obtenir des réponses à ses questions sans être mis en contact avec un conseiller. Les Automatic Call Distributor (ACD) figurent également dans cette catégorie. Ils permettent de distribuer automatiquement les appels entrant ou sortant sur un ensemble de lignes, de mettre en place des règles de priorité et peuvent être couplés, à un système de remontée de fiche sur le poste de travail du conseiller. L’ACD effectue une distribution sélective des appels quelque soit leur nombre. Pour répartir les appels on utilise les ACD qui centralisent les données statistiques des téléconseillers afin de pouvoir router les appels de manière optimale. Cette répartition se fait en fonction des disponibilités, des compétences recherchées, des profils clients…Ces ACD permettent aussi de gérer les files d’attente, d’estimer les temps d’attente et de parquer les appels sur le SVI. 

– Mise en œuvre

La réalisation d’un serveur vocal interactif nécessite un certain nombre d’outils. Dans cette partie nous allons définir le rôle de tous les équipements qui entre dans la mise en ouvre de serveur vocal. 

L’opérateur téléphonique

L’opérateur téléphonique occupe une place importance dans la réalisation d’un serveur vocal. Il attribue un certain nombre de lignes téléphoniques par lesquels les clients pourront accéder simultanément au serveur vocal. En effet le SVI doit disposer d’un numéro d’accès à la tarification adaptée à la cible visée par le service qui est mis à disposition. Cependant, l’opérateur téléphonique peut être contourné pour des séances de test au niveau du serveur vocal. Dans ce cas on utilise le simulateur. 

Le MIC (Modulation par Impulsions Codées)

Le MIC est un dispositif qui permet de véhiculer un signal analogique sous forme numérique. Le MIC comme son nom l’indique, Modulation par Impulsions Codées, utilise une technique de modulation pour transformer un signal analogique en numérique. Lors de l’appel d’un numéro de serveur vocal, l’opérateur téléphonique transmet les signaux analogiques au MIC qui va se charger de les transmettre sous forme de signaux numériques à la carte vocale qui lui est reliée. Certaines cartes vocales intègrent les fonctions du MIC, ce qui contourne l’utilisation du MIC, dans ce cas, les signaux analogiques venant de l’opérateur téléphonique sont directement reçus et convertis en signaux numériques par la carte vocale. La modulation par impulsions codées est un procédé de transmission de la parole par échantillonnage du signal (à une cadence double de sa fréquence maximale) et codage numérique : l’amplitude de chaque échantillon est exprimée par un nombre, qui est représenté par un train d’impulsions binaires.

Le simulateur

Le simulateur de ligne RTC, est un dispositif qui simule un appel entrant et peut en conséquence jouer le même rôle que l’opérateur téléphonique en interne. Des postes téléphoniques sont directement reliés aux ports du simulateur qui est relié à la carte vocale.

La carte vocale

La carte vocale est une carte d’interface qui gère la connexion entre l’entrée voix et l’ordinateur. Elle se présente sous deux types. Il existe des cartes vocales numériques et des cartes vocales analogiques. Les cartes vocales numériques sont prévues pour le réseau téléphonique numérique. Elles disposent de ressources voix et interfaces lignes numériques avec un connecteur RJ45 ou un connecteur BNC. Par contre, les cartes vocales analogiques sont prévues pour le réseau téléphonique analogique et disposent de ressources voix et interfaces lignes analogiques. La carte vocale est disposée sur un seul slot PC et il est possible de chaîner les cartes au sein d’un même PC via les connecteurs SCBUS qui sont des connecteurs secondaires.