PREPARATION A LA CERTIFICATION ISO 9001

Évolution et enjeux de la qualité

Évolution de la qualité 

La qualité est un souci permanent de l’homme depuis longtemps. L’ouverture des marchés aux produits et aux services, la croissance des moyens de communication et d’échange, la nécessité de résoudre des problèmes de plus en plus complexes ont contraint l’homme à intégrer une démarche qualité au développement des produits ou services qu’il conçoit. L’évolution du concept de la qualité a été marquée par quatre périodes :  L’ère du tri (des années 20 à 50) : C’est l’ère de la production de masse ; les industriels prennent conscience de la nécessité de contrôler les produits finis pour garantir une certaine qualité. Ici chaque pièce est contrôlée et jetée au rebut si elle est défectueuse, ce qui coûte extrêmement cher à l’entreprise.  L’ère du contrôle (des années 50 à 65) : On utilise les statistiques comme moyen de contrôle sur les produits finis et les processus, dans le but d’améliorer la qualité et la productivité. Ce contrôle s’applique à la production de série et à tout processus répétitif pour lesquels, on prélève dans chaque lot ou dans chaque série un échantillon de produits, afin de leur faire subir des tests qualité.  L’ère de la prévention (des années 65 à 90) : La sensibilisation et la formation des personnes à la qualité sont jugées plus rentables que la rectification des défauts de fabrication. En 1987, on assiste à la naissance de la série de normes ISO 9000. La même année, la qualité fait l’objet d’une approche beaucoup plus globale et devient un argument de vente.  L’ère de la stratégie (des années 90 à nos jours) : L’exigence du client vis à vis de son fournisseur est de plus en plus forte. 

Enjeux de la qualité

 Le but de la qualité est de fournir une offre adaptée aux Clients, avec des processus maîtrisés, tout en s’assurant que l’amélioration ne se traduit pas par un surcoût général, auquel cas on parlera de «sur qualité». En effet Il est possible d’améliorer un grand nombre de dysfonctionnements à moindre coût lorsque le système de management y est suivi [5]. À l’opposé, le coût de la non qualité s’avère plus important lorsque les défauts sont détectés tardivement ou à la fin d’un processus. Il est donc important de trouver un juste équilibre. Ce qui permettra de réduire au maximum les coûts de non qualité, afin d’obtenir un bon degré de satisfaction de la clientèle, de la fidéliser et de faire des bénéfices, tout en y consacrant un budget raisonnable. Dans l’absolu, pour les entreprises du secteur privé, il ne s’agit pas de répondre de manière exhaustive aux attentes des Clients ou le «Zéro défaut» mais, plutôt d’y répondre mieux que les concurrents. 

THE COCA-COLA QUALITY SYSTEM (TCCQS)

 Leader mondial des boissons rafraîchissantes, la compagnie Coca-Cola a mis en place un système de management de la qualité connu sous l’appellation The Coca-Cola Quality System (TCCQS). Ce système est basé sur la norme qualité ISO, mais il va encore un peu plus loin. Ainsi donc, toute entreprise brassicole partenaire de cette compagnie, doit répondre à des exigences de qualité strictes . Le TCCQS a pour objectif : • La satisfaction du client ; • la conformité aux exigences prescrites par le référentiel ; • la réduction des dysfonctionnements de l’entreprise ; • l’amélioration continue. 

Principes du TCCQS 

Modèle organisée et complet, le TCCQS a pour référentiel le BQM. Il assure une « approche processus qualité » uniforme dans le monde entier, tout en permettant dans le même temps une flexibilité au niveau local. The Coca-Cola Quality System possède 3 principaux principes:  Symbole qualité : toute chose associée aux marques déposées de la compagnie doit refléter la position de leader et l’image de la qualité de la compagnie ;  Satisfaction du client et du consommateur : répondre aux besoins et aux exigences des clients ;  Responsabilité : la compagnie est une personne morale dans toutes les activités associées à ses produits et à ses marques. 

Évolution du TCCQS

 Le système qualité Coca-Cola (TCCQS) possède 3 phases : • Évolution ou phase 1 : elle correspond à la phase de formalisation et de mise en application des programmes de base du référentiel TCCQS. Cette phase possède 59 normes, 16 directives et 6 programmes à savoir : la gestion des documents, des enregistrements, des audits internes, des actions correctives, formation et suivi des procédés. • Évolution 2 : cette phase est composée de 64 normes, 16 directives et 21 programmes centrés sur la qualité du produit, la satisfaction du client/consommateur et la gestion des rejets. • Évolution 3 : C’est une organisation modulaire multi facette qui intègre la qualité, l’environnement et la sécurité. Il sépare clairement les activités de maîtrise et d’assurance de la qualité. Cette structure est moins complexe et elle passe ainsi de 3 principes, 16 directives et 64 normes à 14 éléments intégrant les normes internationales ISO 9001 : 2000 pour la qualité, ISO 14001 pour l’environnement et OSHAS 18001 pour la sécurité. En plus de la Qualité, Sécurité et Environnement, cette évolution 3 prend aussi en considération ISO 22000 : 2005 et la gestion des incidents et résolution des crises. 

REFERENTIEL ISO 9001 : 2008 ET L’AUDIT 

Référentiel ISO 9001 : 2008 

Dans un monde parfait, la qualité réalisée serait identique à la qualité voulue. Ceci est difficile à obtenir en raison des dysfonctionnements et des aléas de toutes sortes qui créent des écarts entre ce qu’on prévoit ou planifie, et ce qu’on réalise. On peut donc mesurer l’écart par des indicateurs de performance mis en place dans l’organisme. 

 La norme ISO 9001 fait partie des normes ISO 9000 relatives aux systèmes qualité. Elle définit les exigences organisationnelles requises pour l’existence d’un système de management de la qualité. Elle a pour objectif de s’assurer que le produit (ou service) répond aux exigences des clients dans le respect de la réglementation applicable au produit et l’amélioration en permanence [3]. ISO 9001: 2008 basé sur l’amélioration continue a été conçue comme une norme générique, applicable à tous les organismes, quel qu’en soit le type, la taille et le produit fourni. Dans certaines circonstances, un organisme peut être en mesure de justifier l’exclusion de certaines exigences spécifiques d’ISO 9001:2008 de son SMQ.

Évolution 

L’Organisation internationale de normalisation (ISO), fondée en 1947, est une association constituée actuellement de 163 organismes nationaux de normalisation, qui représentent chacun leur pays. L’ISO s’appuie sur un système de comités techniques, de sous-comités et de groupes de travail pour élaborer des Normes internationales [18]. L’ISO travaille conformément à un ensemble agréé de règles de procédure, les Directives ISO/CEI, qui incluent également des exigences pour la présentation des normes. C’est en 1987 que la première version des normes ISO 9000 a été publié puis, en 1994. En décembre 2000, on assiste à une révision majeure de ces normes et publication de la norme ISO 9001 version 2000 [2]. Cette dernière aborde les 4 principaux processus : la responsabilité de la direction, le management des ressources, la réalisation du produit et les processus de mesure, d’analyse et d’amélioration continue (Figure 1).