Construction de nos instruments de mesures et élaboration de notre questionnaire

Opérationnalisation des variables

La démarche de construction des échelles de mesure La grande majorité des variables de notre recherche sont des variables latentes qui ne sont donc pas directement observables et qui nécessitent de réunir un ensemble d’indicateurs pour être mesurées. Dans cette partie nous allons présenter les différentes échelles de mesure et les différents items que nous allons retenir pour chaque variable. Nous argumentons les choix retenus en nous appuyons à la fois des travaux de recherches existants et sur l’étude qualitative précédemment présenté. L’application du paradigme de Churchill (1979) demeure un outil approprié à la construction et à la validation des échelles de mesures multiples utilisées dans les instruments de collecte de données et particulièrement dans le questionnaire (Evrard, Pras et Roux, 2003). Comme le montre la figure ci-dessous, la première et la deuxième étape de ce paradigme correspondent à l’opérationnalisation des variables de la recherche : la première étape intitulée « Spécifier le domaine du construit » renvoie à une revue de la littérature dont la finalité est de formuler une définition opérationnelle des variables de la recherche ; la seconde étape titrée « générer un échantillon d’items » consiste à produire, pour chaque variable, des énoncés (items) qui formeront ultérieurement le corps du questionnaire.

La mesure de la création de valeur pour le client

Dans cette partie nous allons présenter les échelles de mesures que nous avons choisies concernant les quatre leviers de création de valeur pour le client sélectionnés : Capacité d’innovation, qualité des produits offerts, adaptabilité et qualité des ressources humaines. Les leviers de création de valeur pour le client, sont comme nous l’avons déjà présenté les variables affectées par des décisions managériales qui entrainent des réponses comportementales des clients.

L’opérationnalisation de la capacité d’innovation hôtelière

La capacité d’innovation de l’entreprise est un des leviers de création de valeur le plus important pour garder le client et pour rester compétitif sur le marché. Si une 218 entreprise veut faire des profits, il lui faut faire mieux que ses concurrents. Si elle veut faire mieux, elle doit se différencier, et si elle veut se différencier, elle doit innover. Ajoutons que, bien entendu, l’innovation n’a d’intérêt que lorsqu’elle apporte de la valeur au client. La capacité d’innovation d’un hôtel concerne parfaitement tous les champs de son action, à partir de la réception, la disposition de plateforme web permettant d’informer le grand public sur les services offerts, la restauration,…Si l’innovation est complexe, innover en s’appuyant sur ses propres capacités est tout à la fois une opportunité et un challenge à relever par l’entreprise opérant dans le secteur de tourisme.  Les échelles de mesures issues de la littérature L’échelle de Wang et Pervaiz (2004)146 Wang et Pervaiz (2004) ont travaillé sur la construction et la validation d’une échelle de mesure de l’innovation organisationnelle qu’ils appellent aussi capacité d’innovation de l’entreprise. Ils ont créé une échelle de mesure de l’innovation basée sur cinq dimensions : l’innovation au niveau du produit, l’innovation au niveau du marché, l’innovation au niveau des comportements, l’innovation au niveau des processus (ou procédés) et l’innovation au niveau stratégique. Si on prend l’exemple du téléphone portable, pour ces auteurs on peut donc innover en touchant au produit (amélioration, nouveautés, originalités, etc… : par exemple intégration des appareils photos dans les téléphones), en apportant une nouveauté au marché (exemple : apparition des Smartphones), en changeant les comportements de consommation (exemple : utilisation d’internet à travers les téléphones), en améliorant les procédés (exemple : étanchéité à l’eau) ou en changeant la stratégie (exemple : prise en compte des besoins des professionnels en terme de téléphonie). Composée à la base de 29 items, l’échelle a été testée à travers un questionnaire envoyé à 1500 entreprises de plus de 50 employés. 231 questionnaires complets ont été récupérés. Suite à une analyse factorielle confirmatoire de premier et de second ordre, l’échelle validée comportant 20 items et concernant les  customers » de l’échelle de Wang et de Pervaiz (2004) que nous avons adaptée à notre terrain d’étude. Cet item montre bien la part de l’originalité et de l’inventivité dans la capacité d’innovation. L’innovation doit être perçue comme quelque chose de nouveau, d’intéressant, d’original, d’inventif pour intéresser le client, sinon elle ne sera pas perçue par celui-ci. Plusieurs auteurs considèrent ainsi que la créativité est l’élément clé de la diffusion de l’innovation au sein de l’entreprise (Hisrich, 2004; Bubou et al, 2012).