Cours gestion des relations client, tutoriel & guide de travaux pratiques en pdf.

Discussions et validation de la deuxième hypothèse

Afin de mieux comprendre nos résultats, il est nécessaire encore de discuter de ces derniers. Nous poursuivons notre travail par le débat sur notre deuxième hypothèse qui émet que : « une bonne utilisation du design management comme outil de l’innovation technique est source de compétitivité et de bénéfice pour l’entreprise et pour sa clientèle ».

Un design management producteur de valeur par l’offre

Comme nous le savons déjà, en design management le but est de satisfaire le consommateur tout en veillant à ce que l’entreprise soit rentable.

Produit répondant à la satisfaction du consommateur

Tout d’abord le produit est choisi parmi ses concurrents par sa qualité, c’est le pourcentage de critère de choix le plus élevé donné par les consommateurs avec un pourcentage de 33,3%. Le suivant de près, le design du produit (style, design graphique, forme,…) avec un pourcentage de 31%, et ensuite le choix par rapport à la marque, et enfin un faible choix par rapport au prix. Effectivement, la société ne fait pas de son prix un grand atout face à la concurrence car elle n’a aucun problème en ce qui concerne le degré d’acceptabilité de son prix par rapport au prix du marché. Le prix est certes légèrement plus élevé par rapport à la concurrence mais les produits se vendent tous seuls comme toujours. Néanmoins, ce n’est pas tout le monde qui achète en grande quantité les produits de la marque car par rapport au prix global du marché et au pouvoir d’achat de chaque consommateur en ce qui concernent les produits d’habillements et accessoires, le prix est relativement haut, donc consacré à une clientèle plus ou moins spécifique.
Le plus grand bénéfice perçu par les consommateurs est l’universalité des produits, avec 25 voix sur 43. C’est-à-dire que les produits sont tous de suite reconnu partout où on va grâce à sa qualité et à ses spécificités. Suivis de près par la simplicité d’usage de ces produits.
L’utilisation du design prend surtout une grande part au niveau du produit et de l’aspect. Dans le domaine de l’innovation, l’utilisation du design permet à l’entreprise de diversifier ses produits ; de se réinventer dans le domaine textile et d’avoir également une forte présence au niveau international. Elle permet à l’entreprise de se développer de façon à maîtriser en permanence les acquis, de trouver des solutions adéquates aux problèmes rencontrés, d’investir à bon escient pour une croissance rentable. Lors de la création du produit, la société articule le design à l’outil industriel (maîtriser l’outil de production) pour produire l’offre innovant et performant. L’aspect du produit est attaché à sa forme, à son style, à sa marque et à l’image qu’il véhicule. Plus le design est performant au niveau du produit, plus la marque gagne plus de notoriété.

Valeur ajoutée sur l’entreprise

L’utilisation du design au sein de l’entreprise génère des avantages qualitatifs tels que l’accès à de nouveaux marché, mais aussi la création de nouveaux marchés d’où l’augmentation de la part de marché de Maki Company. C’est également par l’approche du design management que l’entreprise peut pénétrer de plus en plus de marché export. Cela est possible grâce au gain de notoriété de plus en plus du produits (et de la marque), mais aussi un style unique, et l’innovation par la création des accessoires allant avec le produit.
Comme on l’a énoncé plutôt, la diversification des produits par l’utilisation du design, permet donc le lancement des nouveaux produits (plus performant encore). On constate une optimisation du cycle de vie du produit et la participation de l’entreprise aux efforts de développement durable (qualité des matières premières pour la production, suivant les normes ; et cherchant à promouvoir l’économie malgache ; création de nouveaux poste). Et enfin, un des bénéfices actionnées par le design est l’innovation d’usage (se référer aux besoins du client ; se démarquer de ce qui est habituel et ce qui se voit partout).

Un design management producteur de valeur sur la marque

En utilisant le design management au niveau de la marque (par la performance et l’innovation produit), des impacts positifs sur les clients ont été constatés ; mais aussi des avantages qualitatifs, quantitatifs et financiers au niveau même de la société.

