La notion de diagnostic

Le concept de processus de diagnostic ne se trouve pas uniquement en médecine où il est défini comme le « temps de l’acte médical permettant d’identifier la nature et la cause de l’affection dont un patient est atteint. » 1 . En effet, il peut être transposé à d’autres domaines. En gestion par exemple, cela correspond à l’évaluation des points forts et des points faibles d’une entreprise. En industrie automobile, c’est le contrôle au moyen de dispositifs embarqués ou non permettant de déterminer l’état du véhicule lors de révisions ou lors de pannes ou d’incidents pour en déterminer les causes. (Française, 2020). On retrouve aussi la notion de diagnostic en automatique qui peut se définir comme « l’ensemble de mesures, de contrôles faits pour déterminer ou vérifier les caractéristiques techniques d’un système à des fins de maintenance ou d’amélioration. » On trouve en automatique toujours l’usage de la boucle commande contrôle qui à l’aide de boucle de rétroaction permet de donner de l’information sur le système afin d’identifier rapidement des problèmes (Le Gallais, 1997).

Le diagnostic médical

Lorsqu’un patient ressent une gêne, qu’il ne se sent pas bien, il va identifier ses symptômes, les choses qui le dérangent, qui ne sont pas normales. Il va partager ses symptômes avec son médecin qui va l’ausculter, afin d’avoir des informations supplémentaires (prise de tension, prise de sang, température, etc.). Sur la base des symptômes fournis par le patient (manifestation d’une maladie perçue par le malade) et des signes (manifestation d’une maladie constatable objectivement) mesurés par le médecin, un diagnostic va être fait. De ce fait, le diagnostic est déjà en cours, car il peut être considéré comme un processus, un enchaînement d’activités dans le but d’identifier le mal dont souffre le patient afin de le traiter (Jutel, 2009). Jutel dans son étude sociologique sur le diagnostic distingue deux définitions : Le diagnostic peut à la fois être un processus et une catégorisation. L’auteur considère que c’est une catégorisation car il correspond à l’agrégation de symptômes et de signes qui deviennent clairs, objectifs et justifiés dès lors qu’on peut les relier à une étiquette : le diagnostic. Le diagnostic comme processus correspond à la méthode d’évaluation et de traitement des maux du patient. C’est cette définition de processus que nous utiliserons pour la suite. En médecine, le processus de diagnostic a été défini par (National Academies of Sciences et al., 2015) comme un enchaînement complexe d’activités de collaboration, centrées sur le patient, qui impliquent la collecte d’information et le raisonnement clinique, dans le but de déterminer le problème de santé d’un patient. Le diagnostic d’un patient est un processus en plusieurs étapes : Le patient constate qu’il a un problème de santé (1), il prend alors contact avec le système de santé (2). S’en suit un cycle itératif de récolte de l’information (3), d’analyse et d’interprétation de l’information (4), et de formulation du diagnostic en tant que tel (5). Si la quantité d’information recueillie n’est pas suffisante pour identifier le problème de santé du patient, le cycle reprend jusqu’à réussir à valider un diagnostic (ici, cela comprend la définition de catégorisation de la maladie). L’étape suivante est la communication et l’explication du problème de santé au patient (6). Enfin, un traitement s’appuyant sur le diagnostic est planifié et mis en place (7). Ce traitement fait l’objet d’un suivi via le cycle de récupération d’information afin de s’assurer de son effet (8). (National Academies of Sciences et al., 2015)

Le diagnostic organisationnel

Si on considère le SAMU comme un patient et que l’on file la métaphore, en se référant aux éléments discutés dans les chapitres précédents, on peut considérer que le SAMU présente des symptômes de dysfonctionnement, il est malade. Cette hypothèse se renforce si on considère les articles de presse généraliste relatifs aux SAMU qui se multiplient ces dernières années tels que : « Il faut prendre des mesures pour éviter que le drame du SAMU de Strasbourg ne se reproduise » 2 , « Appels aux urgences : les SAMU accusés de ne pas toujours décrocher » 3 , « Classement des SAMU : quand le 15 ne répond pas » 4 . On constate dès lors un problème qu’il semble nécessaire d’analyser, de comprendre, et autant que faire ce peut, de résoudre

Contexte et justification de la question de recherche : Vers une méthode outillée de diagnostic organisationnel des SAMU 

En un mot, les centres d’appels sont confrontés à de nombreux défis liés à leur performance, et plus particulièrement à leur réactivité. C’est extrêmement préoccupant, car une mauvaise performance dans ce secteur peut avoir un impact énorme sur la vie des gens. Pour améliorer leur performance, les centres d’appels doivent remettre en question le service de prise d’appels, c’est-à-dire la façon dont ils traitent et répondent aux appels. L’hétérogénéité de ces organisations et les spécificités du domaine des services d’urgence permettent d’expliquer les niveaux de performance variables dans des conditions de fonctionnement « normales » ainsi que les difficultés à anticiper le comportement de l’organisation en situation « extrême ». La contribution de ces travaux de recherche consiste en partie à relever ce défi complexe Concernant les modèles formels, nous avons décidé de discuter ces différences selon les dimensions présentées au chapitre 1.1 : la stratégie pré-hospitalière, l’accès au centre d’appels et le modèle de décroché que l’on décline en quatre dimensions : le type de plate-forme, la spécialité du centre d’appels, la gestion des files d’attentes et les compétences en matière de ressources. 

La stratégie pré-hospitalière 

La stratégie pré-hospitalière définit la façon dont le Centre de Réception et de Régulation des Appels (CRRA) répond aux besoins de secours. Deux approches principales ont été identifiées : Scoop And Run et Stay And Play. En France, le modèle est principalement du SAP. Malgré la grande quantité d’études existant sur le sujet,(Hannay et al., 2014 ; Levy et al., 2007 ; McCoy et al., 2013 ; Smith et al., 2009) nous ne sommes toujours pas capable de savoir quel modèle est le mieux pour la survie du patient. Ainsi, lors de l’étude d’un centre d’appels d’urgence, il est intéressant d’identifier le type de stratégie pré-hospitalière dans laquelle nous nous trouvons.

L’accès

L’accès au centre d’appels définit la manière dont le centre d’appels peut être contacté. On considère plusieurs moyens d’accès aux centres d’appels d’urgences : un accès universel si le numéro est unique, et spécialisé s’il y a plusieurs numéros pour chaque type d’urgences différentes (Polices, Pompiers, Urgences Médicales). Les différents types de modèles que l’on retrouve majoritairement ont été discutés dans le chapitre 1.1. La différence majeure réside dans le fait que le patient ait besoin de choisir le bon numéro en fonction du type de secours requis ou si cette décision revient aux professionnels de l’urgence. De plus, dans le cas ou le patient à besoin d’effectuer lui même la détermination de la gravité de la situation, on observe en Europe 10% d’erreur dans les organisations qui opposent les services d’urgence et les services non urgent. Il y a ici un enjeu de simplification et de lisibilité sur l’utilisation des services d’urgences pour les citoyens.