Introduction :
La qualité est devenue une obligation vitale de compétitivité et de pérennité des entreprises. C’est un concept évolutif, elle est dépendante des évolutions industrielles, des mouvements économiques et de l’histoire de sociétés. En réalité la qualité ne peut pas être définie en soi ou pour soi, mais elle l’est toujours pour un client et mieux encore pour lui. La qualité est l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. Le concept de « Management de la Qualité Totale » en anglais « Total Quality Management, noté (T.Q.M) désigne la mise en œuvre d’un projet d’entreprise reposant sur une démarche qualité mobilisant tout le personnel, c’est-à-dire une stratégie globale par laquelle l’entreprise toute entière met tout en œuvre pour satisfaire ses bénéficiaires (qualité, coût et délai).
1) Les origines du management de la qualité totale : Avant d’entamer l’histoire du TQM
Nous donnons un aperçu sur certaines définitions concernant la qualité qui est à l’origine du management de la qualité totale. A cause de son succès de nombreuses définitions de la qualité ont été proposées de sorte qu’aujourd’hui règnent confusion et incertitude quant à l’acceptation du terme et à la démarché à adopter. Pour entamer notre travail de réflexion sur la « qualité », nous suggérons de partir des définitions publiées dans deux principaux dictionnaires de langue française.
2) Les pionniers du courant de la qualité :
a) Walter A. Shewart (1891 – 1967) :
C’est un chercheur aux laboratoires Bell, il publiera deux ouvrages importants (Economic Control of Quality of Manufactured Product en 1931 et surtout l’autre ouvrage plus important que le premier est (Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control en 1939) qui marqueront les penseurs qui le suivront. Le but principal est de comprendre la maitrise de la qualité d’un produit fabriqué en série. La clef de cette maitrise réside dans le contrôle statistique des variations des caractéristiques du produit. Si ces dernières sont trop grandes le client ne sera pas satisfait alors il faut donc chercher les causes de ses variations et les juguler. Il est ainsi amené à effectuer une description complète de toutes les phases de ce qu’on appelle aujourd’hui la gestion de la qualité totale.
b) William Edward Deming (1900 – 1993):
Il est le disciple de Shewart dont il a adopté les méthodes qui permettent d’évaluer dans quelle mesure les produits tombent dans les limites des variations acceptées. Son ouvrage le plus connu « Out of the Crisis » qui a été publié en 1982. En réalité il est plus connu que son maitre du fait de l’impact que ses conférences ont eu sur le redressement économique du Japon après la seconde guerre mondiale.
c) Joseph M. Juran qui est né en 1904 :
Cet ingénieur qui a été affecté à l’assurance qualité puis au bureau des méthodes de l’usine Hawthorne. Il avait l’idée d’appliquer le modèle de Pareto (conçu pour rendre compte de la distribution des richesses) pour représenter la répartition des défauts d’une production. En 1951 il publia un recueil de textes sur le thème de la qualité (Quality Control Handbook) qui le rendu célèbre et qui est devenu un consultant et un conférencier recherché tant au Japon qu’en Europe.
d) Armand V. Feigenbaum qui est né en 1920 :
Il fut le premier qui a utilisé l’expression du « contrôle de la qualité totale » dans son ouvrage qui a été publié en 1951 (Total Quality Control). Il a définit cette qualité totale comme un système qui intègre efficacement les efforts des divers groupes d’une organisation pour développer, maintenir et améliorer la qualité.
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