Les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI)

Définition Un Serveur Vocal Interactif (SVI) ou Interactive Voice Response (IVR) est une plate-forme, un ensemble logiciel et/ou matériel, qui sert de répondeur vocal contrôlé par l’ensemble des touches du téléphone ou des technologies de reconnaissance vocale, permettant d’échanger de manière automatique des informations diverses (messages, fax, etc.). L’accès à cette application se fait par un simple numéro de téléphone ou par un numéro spécialisé dont la demande s’effectue auprès d’un opérateur téléphonique. Plus précisément, un SVI est chargé de la délivrance d’informations courtes et simples. Dans ce cas de figure, le SVI se positionne comme un premier accueil pour qualifier (lien avec une base de données) ou orienter l’appelant dans sa requête ou dans ses choix. Il permet également d’identifier les appelants, de les aiguiller vers des services automatiques ou des téléopérateurs compétents. Le SVI est un serveur vocal permettant d’interroger une base de données dans le Système d’Information (SI), il est interactif dès lors qu’une réponse à une question posée à l’appelant entraîne un traitement particulier de la part du serveur, d’où son nom. Les SVI sont adaptés à une large gamme de services et fonctions. Les applications classiques du serveur vocal sont les services de transaction (réservations, télépaiement, …) et les services de consultation (horaires, comptes bancaires, …) ou encore de standard automatique. On peut considérer le serveur vocal comme un agent automatique, capable de fournir des informations complexes et de prendre des décisions d’orientation.

Le rôle d’un SVI

Auparavant, le rôle du SVI se limitait à la gestion intelligente du temps d’attente. Maintenant, nous assistons à une mutation du rôle des serveurs vocaux dans les entreprises, grâce notamment à la synthèse vocale qui a profondément modifié le fonctionnement de la messagerie et de l’accueil. Cela a sensibilisé les clients professionnels aux vertus des SVI. En même temps, le couplage téléphonieinformatique a révolutionné les centres d’appels en donnant un nouveau rôle aux serveurs vocaux interactifs. Les entreprises sont de plus en plus réceptives à ce moyen d’accueil. Les réseaux téléphoniques acceptant la numérotation en fréquence vocale, celle qui permet d’envoyer les signaux DTMF (Dual Tone Multi Frequency) avec les touches du combiné, ont offert la possibilité de communiquer à distance avec les serveurs interactifs. Actuellement, la téléphonie est indispensable pour le développement d’une entreprise.

Plus le nombre d’appels reçus par l’entreprise croît et plus celle-ci doit assurer un meilleur accueil à ses clients potentiels. Dans ce cas, l’entreprise doit gérer au mieux les files d’attente. Dans les années 1990, la prise de conscience que l’image d’une entreprise dépend de la qualité de son accueil téléphonique va engendrer une multitude d’investissements. Ainsi, l’acquisition d’un serveur vocal qui répond immédiatement aux appels et limite le nombre d’appels non aboutis, vise à améliorer l’image de l’entreprise dans un premier temps, puis le contact client/entreprise. Concrètement, la fonction première d’un SVI consiste à répondre aux appels reçus avec un niveau de qualité optimale, en s’appuyant sur les atouts intrinsèques de l’automate. Avec un serveur vocal interactif, fini les longues attentes dans les périodes Les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) 

d’encombrement du standard, une voix vous guide et vous permet d’accéder directement au service correspondant à votre demande. Placé en frontal des centres d’appels, le SVI permet de traiter une partie des demandes et de suppléer aux centres d’appels pendant les heures de fermeture. Le SVI est aussi en mesure de faire un filtrage d’appels en limitant les appels polluants. En résumé, un SVI offre une solution pour le traitement des appels entrants qui se résume à la devise :  » Etre disponible lorsque les clients appellent « . Avec le développement de l’Internet et l’émergence de nouveaux medias notamment les téléphones mobiles, le SVI connaît un regain d’intérêt et ouvre de nouveaux champs d’application pour la grande satisfaction des clients et des entreprises. II-3- Les Domaines d’application Les domaines d’applications des SVI sont variés, leur utilisation à bon escient dans le cadre des émissions et réceptions d’appels, est un atout majeur pour certains services clients par la permanence du service 24h/24 et 7j/7.

Les applications vocales d’un SVI sont mises en œuvre pour la création d’un standard automatisé au sein d’une entreprise. En effet, le SVI se charge de l’accueil et de l’orientation du client, déchargeant ainsi le standard traditionnel. Ce dernier peut toutefois être accessible depuis le SVI, en fonction des options d’orientations proposées. A défaut de standard traditionnel, le client peut être orienté vers une messagerie vocale si sa requête n’est pas prise en compte par l’arborescence vocale du SVI. Egalement, il existe d’autres applications nécessitant un SVI telles les aboutements fax (fax à la demande), la banque à domicile, le routage d’appels, les systèmes d’alerte automatisés, le serveur de renseignements statistiques pour des réponses répétitives, la qualification d’appels en hot line technique, le serveur de renseignements dynamique pour des consultations ponctuelles de situation, le serveur d’information dynamique, le serveur d’identification et d’authentification, la file d’attente interactive.