Sommaire: Prise en compte de la démarche qualité du fournisseur de service
1. Introduction
2. Démarche de qualité de service du helpdesk
3. Prise en compte de la démarche qualité du fournisseur de service
4. Vérification de la classification des natures d’incidents en usage chez fournisseur
5. Vérification de la fiche complétée
Extrait du cours prise en compte de la démarche qualité du fournisseur de service
1. Introduction
En théorie, toute personne obtenant des services informatiques est un client.
Dans la plupart des cas, l’organisation informatique est le fournisseur.
L’organisation informatique obtient généralement aussi des services informatiques et est donc, en même temps, cliente des fournisseurs de services informatiques, ce qui peut créer un ensemble de relations complexes.
Ainsi, un département de développement de logiciels peut demander des services en ligne fournis par un département central de traitement alors que ce même département de développement fournit aussi la maintenance logicielle assurant la continuité de ces services en ligne. En théorie, la gestion des niveaux de service est un processus linéaire de définition des services et de conclusion des accords, tels que les contrats de sous-traitance avec des fournisseurs Externes,les accords sur les niveaux opérationnels avec des fournisseurs internes ou les accords sur les niveaux de service avec les clients. Toutefois, une approche souple est nécessaire étant donné que les distinctions entre clients et fournisseurs des services informatiques ne sont pas toujours claires.
2. Démarche de qualité de service du helpdesk
Des moyens sont mis en œuvre afin d’atteindre les objectifs de qualité fixés :
-Repérage, analyse et correction des dysfonctionnements
-Rédaction des procédures d’exploitation et de support, utilisation de ces procédures et correction si besoin.
-Mise à jour régulière des documents d’exploitation et de support
-Rédaction de cahier des charges formalisant le besoin de l’utilisateur
-Utilisation systématique d’un logiciel de gestion des incidents
-Utilisation de méthodes (comme en production) : méthodologie d’enquête, analyse des risques, cercles de qualité, brainstorming,méthodologie ITIL, … .
-En général, la démarche de qualité de service permet d’Evaluer les perceptions des clients, Recueillir leurs attentes.
3. Prise en compte de la démarche qualité du fournisseur de service
Le contrat de service permettra de fixer les règles de la relation client-fournisseur entre les utilisateurs et le site informatique.
Il favorisera la mise en place d’une répartition analytique des dépenses informatiques vers les clients-utilisateurs, par la création d’unités d’œuvre.
En contrepartie, les moyens financiers (investissements et fonctionnement) et humains à mettre en place devront être négociés,soit globalement, soit avec chaque entité “ budgétaire ” selon l’organisation de l’entreprise. La personne, qui a en charge un site informatique, se doit de définir la qualité de service qu’elle s’engage à fournir à l’ensemble de ses clients-utilisateurs.
La qualité de cette prestation doit être négociée avec les représentants des clients-utilisateurs, afin de trouver un compromis entre la teneur de la prestation et le coût de celle-ci.
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