L’apprentissage local une ressource pour La Poste.

Au début des années 1990, alors que le pin’s est à la mode, le chef d’établissement d’un bureau de poste parisien fait fabriquer des pin’s à caractère touristique qui sont vendus dans la salle du public. Quelles sont l’effigie du pin’s et la marge réalisée ? L’anecdote ne le dit pas. En revanche, elle rapporte que la marge bénéficiaire a été suffisante pour alimenter une caisse parallèle. Dans la mesure où le système comptable d’un bureau de poste ne lui permettait pas d’enregistrer la vente de produits non définis et dûment autorisés par le siège, le chef d’établissement a ouvert un livret A au nom d’une association plus ou moins factice pour y enregistrer les recettes. Le solde de ce livret A, qui a atteint jusqu’à 12 000 €, a servi de budget à la discrétion du bureau. Les deux principaux usages consistaient en une avance accordée au client lorsque les prestations sociales étaient versées tardivement – le bureau gardait le livret du client et régularisait lorsque le virement était effectué – et en l’organisation de fêtes pour le personnel.Si même l’anecdote n’est pas représentative des pratiques usuelles d’un chef d’établissement, elle n’en est pas moins révélatrice de la manière dont celui-ci est à même se dégager une marge de manœuvre à l’insu de ses supérieurs hiérarchiques, en recourant à des moyens parfois contestables. Comment une telle pratique n’a-t-elle pas été immédiatement ébruitée et interdite ? L’anecdote illustre aussi comment un chef d’établissement peut tirer parti de ses prérogatives pour développer un « nouveau » service qui répond à la demande d’une catégorie de clients. Cela signifie-t-il que les logiques d’innovations locales sont nécessairement toutes déviantes et irrégulières ?Plusieurs initiatives locales sont remarquables en ce qu’elles permettent, ou ont permis, le développement de nouveaux services ou l’adaptation locale de services ou produits existants. Ces initiatives, qui sont autant d’illustration du caractère parfois déviant de l’innovateur, ne sont pas pour autant des prestations réalisées de manière illicite. Avec les exemples de la personnalisation du Prêt-à-poster, du Kit vacances, du portage d’instances ou de médicaments à domicile, de la plate-forme de commerce électronique « Gourmetsvillage », le terrain d’observation s’est limité à des services « officialisables » et généralisables, certains d’entre eux ayant effectivement été diffusés dans (ou par) un certain nombre d’entités postales. De tels exemples montrent surtout que l’apprentissage local peut être créateur de valeur.

Les logiques de personnalisation.

Plusieurs initiatives locales sont remarquables en ce qu’elles permettent, ou ont permis, le développement de nouveaux services ou l’adaptation locale de services ou produits existants. Ces initiatives, qui sont autant d’illustration du caractère parfois déviant de l’innovateur, ne sont pas pour autant des prestations réalisées de manière illicite. Avec les exemples de la personnalisation du Prêt-à-poster, du Kit vacances, du portage d’instances ou de médicaments à domicile, de la plate-forme de commerce électronique « Gourmetsvillage », le terrain d’observation s’est limité à des services « officialisables » et généralisables, certains d’entre eux ayant effectivement été diffusés dans (ou par) un certain nombre d’entités postales. De tels exemples montrent surtout que l’apprentissage local peut être créateur de valeur.Créées par les entités territoriales de La Poste, ces prestations se classent en trois catégories. Ce sont, tout d’abord, des services qui répondent à une logique économique, comme la personnalisation du Prêt-à-poster et du Kit vacances : à travers la création d’un service supplémentaire, la personnalisation locale permet d’améliorer les ventes, de réaliser ou de dépasser les objectifs d’un bureau de poste (§ I). Ce sont, ensuite, des prestations qui, lors de leur création au niveau local, répondent davantage à une logique de service qu’à une logique économique, comme le portage des instances à domicile sur rendez-vous et les services de proximité mis en place de manière plus ou moins officielle dans différentes villes de France (§ II). C’est, enfin, une prestation hors norme qui illustre une volonté locale de participer à la fois à laLa personnalisation du Prêt-à-poster (PAP) et le Kit vacances sont deux services qui ont été développés localement. Ils ont deux caractéristiques communes : d’une part, la personnalisation locale d’un produit postal et, d’autre part, une offre basée sur l’enveloppe pré-timbrée autrement appelée « Prêt-à-poster ». Ces deux services sont relativement récents. Le premier a, non sans réussite, été développé au sein du réseau national des bureaux de poste alors que le second n’a pas dépassé le stade départemental. Ce n’est pas tant la fortune de ces prestations qui attire l’attention, que leur processus de développement local et les moyens mis en œuvre pour en élargir la diffusion. Il s’agit de comprendre en quoi des régulations et des prescriptions nationales et locales ont engendré de telles prestations.

En premier lieu, il s’avère indispensable de saisir l’importance que revêt aujourd’hui le PAP dans les résultats des ventes des bureaux de poste et des postiers. Il s’avère, en deuxième lieu, indispensable d’exposer les concepts et les fonctionnalités de la personnalisation du PAP et du Kit vacances, afin de mieux cerner l’importance de la co-prescription locale dans les résultats des ventes du PAP. Toutefois, il s’avère indispensable, en troisième lieu, de ne pas négliger la dépendance de ces services, en termes de diffusion et de pérennité, par rapport aux régulations et aux prescriptions nationales : la personnalisation locale du PAP semble de ce point de vue avoir eu plus de succès que le Kit vacances. Il s’avère donc indispensable, en quatrième lieu, de confronter la question de la pérennité de ces innovations locales face aux prescriptions nationales pour éviter tout abus.Créée il y un douzaine d’années, la gamme des Prêts-à-poster est aujourd’hui composée des principaux produits d’appel de La Poste et son développement est particulièrement suivi à tous les niveaux hiérarchiques. Pourtant, le concept d’enveloppe pré-timbrée n’est pas nouveau. Le succès actuel du Prêt-à-poster tiendrait-il donc à d’autres raisons que sa valeur intrinsèque ? Quelle est la part du système prescriptocratique dans le résultat des ventes de ce produit ?Pour répondre à ces questions, il convient, dans un premier temps, de s’intéresser au caractère non novateur du PAP et de la personnalisation locale, en rappelant l’histoire de l’entier postal et de la flamme postale. Si ces deux produits sont tombés en relative désuétude, il convient, dans un second temps, de s’intéresser à la réussite du PAP, principalement liée au système d’animation commerciale que le siège social et ses services marketing ont mis en place dans l’ensemble des bureaux de poste.