LA GESTION DE QUALITE DES SERVICES AU SEIN D’UNE BANQUE

LA GESTION DE QUALITE DES SERVICES AU SEIN D’UNE BANQUE

ORGANISATION BANCAIRE ET SES SERVICES

Nous ne nous permettrons pas de donner la véritable définition d’une banque sans avoir au préalable montré l’évolution du secteur bancaire depuis la naissance de l’activité de banque. Nous verrons cette évolution d’abord au niveau international, puis à Madagascar en particulier. Dans la section de définition de la banque, nous donnerons la position de la banque en tant qu’entreprise, ses activités et sa place dans l’économie.

HISTORIQUE DU SECTEUR BANCAIRE

Naissance des opérations de banque

Les premières opérations de banques apparaissent en Mésopotamie deux mille ans avant notre ère. Les « banquiers » reçoivent alors des dépôts soit en assurant une fonction de garde (nous dirons aujourd’hui location de coffre), soit à titre de placement à intérêts. Les « banquiers » emploient les dépôts à accorder des prêts portant intérêts, généralement assortis de gages ou de cautions. Très rapidement, l’essor de la fonction impose la nécessité d’une réglementation. Hammourabi (roi de Babylone de 1955 à 1913 avant notre ère) édicte un code qui fixe des taux et conditionne l’octroi des prêts à un contrôle préalable des fonctionnaires royaux. L’apparition de la monnaie frappée (VII è siècle avant notre ère) et le développement du commerce méditerranéen favorisent l’émergence d’une nouvelle opération bancaire : le change. Dans les ports grecs, les trapézistes – du nom de leur comptoir appelé « trapèza » – assurent le change entre les différentes monnaies. L’écriture permet également un développement important de leur fonction : ils tiennent les comptes de leurs clients et leurs permettent d’effectuer des règlements par virement de compte à compte ou même par chèque. Les « trapézistes » sont donc de véritables banquiers au sens actuel du terme ; ils remplissent la plupart des fonctions de la banque moderne : dépôts, crédit, change, création de monnaie scripturale (par l’existence de comptes courants et la transférabilité des sommes qui y sont inscrites). A Rome, les argentarii commencent par être des changeurs puis se développent rapidement pour assurer toutes les fonctions classiques des banques : dépôts, crédits, tenue des comptes (les banquiers devaient envoyer des arrêtés de comptes à leurs clients) et service de chèques (praescriptio). La République puis l’Empire créent également des banques (mensae) chargées, notamment, de recueillir les impôts collectés. Notons que « trapézistes » et argentarii réalisent toutes opérations de banque de leur époque ; il n’y a pas de division du travail bancaire ; les uns et les autres constituent ce que nous appellerions aujourd’hui des banques universelles. Le commerce international favorise également l’évolution des techniques ; l’une est promise à un grand avenir, la lettre de change, née vers le XIV è siècle, elle n’est pas à l’origine un moyen de crédit, mais seulement un procédé de règlement international.

Création des banques d’émission 

A l’origine, nous l’avons vu, l’émission de billets est une opération bancaire classique ; il s’agit simplement de substituer la remise d’un billet au porteur à l’inscription sur un compte lors d’un dépôt effectué par un client. A la fin du XVIII è et au début du XIX è siècle, les banques, dites alors d’émission, se multiplient dans tous les pays puisque les billets présentent le double avantage d’être peu coûteux (ils diminuent les écritures en compte) et de procurer des ressources stables. Deux phénomènes vont favoriser la concentration des banques d’émission jusqu’à l’ultime étape où il n’en restera qu’une par pays, appelée dès lors Banque centrale : en premier lieu, le développement de la circulation nationale des hommes ; tant que les déplacements restent limités au niveau local, les billets émis par une banque d’émission locale sont connus et acceptés par tous ; le deuxième phénomène est lié à l’intervention de l’Etat qui considère les billets comme un substitut aux pièces qu’il frappe et, surtout, monnayera son droit de conférer le monopole d’émission. 

