CONCEVOIR POUR LE CLIENT, DANS L’INTERET DE L’ENTREPRISE : UNE EXIGENCE DE QUALITE

La conception de produits nouveaux est une partie opérationnelle du processus d’Innovation qui a pour objet de définir un produit ou un service ayant une fonctionnalité particulière et se conformant à certaines spécifications. Nous avons montré que ce processus est complexe, instable, et met en oeuvre un grand nombre de techniques dans le but d’atteindre les objectifs que l’on s’est fixé, en terme de coûts, délais et qualité. Les notions de coûts et de délais sont des contraintes bien connues dans les entreprises. Par contre, la notion de qualité est relativement nouvelle pour les concepteurs. Ils ont à en tenir compte pour les produits qu’ils développent mais elle s’applique également de plus en plus comme une contrainte et/ou une aide, pour le projet lui même. Nous allons voir dans les chapitres suivants, en quoi les concepts qualité et facteurs de réussite d’un projet de conception de produits nouveaux sont intimement liés. Nous rappellerons, dans un premier temps, que la qualité, dans la pratique industrielle qui nous concerne, n’est pas une notion subjective et floue : ses concepts sont clairement définis, et reconnus au niveau international dans le cadre, en particulier, de normes industrielles. Nous nous intéresserons ensuite à l’histoire de la qualité ce qui nous permettra d’identifier le sens d’évolution de ces concepts. D’abord concentrée sur le contrôle de la fabrication des produits, la qualité a évolué vers des concepts et des techniques de maîtrise des processus de production. Ces nouveaux concepts se généralisent de plus en plus à l’ensemble de l’entreprise et nous montrerons que les chefs de projets de Conception de Produits Nouveaux sont non seulement concernés par ces concepts qualité : ils doivent être totalement impliqués dans ces démarches qualité. Par son influence sur l’organisation de l’entreprise, la coordination des activités et l’apport de méthodes de travail, la qualité est à la fois l’affaire de chaque acteur de l’entreprise et celle de tous ensemble. Elle intervient au coeur des activités mais aussi aux interfaces (cf. Figure 27 : la qualité au coeur des activités et aux interfaces., page 60 ). Nous montrerons que dans le cas de la Conception de Produits Nouveaux, la qualité des projets peut s’appuyer sur des référentiels normalisés, la prévention, le retour d’expérience et la transmission du savoir faire. Autant d’éléments qui constituent à la fois aides et contraintes pour les chefs de projet.

La qualité : une définition normalisée

Selon David A. GARVIN (1987),« Lorsqu’un consommateur parle de qualité, il veut dire beaucoup de choses différentes ; aussi est-il difficile de concevoir des produits satisfaisant toutes les exigences en même temps » . Si cette notion de qualité est floue et subjective pour le consommateur commun, il en est tout autrement pour les entreprises. Le « concept qualité » a été défini dans le cadre de la Norme Internationale ISO 8402 et par la Norme AFNOR NFX 50-120 comme étant :
« l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ».La qualité est donc une notion relative. La qualité d’une cigarette ne sera pas définie selon les mêmes critères selon qu’elle sera exprimée par un fumeur, un médecin ou le marchand de tabac (cf. Figure 28 : la qualité, une notion relative, page 61).

La qualité : histoire d’une pratique industrielle

Les exigences du management de la qualité ne sont pas un phénomène de mode. Depuis toujours, les créateurs de produits divers, les bâtisseurs des temples antiques et des cathédrales, les fabricants d’armes ou de navires travaillaient avec méthode. La notion de qualité est apparue avec le contrôle de la fabrication des produits et le caractère systématique de dispositions visant à réduire le nombre de défauts de ces produits. Ces concepts ont évolué et ont étendu leur champ d’action en amont (marketing, conception …) et en aval (installation, après-vente, soutien logistique, etc …). Cette généralisation de l’application de la qualité, appelée « maîtrise totale de la qualité », est à la base des systèmes qualité modernes. Lorsque ces principes deviennent véritablement des modes de management de la qualité et de management par la qualité, on parle alors de « Qualité totale ». Ils préconisent en particulier, la prévention, la mesure, l’amélioration progressive et permanente, la maîtrise des processus. Nous montrerons dans les chapitres qui suivent, que les chefs de projet ne peuvent échapper à ce qui apparaît comme une tendance inexorable : la maîtrise des processus de Conception de Produits Nouveaux..