Gestion de la qualité des effluents

Les déclinaisons de la qualité

Le terme de qualité est fréquemment employé aujourd’hui dans divers domaines et disciplines. Pour illustrer cette affirmation, le Tableau 2 montre, à la date du 17 octobre 2014, le nombre de résultats pour différentes requêtes autour des mots clés qualité, eau, environnement et entreprise ainsi que pour des combinaisons de ces termes deux à deux. Nous avons donc cherché à savoir quelle était la signification de la qualité, ses déclinaisons dans le monde de l’entreprise, l’utilisation éventuelle de ce terme à des fins de protection de l’environnement (en particulier des milieux aquatiques) afin d’en dégager des orientations pour la suite du travail de recherche.

Définition 

Le dictionnaire Larousse (2014) définit la qualité comme l’« Aspect, manière d’être de quelque chose, ensemble des modalités sous lesquelles quelque chose se présente ». Il s’agit donc de l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un objet. De manière sous-jacente, la qualité d’un objet dépend de ce qui est attendu : « ensemble des caractères, des propriétés qui font que quelque chose correspond bien ou mal à sa nature, à ce qu’on en attend » (Larousse, 2014). L’industrie s’est emparée de ce terme dès ses débuts, comme le montre l’édit du 3 aout 1664 signé par Colbert : « Si nos usines, par un travail soigné, assurent la qualité de nos produits, il sera de l’intérêt des étrangers de s’approvisionner chez nous et l’argent affluera dans le royaume. ». Orientée sur les attentes des clients, la qualité voit sa doctrine se développer entre les années 1920 où, aux Etats-Unis, la production de masse amène à développer des nouvelles techniques de gestion et de production. Dans les années 1945, suite à leur défaite face aux américains, les japonais focalisent tous leurs efforts de production sur la satisfaction du client (cette démarche les a propulsés au 2° rang des puissances mondiales dans les années 1990). C’est donc dans les années 1970-1980 que cette notion connait son essor (Clavier, 2013), appuyé par l’émergence de la nécessité de sécurité et de sûreté, notamment dans des domaines tels que l’aviation et le nucléaire.

La normalisation internationale du management de la qualité ISO 9000

 Afin de guider les entreprises dans le management de la qualité, en 1987 apparait la série des normes ISO 9000, fondée sur le constat suivant : « Les clients exigent des produits dont les caractéristiques répondent à leurs besoins et à leurs attentes. Ces besoins et attentes sont exprimés dans des spécifications de produits et désignés globalement par l’expression «exigences des clients». Les exigences des clients peuvent être spécifiées contractuellement par le client ou peuvent être déterminées par l’organisme lui-même. Dans chacun de ces cas, c’est le client qui, en définitive, détermine l’acceptabilité du produit. Les besoins et attentes des clients n’étant pas figés, et du fait de la pression de la concurrence et des avancées technologiques, les organismes sont amenés à améliorer leurs produits et processus de manière continue. » (ISO, 2005) Ainsi, dans la norme ISO 9000 – 2005, la qualité est définie comme étant « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences3 ». Ainsi, dans un contexte industriel, la norme ISO 9000 a été élaborée avec pour objectif d’aider « les organismes de tous types et de toutes tailles à mettre en œuvre et à appliquer des systèmes de management de la qualité efficaces ». Sept principes pour le management de la qualité servent de base pour les normes de la famille ISO 9000 (ISO, 2005) :  « Orientation client Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes.  Leadership Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme.  Implication du personnel Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme.