L’approche qualité des soins

La qualité des soins : essai de définition

La qualité des soins est une démarche fondamentale qui fut définie par plusieurs auteurs .A DONABEDIAN a proposé une définition de la qualité de soins 1 « Un soin de grande qualité est un soin qui assure le mieux possible le bien-être du patient, après que celui-ci a pu juger des relations entre les gains espérés et les risques inhérents au soin lui-même ». 2 « C’est le niveau auquel parviennent les organisations de santé en termes d’augmentation de la probabilité de résultats souhaités pour les individus et les populations et de compatibilité avec l’état des connaissances actuelles ». L’organisation mondiale de la santé OMS a défini la qualité des soins comme étant une 3 « capacité de « garantie  » à chaque patient l’assortiment d’actes thérapeutiques […], lui assurant le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la santé, au meilleur cout pour le même résultat, au moindre risque iatrogénique, pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures, résultats, contacts humains… ».« La qualité des soins signifie légitimation sociale des soins, justification des soins fournis, accès au soins et justice sociale, continuité des soins, mais aussi gestion du personnel de soins,» La définition la plus largement employée vient de l’institut de médecine des Etats-Unis (IOM), la qualité des soins est « la capacité des services de santé destinés aux individus et aux populations d’augmenter la probabilité d’atteindre les résultats de santé souhaités, en conformité avec les connaissances professionnelles du moment ». Cette définition a touché plusieurs points : Le terme service de santé se rapporte à un éventail de services qui touchent la santé (intégration aussi des maladies mentales), en outre, cette définition s’applique à tous les types de fournisseurs de soins (médecins, paramédicaux, etc), et d’établissements (hôpital, maison de repos ,etc).Aussi , l’inclusion à la fois des « individus et des populations » attire l’attention sur les différentes perspectives qui doivent être envisagées. Cette définition souligne que les soins de bonne qualité augmentent la « probabilité » de résultats souhaités, un soin de qualité ne peut pas toujours produire le résultat souhaité.

Les trois niveaux de la qualité des services 

On peut identifier trois niveaux de qualité des services selon l’approche que l’on aura des exigences du client. 1 Face à la concurrence exacerbée et aux évolutions accélérées qui caractérisent le contexte économique actuel, il faut bien évidement viser le niveau de qualité le plus élaboré (qualité satisfaction). En effet, la création d’une offre durablement attractive ne peut s’envisager désormais sans les éléments suivants : – Une réponse complète face aux besoins du client (explicites et implicites). – Une différenciation concurrentielle perceptible par les clients. – Une adaptation et une anticipation permanentes sur les besoins du client. – Une excellente fiabilité des prestations.

Les relations qualité des services /profits 

Offrir un service de qualité est important pour l’entreprise, car ,la qualité est une variable qu’elle contrôle et qui lui permet de se distinguer avantageusement de ses concurrents. La qualité peut devenir un outil stratégique de différenciation favorable pour l’entreprise, puisque la recherche dans le domaine démontre que qualité et profits vont de pair. Précisons que ces relations s’appliquent lorsque l’entreprise est en situation de concurrence, autrement dit une situation où le client trouve aisément le service substitut qu’il recherche. La figure ci-dessous simplifie les relations entre la qualité des services et les profits de l’entreprise

Le CYQ qualité 

un modèle adapté aux services Les chercheurs et les praticiens ont beaucoup travailler pour créer des modèles qui permettent de se représenter de façon simplifiée le cycle de la qualité dans les services ou bien ce qu’on appelle « carré d’Averous », illustré par la figure ci-après