Consommation de la marque et satisfaction clientèle

En premier, il y a la différenciation de la concurrence et la notion d’exclusivité. Mais aussi une augmentation de la notoriété de l’entreprise. Cela a pu être démontré par une étude de notoriété ou réputation au niveau de l’entreprise, par rapport à l’outil design ; par l’augmentation du nombre de nouveaux clients lorsque la marque gagne plus de notoriété ; par l’augmentation du nombre de commentaires positifs sur les réseaux sociaux.
On remarque également l’attachement de la clientèle à la marque ; et qui est d’autant plus un facteur de fidélisation clientèle.
La fidélisation à la marque est le principal avantage pour le consommateur avec un résultat d’enquête de 59.5%. Suivie de la reconnaissance du port de la marque n’importe où ou l’on va (57.1%) car comme on le sait, l’entreprise détient la part de marché la plus élevée par rapport à la concurrence, et elle a déjà beaucoup gagné en matière de notoriété.
Sur un degré de satisfaction, 19 consommateurs sur 42 sont satisfaits. Ensuite 11 consommateurs sont assez satisfaits ; 9 très satisfaits, et comme pour tout produit, il y a comme même des déçus (3). En tout, pour dire que les consommateurs sont satisfaits de la marque.

Avantages de la marque pour l’entreprise

Lorsque le levier marque est actionné par le design, les avantages qualitatifs au niveau de l’entreprise sont les mêmes que les avantages qualitatifs produits par l’action du design sur l’offre (ci-dessus). Néanmoins, la création de nouveaux marchés ne dépend pas forcément du degré d’utilisation du design management au niveau de la marque.
Mais, sont ajoutés à cela, l’achat de produits et services associés de la marque. Cela veut dire que tous produits associés à la marque Maki Company seront de plein droit la propriété de la société (monopole de la marque dans le sens de la propriété industrielle). Effectivement puisque de nos jours, il y a tellement faussaires donc un cadre légal et juridique dans ce sens serait un traitement équitable pour tout propriétaire d’une marque désignée.
Le design agît sur le produit mais surtout aussi au niveau de la communication. En effet, pour Maki Company, le design par la marque est une communication visuelle. L’utilisation du design sur la marque se remarque aussi par l’augmentation du nombre de produits achetés une 2è fois par les clients ; et sur l’augmentation du nombre de produits associés de la marque achetés pour la 1ère fois.
Enfin, il y a aussi l’amélioration de la qualité perçue à travers la marque par les clients (image positive de l’entreprise).

Un design management producteur de valeur sur la relation client

Par l’utilisation du design comme levier de performance dans le domaine de la relation client, des bénéfices au niveau des clients et au niveau de l’entreprise ont été constatés.

Gestion des relations client satisfaisante pour les consommateurs

En matière de relation client, le client cherche toujours ses bénéfices et la satisfaction y afférente. D’après les résultats de l’enquête, grâce à l’utilisation du design en termes d’innovation technique, la perception du client, comme marque de bonne gestion des relations clients de la société, se fonde principalement sur la prise en compte des attentes et spécificités utilisateurs avec 25 avis sur 42 personnes. Vient ensuite la prise en compte des avis et réclamations client (19 avis). L’utilisation du design permet donc une meilleure réponse à la demande client. Puis, la recherche de la fidélisation clientèle et le co-design entre le client et l’entreprise vient ensuite à environ même niveau d’appréciation (en fonction de cette satisfaction et de leur attachement à l’atout design de l’entreprise). Co-design c’est à dire la conception de l’offre par l’intermédiaire de l’utilisation des informations collectées sur les attentes des clients, et sur les moyens utilisés par l’entreprise en vue de les satisfaire mais toujours d’une manière à promouvoir la rentabilité. On remarque aussi par ailleurs que d’après le client, la performance d’une communication externe (sur le client) n’est pas trop remarquée de la part de Maki Company (juste 10 voix) mais que du moins, la société retire une bonne cohérence de cette communication et une bonne entente entre client et entreprise.
Sur un degré d’appréciation du service client de la société par les consommateurs, on peut dire que Maki Company gère bien son service client (47.6 %), et que même un certains consommateurs trouve ce service très bien (26.2 %).
On peut dire qu’i y a une dépendance entre l’action du design dans les relations client et la qualité de service offert, donc facteur considérable de satisfaction clientèle.

