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MARKETING DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DE LA SOCIETE AUXIMAD
Deux volets ont été fixés pour apercevoir d’une manière générale ce qu’est le Marketing de fidélisation. En premier lieu, il y ale terme « Marketing » qu’il est nécessaire de le définir, de voir ses missions et ses fonctions.En second lieu, la « Fidélisation » en question et la politique de fidélisation adoptée par la société.
Le MARKETING
Définition du « Marketing »
Selon Yves CHIROUZE, professeur agrégé à Montpellier et Directeur du Groupe d’Etude et de Recherche en Marketing (GERM), « Le marketing est un état d’esprit et des techniques permettant à une entreprise de conquérir des marchés ; voire de les créer, de les conserver et de les développer ». L’état d’esprit ou attitude marketing équivaut a seplacer systématiquement du point de vue du consommateur et à analyser constamment le s besoins et les désirs de la clientèle de façon a s’y adapter plus efficacement que la concur rence.
L’optique marketing est en effet une logique du besoin, elle revient à proposer au client le produit, la satisfaction qu’il souhaite, à l’endroit, au moment sous la forme et au prix qui lui convienne ».
Les missions du Marketing
Missions traditionnelles du marketing
Le marketing est en charge de deux (02) missions prioritaires au sein de l’entreprise :
L’adaptation de l’offre
La diffusion de l’esprit marketing dans l’entrepris
– L’adaptation de l’offre
Aux évolutions des besoins et du marché ; l’entreprise évolue dans un environnement et perpétuel changement que certain qualifié de turbulence. La mission fondamentale du marketing est de permettre à l’entreprise d’adapter en permanence son offre à trois (03) types d’évolutions :
Evolution des clients : les attentes se modifient sous l’effet des offres des concurrents, des phénomènes de diffusion, des technologies et les expériences du consommateur. Evolution de technologie : soit le remplacement des technologies, soit dans le sens d’une amélioration des technologies existantes pour mieux servir les clients. Evolution de l’offre des concurrents : offres des concurrents en place et l’offre des nouveaux arrivants. L’amélioration de l’offre contribue à l’élévation du niveau d’exigence des clients.
– La diffusion de l’esprit marketing dans L’entreprise a pour préoccupation majeur de renforcer sa position concurrentielle par la recherche d’avantage concurrentielle afin d’améliorer ses prospectives de marché. Pour provoquer en effet de synergie, la mission du marketing est d’assurer la coordination de tous les services qui sont en charge de ses fonctions. L’avantage concurrentiel dépend aussi de la capacité de l’entreprise à rassembler des informations pertinentes, à décider dans des situations d’informations incomplète. Le marketing a pour rôle donc de permettre à l’entr eprise de gagner en intelligence sur le monde qui l’entour.
Les missions récentes du marketing
Elles ont été renforcées surtout depuis les années80 en raison du ralentissement des taux de croissance des économies, de l’évolution des marchés vers la mondialisation et de l’intensification de la concurrence qui en est résulte. Le marketing doit :
Intervenir à tous les niveaux hiérarchiques et fonctionnels dans l’entreprise, de la direction générale à la personne chargée de l’exécution afin de gagner en cohésion et efficacité, Se tourner à un marketing stratégique plus préoccupé par l’environnement concurrentiel, Etre la source d’information pour éclairer les décisions stratégiques a tous les niveaux. Si telles sont les missions du marketing, quelles sont donc les fonctions pour remplir ses missions ?
Les fonctions du marketing
Pour remplir et réaliser ses missions, le marketing se voit confier à des fonctions fondamentales.
Les fonctions de base
Observer, étudier et informer: pour cela, il faut recueillir, analyser, interpréter des donnés sur l’état présent et futur des marchés, desclients, des concurrents et des technologies.
La surveillance consiste en premier lieu à repérer les acteurs qui sont les clients, les concurrents actuels et potentiels, les prescripteurs, les pouvoirs publics, les centres de recherche, tous les collaborateurs actuels ou futurs susceptible par leurs actions de modifier la nature et le conditions de transaction sur le marché, puis il faut comprendre, anticiper leur comportement pour enfin préciser une attitude envers eux (alliance, entente, indifférence ou confrontation).
Orienter : le service marketing combine la contribution des différents services producteurs de valeur pour le client, il synthétise leur proposition et les mets en cohérence. En amont il éclaire la direction sur lespossibilités d’action sur le marché, sur les choix stratégiques possibles face à la concurrence, sur la politique à suivre en matière de qualité et d’image. Ces choix effectués,il planifie l’action commerciale ou élabore le plan marketing et les plans fonctionnelsdes ventes.
Communiquer, le marketing est en charge de la construction et de la gestion et l’image de l’entreprise. Il doit concevoir et mettr e en œuvre les plans de communications qui vont servir l’action commerciale et mettre en valeur les atouts de l’entreprise.
Assister et animer, il appartient au marketing de fournir des méthodes et des soutiens au services opérationnels comme plan de prospection, argumentaire de vente, qualification de nouveaux partenaires.
Table des matières
REMERCIEMENT
LISTE DES ABREVIATIONS
LISTE DES TABLEAUX
LISTE DES FIGURES
SOMMAIRE
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : CADRE D’ETUDE ET PRESENTATION DES FAITS
CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE LA SOCIETE AUXIMAD
CHAPITRE II : MARKETING DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DE LA SOCIETE AUXIMAD
DEUXIEME PARTIE : ANALYSE CRITIQUE DE LA POLITIQUE DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DE LA SOCIETE AUXIMAD
CHAPITRE I : ANALYSE CRITIQUE DES STRATEGIES DE FIDELISATION DE LA SOCIETE ET DES RESSOURCES
CHAPITRE II : ANALYSE DE L’ENVIRONNEMENT EXTERNE
TROISIEME PARTIE : PROPOSITIONS D’ACTIONS ET IMPACTS
CHAPITRE I : PROPOSITIONS D’ACTIONS
CHAPITRE II : IMPACTS
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
TABLE DES MATIERES
