MISE EN PLACE DE LA CERTIFICATION ISO 9001 2008

La certification ISO constitue une des garanties relative aux respects des normes qualité des produits ainsi que de l’organisation d’une entreprise. Ici, l’entreprise en question est l’hôtel. Le but de ce chapitre est donc de fournir une assistance pour bien appliquer l’ISO 9001 :2008 au sein de ce type d’établissement.

Le système de management de la qualité (SMQ)

« Système de management de la qualité » désigne l’ensemble des opérations qui aboutit à la qualité des produits et des services que fournit une entreprise. ISO 9001:2008, Systèmes de management de la qualité — Exigences 1.1 Exigences générales du Système de management de la qualité Le gérant doit établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un système de management de la qualité et améliorer en permanence l’efficacité de celui ci conformément aux exigences de la présente norme internationale. Pour cela, il faut : a) identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l’établissement b) déterminer la séquence et l’interaction de ces processus; c) déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus; d) assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces processus; e) surveiller, mesurer et analyser ces processus;  f) mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l’amélioration continue de ces processus.

Toutes les données recueillis pendant la mise en place du SMQ doivent être réunis dans le « manuel qualité ». Le terme assurance de la qualité désigne les activités dont le but est de donner à toutes les personnes concernées par un produit ou un service, dans l’entreprise et chez ses partenaires, des preuves tangibles que la fonction qualité y est exercée correctement. Il s’ajoute donc au terme management de la qualité. Le terme « qualité » fait référence à une aptitude à répondre à certains critères exigés par une norme. Ces critères peuvent tourner autour de plusieurs branches. Au sein de l’hôtel, plusieurs critères peuvent être considérés, tels que les prestations de service auprès des clients et le comportement du personnel envers eux, la présentation de l’hôtel, le respect de l’hygiène et de la sécurité ainsi que d’autres exigences.

Cette qualité est relative, car elle est fonction des exigences de clients et aussi des parties prenantes internes et externes, ainsi que de la prise en compte des risques de toute nature. Le système de management qualité peut être nouvellement mis en place s’il n’y en a pas encore au sein de l’hôtel. Par ailleurs, s’il y en existe déjà, il peut être construit à partir de l’existant. 

Définition de la politique qualité

Tout d’abord, il faut définir la politique qualité de l’hôtel qui est l’objectif global à atteindre et c’est à partir de laquelle que nous développerons ensuite les objectifs qualité. C’est une tâche qui relève de la responsabilité de la direction, une parmi les exigences de la norme ISO 9001 :2008. Pour mieux comprendre ce que contient cette politique qualité, nous allons en donner un exemple qui est celui de l’hôtel ibis, hôtel qui a déjà obtenu son certification. 2 Ibis, première chaîne d’hôtels économiques certifiée ISO 9001, agit pour offrir à tous ses clients dans tous ses hôtels un service constant et ceci en respectant les engagements de la marque suivant : 1 Source : www.amforth.com: Le système de management qualité 

La rapidité des formalités d’enregistrement

Un accueil sans interruption de jour comme de nuit La bonne gestion et le respect de la réservation Des équipes accueillantes et professionnelles Une chambre propre, calme, à la bonne température et confortable Une salle de bain dont l’hygiène est irréprochable La proposition d’une offre de restauration 24h/24h, 365 jours par ans La possibilité de prendre un Petit déjeuner de 4h00à 12h00 Une sécurité sans défaut Une facturation transparent et sans surprise ibis s’engage contractuellement avec chacun de ses clients à travers le contrat de satisfaction 15min. ibis invite chaque client à immédiatement signaler tout problème qui pourrait survenir. Si l’hôtel est responsable et si le temps de résolution du problème est supérieur à 15minutes, la prestation concernée est offert au client.