Bénéfice qualitatif pour l’entreprise

Un des bénéfices qualitatifs au niveau de l’entreprise est l’augmentation du taux de ré-achat de produits de l’entreprise. Ensuite, il y a l’optimisation du cycle de vie du produit quand il est adhéré et adopté par le consommateur. Puis, la baisse du nombre de plaintes liée au produit (meilleure relation client).
La gestion de l’innovation est aussi tournée vers le client pour mieux le gérer et éviter les risques. Et enfin, il y a le développement du numérique dans l’entreprise (par la révolution technologique des matériaux industriel, et des matériaux informatiques) car toujours en fonctions des attentes des consommateurs qui se lient avec l’avancée technologique et l’innovation.

Un design management bien utilisé au niveau du process

A part sur les trois derniers leviers, le design management est remarqué comme source de bénéfice au niveau du système organisationnel même de l’entreprise, tant au niveau des moyens qu’au niveau des procédures.

Un meilleur rendu de travail de la part des collaborateurs

Tout d’abord, on peut dire qu’il y a apparition d’une organisation d’un management transversal ou co-design. C’est-à-dire laisser les collaborateurs exprimer leurs idées, et « transversal » aussi puisque si on prend le design par son côté projet (dessein), il y a des stratégies design instaurées à l’avance pour atteindre les objectifs. D’où le cadrage de tous les moyens afin de les atteindre.
Ensuite vient comme bénéfice, la valorisation pour le personnel. On parle de leur travail, de leur potentiel ou compétence, du degré de confiance et de motivation qu’on leur accorde et cela toujours d’en tirer de la valeur et d’être plus compétitive au niveau de l’organisation.
Par cela, le design est donc aussi source d’amélioration des conditions de travail au niveau de l’entreprise.

De meilleurs résultats à l’organisation

Le bénéfice le plus considérable pour au niveau de l’organisation est l’optimisation des relations de l’organisation de l’entreprise par rapport au sous-traitant et au niveau des fournisseurs avec une atteinte des objectifs de 72% par rapport à 100 % d’atteinte des objectifs dans ce domaine. Ensuite vient l’amélioration des processus de travail et gestion des tâches, avec 62% d’atteinte des objectifs. Puis on peut dire également que l’entreprise bénéficie d’une innovation en groupe de projet (projet design), c’est-à-dire pour favoriser le taux de réussite d’un projet. Mais aussi qu’il y a une amélioration au niveau de la logistique (matériels informatiques ; matériels industriels) car le design management est utilisé comme outil de l’innovation technique.
D’un autre côté, on remarque une faiblesse de l’entreprise au niveau de la gestion du temps, puisque d’après ce qu’on peut dire du résultat (diminution des délais de gestion de projet : 26%), il faut beaucoup plus de temps à l’entreprise pour gérer les projets. De ce fait, le lancement ou la mise sur le marché du nouveau produit s’avère aussi un processus long (15%).enfin, l’utilisation du design au niveau management de l’innovation technique n’influence pas d’une manière significative la qualité de la communication interne au sein de l’entreprise (36%).

Un design management facteur clé de rentabilité et d’avantage quantitatif pour l’entreprise

Si on combine les avantages quantitatifs de l’entreprise au niveau des résultats, on peut affirmer un maintien de la hausse des marges en matière de vente pour les produits Maki Company. Les coûts au niveau de la production aussi sont mieux gérés car dans le domaine du design, chaque détail compte, tous les moyens et outils sont gérés de façon à éviter les risques et les pertes inutiles. Les clients aussi d’un autre côté sont de plus en plus nombreux au fil des années (ayant un rapport avec la rentabilité) ; et le gain de productivité en matière de réalisation de travail et atteintes des objectifs par le capital humain.
En ce qui concerne l’état de la rentabilité, on peut dire que le chiffre d’affaire à augmenter considérablement durant les 5 dernières années (augmentation de 10 à 15% par année). On peut affirmer que les activités de l’entreprise sont dit rentables.
De plus, l’offre sur les tee-shirts représente l’offre star de l’entreprise avec une contribution de 1 968 587 027.40 Ariary par exemple durant l’année 2015, soit environ 70 % de contribution sur le chiffre d’affaire total de cet année. Le reste se partageant à une part plus ou moins égale entre le PPM, le PPCT, et l’ACC. Concernant le PPM, il est en seconde position des ventes et de la rentabilité ; le pic des ventes de ce produit est remarqué durant l’année 2014. Ensuite le PPCT en troisième position, et enfin l’ACC qui le suit de près.
A cet effet, on peut donc aussi affirmer une baisse des besoins en capital car comme les actifs sont au maximum, il n’y est plus besoin d’effet de levier en capital en termes de ressource.