LES OUTILS DE LA NOUVELLE GOUVERNANCE

Dialogue interne et communication Stratégie & Management territorial

L e dialogue interne conditionne l’appropriation de la politique de la collectivité par les agents en favorisant la responsabilisation et l’évaluation. Mais l’amélioration de la communication interne est aussi un enjeu essentiel car l’information parvient rarement à l’ensemble des agents. Elle se limite le plus souvent aux cadres et elle est généralement descendante. Par le dialogue interne, on se donne les moyens de construire une vision collective par : – une meilleure connaissance de l’institution, des compétences et des métiers, – une meilleure appréciation des évolutions de l’institution, – la lisibilité des actions de la collectivité sur son champ de compétences, – la qualité du service rendu à l’usager, – l’efficacité, la performance des prestations, – la production de réponses nouvelles et originales, – la professionnalisation des agents. Le dialogue interne s’organise autour de l’observation des résultats et de l’évolution du contexte, la définition des objectifs stratégiques, la formalisation des engagements, l’allocation de moyens et la programmation des actions. 

Les leviers du dialogue interne

 L’élaboration du projet de serviceconstitue une opportunité pour inscrire la collectivité dans un processus de dialogue interne. Il s’apparente à un véritable levier de mobilisation des services et des agents. 41 PARTIE 3. Les outils de la nouvelle gouvernance La réalisation du projet de service permet de : – fixer et partager les objectifs stratégiques et opérationnels, – définir les fiches de poste, les délégations et le processus décisionnel, – de ressituer le rôle et la place de chacun au sein de l’institution. Une mise à jour régulière du projet de service prend en compte les évolutions de : – l’environnement juridique et socio-économique, – des objectifs de la collectivité, – de l’organisation : référents, délégations, missions, moyens, – des résultats obtenus. Le projet de service favorise une réflexion, un partage et une redéfinition des missions de la direction, aussi bien pour ce qui concerne les compétences obligatoires de la collectivité que pour l’action publique relevant de sa propre initiative et de sa volonté. Il doit se traduire par une vraie recherche de mutualisation, aussi bien au sein de chaque service qu’entre les différentes directions. Il convient enfin de définir les moyens correspondants aux objectifs définis. Les cadres intermédiaires sont au cœur du système d’information et de communication. Leur médiation participe au bon fonctionnement de la collectivité. Afin d’éviter toute « rupture » dans la communication, il est indispensable d’encourager leur responsabilisation et de réaffirmer leur rôle de managers. Leur identification est un préalable indispensable à leur accompagnement en termes de formation, d’animation, d’outils de management. Dans le cadre de son projet et de ses orientations, la collectivité anticipe sur ses besoins et détermine les compétences et les métiers qu’elle souhaite développer. Le plan de formation s’élabore à l’échelle de chaque service et de chaque direction. La compétence acquise est un élément de dynamique de l’organisation. 42 Stratégie & Management territorial Le plan de formation a aussi une réalité individuelle. C’est un outil de promotion des agents, de valorisation, d’intégration et donc de motivation. 

Rupture du dialogue interne et situation de crise 

La rupture du dialogue interne se traduit généralement par une situation de crise. Le rétablissement d’une relation apaisée passe par différentes propositions et prises d’engagements qui peuvent être par exemple : – La désignation d’un médiateur pour la rédaction d’un cahier de préconisations, dans lequel figure un diagnostic de la situation, les attentes, les problématiques, les freins, les priorités à respecter, – Une évolution de l’organisation (raccourcissement des circuits de décisions) et une mise en place de moyens supplémentaires, un assouplissement des contraintes… – La mise en place de temps et d’espaces d’échanges ouverts et participatifs (ex : instances de dialogue). Les outils de la nouvelle gouvernance – Un renforcement du système d’informations, – L’organisation de débats sur l’évolution des métiers, – Le lancement d’appels à projets participatifs, – La création d’instances collégiales portant sur des thématiques spécifiques sur l’éthique des métiers de la filière concernée. C. D’une communication institutionnelle à une communication /action La communication est l’outil de compréhension, de reconnaissance et de mobilisation qui permet de rendre l’action à la fois lisible et visible. Les démarches à l’aveugle sont souvent contre-productives et sources de démotivation des agents. La communication interne La communication interne est l’un des principaux outils de motivation des composantes de la collectivité. Elle éclaire les agents sur la réalité des décisions prises et les diverses évolutions. Elle est un outil d’adhésion dont le principal objectif est de mobiliser autour du projet en suscitant un sentiment d’appartenance. En s’adressant directement aux agents, elle en fait aussi des vecteurs d’informations efficaces à l’extérieur de l’institution. Sans communication interne, la conduite du changement n’est pas possible. Grâce à elle, on comprend les nécessaires évolutions, on explique les choix, on apaise les inquiétudes et on crée les conditions de la dynamique. La communication interne s’appuie sur une vision identitaire de la collectivité, sur son sens, sur son histoire, sur ses réussites, ses talents, sur le rôle qu’elle se donne par rapport aux autres collectivités, sur les caractéristiques qui lui sont propres, sur les principes et les valeurs sur lesquels elle se fonde, sur la vision qu’elle a de l’avenir. 44 Stratégie & Management territorial La communication /action La communication traditionnelle étant généralement très institutionnelle, la collectivité doit aussi se donner les moyens de communiquer « en situation », au plus près des usagers, dans une posture plus dynamique. Quelques exemples de communication / action : Les messages sont courts, les images fortes et décalées. On sort des sentiers battus. L’objectif est de sensibiliser et d’informer le public sur les préoccupations qui concernent sa vie au quotidien.