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Historique et évolution du système bancaire malgache

 Implantation 

 Jusqu’en 1885, il n’y avait aucun établissement financier à Madagascar, et les opérations dites « de banque » étaient faites, soit par des missionnaires, soit par quelques rares insulaires. Ce fut le Comptoir National d’Escompte de Paris qui avança au Gouvernement de la Reine RANAVALONAIII la somme de quinze millions de francs, avec un intérêt de 6%, dont le remboursement fut garanti par les recettes douanières. L’acte y afférent fut signé le 4 décembre 1886 et les agents du Comptoir furent en place à Tananarive à partir de cette date. Ainsi, le premier établissement bancaire vient de s’implanter dans la Grande Ile, abrité par un bâtiment provisoire dans le quartier d’Andohalo. Mais ce fut en 1888 que le Comptoir National d’Escompte de Paris s’implanta définitivement en ouvrant deux succursales à Tananarive et à Tamatave, respectivement à l’emplacement actuel de la BOA (Bank Of Africa) et dans la rue du Commerce. 

 Activités et clientèle 

 Les débuts du Comptoir furent lents et difficiles, surtout à Tananarive où les Européens étaient moins nombreux, car les Malgaches, craignant d’être trompés, n’ont pas osé confier leur argent aux « Vazaha ». Aussi, les premières opérations des deux agences se bornèrent-elles dans le commencement à leurs relations avec les Européens, aux achats de traites sur l’Europe à la résidence générale et aux différentes missions, et à quelques avances sur marchandises consenties aux Européens et aux Créoles. Mais peu à peu les idées changèrent, la confiance vint et les bureaux du Comptoir furent de plus en plus fréquentés, surtout le jour du Zoma. La clientèle malgache, une fois mise en confiance, comprit les avantages qu’elle pouvait retirer de cette institution financière. C’est ainsi que les virements entre Tananarive et Tamatave, les chèques, les traites, les billets à ordre furent très vite utilisés par la clientèle composée surtout de commerçants. L’ensemble des opérations des agences du Comptoir à Madagascar peut se résumer ainsi en opérations résultant des importations, opérations purement locales et opérations alimentées par les exportations. 

Table des matières

INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : CADRE GENERAL : GESTION DE QUALITE DE SERVICES ET BANQUE
CHAPITRE I : ORGANISATION BANCAIRE ET SES SERVICES
SECTION I – Historique du secteur bancaire
SECTION II : La banque
CHAPITRE II : MANAGEMENT DE LA QUALITE DE SERVICES
SECTION I – QU’EST CE QUE NOUS ENTENDONS PAR QUALITE ?
SECTION I I– Stratégie et organisation
DEUXIEME PARTIE : ASPECTS STRATEGIQUE ET ORGANISATIONNEL
D’UNE GESTION DE LA QUALITE DES SERVICES.
CHAPITRE I : CONCEPTION ET FORMALISATION DE GESTION DE LA QUALITE
SECTION I – SUR LE PLAN DE LA STRATEGIE
SECTION II –ORGANISATIONN DE LA QUALITE
CHAPITRE II : Illustration des études par le cas de la BNI/CA Madagascar
SECTION I – La BNI/CA Madagascar et le marketing
SECTION II – Mise en œuvre de politique qualité à la BNI/CA Madagascar
TROISIEME PARTIE : RECOMMANDATIONS ET RESULTATS ATTENDUS
CHAPITRE I : RECOMMANDATIONS
SECTION I – AU NIVEAU MICROECONOMIQUE
SECTION II – PAR RAPPORT AUX PRIX QUALITE EUROPEENS
CHAPITRE II : RESULTATS ATTENDUS, ENJEUX D’UNE GESTION DEQUALITE
SECTION I – AU NIVEAU MICROECONOMIQUE
SECTION II – AU NIVEAU MACROECONOMIQUE
CONCLUSION

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