Formulation de la question de recherche  la mise en valeur du conseil en  management 

Cette thèse a d’abord une ambition empirique. Néanmoins, pour décrire le travail des consultants, il nous fallait un point d’entrée qui soit suffisamment lâche pour ne pas rompre la fluidité et le caractère totalisant de l’étude ethnographique, et suffisamment opératoire pour servir de fil conducteur dans le foisonnement des événements. Ce point d’entrée, c’est la question de la valeur, traitée non pas au sens de l’économie néoclassique, comme la valeur marchande d’une prestation, mais de manière pragmatiste, comme une forme de normativité inhérente à l’activité. Il s’agit de s’intéresser « à la façon dont les travailleurs élaborent, dans le quotidien de l’activité, des valorisations » (Bidet 2011, p.4). Il s’agit de voir les épreuves au cours desquelles se constitue la valeur ajoutée d’une prestation et ce qui en garantit la félicité. Ce point d’entrée dans l’activité des consultants nous paraît pertinent car le conseil en management a ceci de particulier que 1) sa valeur réside entièrement dans le travail des professionnels d’une part, et que, d’autre part, 2) ces derniers, dans leur activité quotidienne, font montre d’une préoccupation exacerbée pour la « valeur ajoutée » de leurs prestations. L’activité elle-même nécessite un surcroît de justification qui en détermine les formes et les modes d’actions. Nous allons revenir sur ces points dans les sections suivantes.

La « valeur travail » du conseil en management 

Comme service immatériel, interactif, hétérogène et périssable (Clark 1995), la valeur du conseil en management réside tout entière dans le travail du consultant. Non seulement au sens où le travail serait, comme l’ont affirmé les économistes classiques, le père de la valeur, la cause objective de la valeur d’échange, mais aussi (et surtout) parce que dans le cas du conseil l’échange porte, à proprement parler, sur le travail des consultants. Les cabinets mettent à disposition de leurs clients des individus dont l’activité consiste à les accompagner dans le traitement des situations problématiques qu’ils rencontrent. Ce travail est certes outillé, fait appel à de multiples appuis extérieurs, mais il demeure, dans la richesse sociotechnique dont il témoigne, l’opérateur premier de la valeur d’une prestation. Par ailleurs, le travail du consultant est d’autant plus important que la prestation de service consiste en une relation à un système-client. Nous avons vu chez Schön (1983) que le praticien entretient une relation directe avec la situation dans laquelle il intervient ; en particulier, avec ses clients. Le contenu de la relation-client, au sens d’un rapport personnel entre le consultant et son client est souvent considéré comme le déterminant principal de la valeur des prestations. C’est le cas pour de nombreuses activités de service, certes, mais à des degrés divers. Prenons l’exemple du médecin. La relation personnelle entre un médecin et son malade est déterminante, mais il existe aussi un temps où l’action du praticien sur son patient laisse place (ou s’associe) à celle de molécules sur d’autres molécules. Le médecin est parfois un apothicaire ; le consultant jamais.

Le succès de la prestation dépend toujours de la relation particulière qu’il construit avec le système-client. Il n’y a pas de contrôle ou de distance possibles par rapport à la situation d’intervention, pas d’isolement des variables, pas de laboratoire. Seulement une relation de service singulière et personnifiée qui contribue à façonner la valeur de la prestation.Quand on les observe sur le terrain, on constate par ailleurs que les consultants témoignent d’une préoccupation particulière pour ce qu’ils appellent la valeur ajoutée de leurs prestations. Ce terme est utilisé à tort et à travers par les acteurs du monde de l’entreprise. S’il renvoie parfois à sa définition comptable précise, il est le plus souvent employé dans un sens ouvert et changeant, pour faire référence à l’apport distinctif de quelqu’un ou de quelque chose dans une situation donnée. Plus que l’efficacité, l’expertise ou l’innovation, plus que la légitimité ou l’autorité, c’est la « valeur de la prestation » qui préoccupe les professionnels. « Comment faire pour créer de la valeur et la délivrer à mon client sous une forme appropriée ? Comment faire pour que ma prestation soit perçue et rémunérée à sa juste valeur ? Quelle est la valeur ajoutée dans cette situation ? » Voilà des questions que se posent continuellement les consultants dans la pratique de leur métier.