Cours utilisation du design management comme outil de l’innovation technique, tutoriel & guide de travaux pratiques en pdf.

Le levier « Marque » actionné par le design

Le produit est toujours associé à la marque. C’est la dimension psychologique du produit. Au-delà de ses caractéristiques, le produit revêt une dimension symbolique et véhicule de l’imaginaire. Une entreprise qui met en valeur le facteur innovation doit associer cette image d’innovation avec sa marque.
Le design management est utilisé pour gérer l’image et le positionnement de l’entreprise, dans le but de produire des bénéfices et d’améliorer la compétitivité de l’entreprise.
• Impact sur le client
Par rapport à la qualité du produit, la marque bénéficie d’un gain d’image et de positionnement. Des impacts positifs sont observés au niveau des clients grâce à l’action du design sur la marque. Voici un tableau montrant les avantages des clients par l’achat de la marque.
Tableau 10 : expression de la satisfaction client de la marque
Tout d’abord pour expliquer ce tableau, le nombre de citation est supérieur aux nombres d’observations (personnes enquêtés) du fait de réponses multiples (4 maximums), vu que les avantages peuvent être ressentis en même temps. Le pourcentage le plus significatif néanmoins par rapport à tous les avantages se base sur la fidélisation à la marque qui est de 59,5%.
Par ailleurs, d’après ce que l’on va constater sur le graphe ci-après, 19 consommateurs sur 42 sont satisfaits par rapport à la marque et seul 3 consommateurs ont décrété être déçu. 11 sont assez satisfaits et 9 sont fidèles à la marque.
Pour constater ce degré de satisfaction de la clientèle, voici le graphe résultant des enquêtes :
Figure 8 : Degré de satisfaction de la clientèle par rapport à la marque
On constate sur le graphe ci-dessus que le nombre de client satisfait, assez satisfait et fidèle à la marque sont plus considérable que le nombre de client déçu.
Par ailleurs, les avantages qualitatifs au niveau de l’entreprise par l’association du design et de la marque sont les mêmes que les avantages qualitatifs produits par l’action du design sur l’offre (ci-dessus).

Le levier « Relation client » actionné par le design

Le design management prend également une grande place au niveau de la relation client car comme nous le savons, l’entreprise Maki Company, leader dans son domaine, possède divers magasins et boutiques sur tout le pays mais également à l’étranger.
La fonction du design management au niveau des relations clients se traduit par plusieurs étapes. Les premières étapes se focalisent tout d’abord sur l’étude des besoins de la clientèle, de leurs comportements, de leurs attentes au niveau de produit et par rapport à l’innovation. Le design est ensuite associé aux informations qui en découlent, c’est-à-dire positionner le design en marketing (par rapport à ces études) ; évaluer et financer le projet design en fonctions de ces informations ; pour ensuite concevoir l’offre innovante qui sera adopté par le consommateur. Ensuite, le design est également perçu au niveau des boutiques (design du lieu de vente en rapport avec l’image du produit) ; mais aussi au niveau de la qualité de service des commerciaux de Maki Company pour être efficace au niveau du service client.
Enfin, la fonction du design management est d’autant plus important lors des services après vente, les suivis clients, la disponibilité pour le client.
• Impact sur le client
La satisfaction clientèle au niveau de la bonne gestion des relations client par l’utilisation du design management se présente sur divers aspect.
Le graphe ci –après nous montre les critères d’une bonne gestion des relations client par l’utilisation du design au sein de Maki Company :
Tableau 11 : Les critères d’une bonne gestion des relations clients
Pour le client, la performance d’une communication externe (communication avec le client), est le facteur le plus à prendre en considération, car ici 27 personnes ont opté pour ce critère ; puis ensuite la prise en compte des avis et réclamation client, avec 24 voix, et le reste aux mêmes niveaux, se départageant par la recherche de fidélisation clientèle, la prise en compte des attentes et spécificités utilisateurs, et l’instauration d’un co-design.
Tableau 12 : Degré d’appréciation du service client de la société par les consommateurs
Le pourcentage de client qui trouve que le service client de la société est bien est de 47.6% ; que l’entreprise a un service client très bien est de 26.2% ; et assez bien de 2.4%.

Le levier « Process » actionné par le design

Le dernier levier où le design management agît au niveau de l’entreprise est le levier process où l’on parle de la transformation et l’évolution du produit au sein même de l’organisation, de la productivité, de l’efficience. Mais également quand on parle de process, le design management intervient aussi au niveau des relations humaines, de leur formation, et enfin sur le développement de la culture d’entreprise.
Le design agît au niveau des moyens, mais surtout au niveau des moyens humain lorsqu’on parle du levier process.

Impact sur les collaborateurs

D’après les réponses aux questions ouvertes posées auprès du personnel de l’entreprise en ce qui concerne les impacts du design sur les collaborateurs (eux), voici les réponses que nous avons obtenues :
– Organisation d’un management transversal /co-design
– Valorisation pour le personnel
– Amélioration des conditions de travail