La méthode ISHIKAWA, tutoriel & guide de travaux pratiques en pdf.

ETUDE ET ANALYSE DES PROBLEMES

INTRODUCTION

Comme nous venons de voir la partie 1 de cet ouvrage nous allons étaler la deuxième partie. Notre recherche repose sur l’analyse de la satisfaction de la clientèle de l’Ets KEMBA dans le cadre de la gestion des petites et moyennes entreprises. En effet, lors de notre stage nous avons observé que la satisfaction des clients de l’entreprise KEMBA est instable certains clients ne sont pas satisfaits sur certains points comme les matériels, l’accueil, l’attente, la présentation de personnel, etc. En général dans cet établissement on remarque une défaillance dans son organisation et c’est au niveau, de ressources humaines, de la communication interne et externe, de la caisse, des matériels de restauration, des matériels informatiques. Dans cette partie 2 nous allons aborder une étude sur la clientèle de KEMBA ainsi nous définissons aussi certaines problèmes en contré dans le métier de restauration.
Pour mieux cerner notre devoir nous procédons trois chapitres dont le premier s’intitule l’analyse de données de l’enquête, le deuxième est conservé à l’analyse de l’organisation interne et externe de l’Ets KEMBA, le troisième et dernier chapitre parlera de l’analyse sur la gestion financière et la gestion commerciale.
Précisément la recherche qui nous permet de bien cerner un problème quelconque, nécessite un terrain. Ce domaine traduit par des relations de proximité et de confiance avec les enquêtés ou les observés .En effet, pour bien mener notre étude, une enquête a été fait auprès de chaque client de trois restaurants de l’Ets KEMBA pour leur tirer des informations .Le but de cette enquête est de mesure la satisfaction des clients, connaitre l’intervalle de leurs âges et de savoir combien de nouveaux clients par jour ?,savoir quel client fait vivre l’entreprise. Enquêter la population tout entière serait difficile pour nous, c’est en effet la raison d’être de l’échantionnage.

Analyse d’effet problème à la collecte d’information

L’enquête constitue un des paramètres de la recherche .Dans cette section une le sujet tourne autour du problème de l’enquête .Lors du moment où nous descendons sur terrain, nous avons rencontré quelques difficultés avec l’échantillon de la population à enquêter.
Concernant l’échantillon du restau-Snack SOAVA à l’aéroport Ivato certaines personnes sont pressées et n’arrivent pas à répondre correctement aux questionnaires, il s’agit des passagers qui viennent d’arriver ou les employés de l’aéroport pressés pour reprendre leur travail .En outre, certains touristes ne parlant pas la langue française et anglaise et dans ce cas il est difficile de se communiquer avec eux sans traducteur. Nous rendons compte tout de suite que la communication joue donc un rôle très important dans une telle situation. L’enquête sur terrain n’est pas un exercice scolaire et nous devons être prudents et intentionnés autant que possible.
Concernant le BB Fiaro Ampefiloha, l’échantillon de la clientèle est constitué des hommes importants et matures et la formulation de phrase pour leur communiquer doit correspondre à leur statut. Certains clients ont d u mal à avoir confiance en nous ils ne veulent pas donner leurs âges, emplois, résidence. Certaines personnes sont difficile à communiquer et elles nos répondent bêtement : « jen’ai pas le temps de répondre à vos questions »mais entant que enquêteur nous devons respecter le choix de l’enquêté et nous devons rester aimable quel que soit la situation qui se présente. Du coin de BBA Behoririka, la plupart de ses clients sont des chinois, indiens et malagasy. Mais ce sont des chinois qui dominent la plus grande effectif .Au cours de l’enquête, presque des chinois ne parlent pas la langue française et ils ne voudront pas répondre à la question. Certains clients sont ivres et ne pourrons pas répondre au sérieux aux questionnaires et d’autres préfèrent de répondre en groupe alors que le but est d’obtenir l’avis de chacun. Quelques clients viennent pour seulement le repas de midi et n’ont pas le temps de rester même pas une minute, d’autres viennent en groupe et ils se servent de bières ensemble et certains participent au KARAOKE et cela devient encore plus difficile de les interrompre.

Résultats de l’enquête

Voici le résultat de l’enquête que nous avons effectué au près de clients de l’Ets KEMBA
Tableau n°01 : Répartition en pourcentage de l’effectif se l’âge des clients
Source: Investigation personnelle
Le tableau n°1 indique que plus des tiers de l’effectif de clients avec 45.71% sont constitués par des femmes tandis que plus de la moitié avec 54.29% sont des hommes.
Nous constatons que par rapport au thème de cet ouvrage la différence entre ces deux pourcentages est très petit, cela peut être du à l’égalité de droit des femmes et des hommes au sein de la société. En effet de nos jours le nombre de femmes au foyer diminue car l’augmentation de nombre de femmes salariés serait un atout pour l’augmentation de l’économie d’un pays. Parmi ces femmes il y a des chefs d’entreprise magistrat, médecin, ministre, etc. Cela indique que les femmes peuvent gérer certains travails qu’effectuent les hommes. Alors la société ne peut pas sous estimer al qualité de la compétence du genre féminin et les hommes doivent accepter que certaine femmes peuvent dépasser leur intelligence. Même si la moitié de clients des restaurants de l’Ets KEMBA sont des hommes, il faut marquer que certaines femmes gagnent mieux que leurs époux.
Tableau n°02 : Répartition de l’effectif de client selon leurs nationalités
Source: Investigation personnelle
D’après le résultat de l’enquête ci-dessus, malgré le nombre de touriste dans la grande île il ne représente que le 8,58% pour les français et 0,95% pour d’autres étrangers. En effet cela explique que la survie des trois restaurants de l’Ets KEMBA ne dépend pas de l’effectif des touristes, l’entreprise se porte mieux avec le citoyen malgache. En se référant au thème de notre recherche gestion des petites et moyennes entreprises, on constate que les restaurants de KEMBA trouvent la majorité de sa clientèle au près de la population malgache. Cela va prouver que certains malgaches sont devenus de grand consommateurs ou de nouveau consommateurs.
Tableau n°03 : Répartition en pourcentage de l’effectif de client venu au restaurant
Nous avons constaté dans le résultat de l’enquête ci dessus que 7,62% des clients seulement sont venus journalièrement, cela est du par de différentes raisons. Ainsi chaque personne n’a pas la même source de revenu et de niveau de vie. Pour certaines personnes venir au restaurant deux (O2) fois ou plus par semaine c’est une habitude car elles ont les moyens.
En réalité certaines personnes ne vont au restaurant qu’à une certaine occasion (anniversaire, fêter un évènement, de retrouvaille, rendez-vous d’affaires, etc.) car le repas dans ce lieu est spécial car c’est préparé par un chef cuisinier, alors pour savourer un nouveau goût on vient dans un restaurant. Cela explique que le repas dans un restaurant n’est pas fait pour tout le monde vu le prix et aller chez un restaurant tous les jours n’est pas à la portée de tout le monde, cette situation marque le faible nombre de clients qui viennent au restaurant journalièrement.
Tableau n°04 : Répartition en pourcentage de l’effectif client sur l’accueil et l’écoute