DIAGNOSTIC ORGANISATIONNEL DE LA
FONCTION COMMERCIALE

Les procédures de gestion commerciale respectés par les agences 

Afin d’assurer une bonne gérance de ses types de clients qui sont classés comme étant les plus nombreux, la JIRAMA a mit en place un manuel de procédure de gestion clientèle de puis la demande de branchement jusqu’à l’abonnement d’un individu. Ces procédures sont comme une hiérarchie à suivre dans la gestion des activités reliant les clients et la JIRAMA. Nous allons les présenter selon deux étapes. La première nous indiquera les procédures à suivre dans la gestion d’un client depuis le premier contact de celui-ci avec les agents de la JIRAMA jusqu’à la gestion de ses consommations, et le second nous exposera les procédures de gestion des informations externes.

Les procédures de gestion clientèle

 Ils sont répartis sur trois échelles : la prise en charge, la facturation et le recouvrement.Source du document : enquête mené auprès du chef du service ressource humaine de l’agence 67 Ha, La prise en charge peut être définie comme l’ensemble des opérations intégrant un client dans le système de gestion. Le client s’adresse au service accueil qui s’occupe des renseignements, des réclamations, et des nouveaux abonnements et travaux. La facturation est l’ensemble des opérations permettant de facturer le volume de la consommation mensuelle d’énergie et ou d’eau. Et le recouvrement couvre deux points auxquels correspondent deux structures. C’est d’abord, l’ensemble des opérations permettant de porter à la connaissance de tous les abonnés le montant de leurs factures et de les recouvrer, puis encaissement des montants correspondants. Ensuite, c’est l’ensemble des moyens à l’encontre des abonnés défaillants et récalcitrants pour le règlement de leurs impayés. Ils consistent à : ordonner la cessation de fourniture d’énergie et ou de l’eau. Chaque service travail suivant des activités bien définit. Ils sont continus suivant le rôle de chaque service, mais leur objectif est commun : la satisfaction de la clientèle. Nous allons citer quelques exemples d’activités soutirés de chaque service afin de nous expliquer les différents rôles de chaque service : – La réception client et la saisie des demande de travaux ;… – Le règlement devis et le droit d’abonnement ;… – L’établissement contrat et la prise en charge client ;… – Le relevé des index ; – L’encaissement caisse. – la relance des impayés ; – la coupure après relance ; – la remise après coupure. (Source du document)8 De la qualité des travaux effectués par les personnels des agences dépendent : l’image de marque de la société, à travers le volume et la nature des réclamations. 

 Les procédures de gestion des informations externe 

Il s’agit d’abord, de la gestion des financements et du portefeuille annuel de l’entreprise, c’est-à-dire la facturation, le régule, etc…C’est également la gestion de tous les 8 Source du document :  traitements informatiques ou quittancement par exemple les réclamations, la rectification ou création de réponse par rapport aux résultats obtenus, etc… Enfin, c’est la gestion des interfaces envoyées par les clients. Il s’agit ici de la gestion des clients qui n’ont pas payé leur facture auprès de l’agence où il est référé (conjoncture géographique). Il faut noter que ces activités sont sous la responsabilité du service informatique. 

 Les ressources utilisées par l’agence 67 Ha dans ses fonctions de gestion clientèle 

Pour assurer le bon déroulement de ses activités, l’agence 67 Ha déploie des moyens internes et externes à son organisation. Ces moyens reflète que cette agence est un organisme vivant qui œuvre pour des objectifs de satisfaction clientèle. Nous avons pu distinguer ces moyens en deux catégories : les moyens internes et externes à son organisation. Les moyens internes sont les ressources internes à son organisation c’est-à-dire les ressources humaines, matérielles et informationnelles. Les ressources externes à son organisation sont les ressources dont elle a besoin pour son fonctionnement, il s’agit ici des ressources matérielles, financières et informationnelles.

Ressources internes

 Les ressources internes sont les suivantes : – des ressources humaines : c’est l’ensemble des personnels qui déploient leurs efforts physiques et moraux dans leurs fonctions ; – des ressources matérielles : c’est l’ensemble des matérielles que disposes l’agence afin d’exécuter ces activités ; – des ressources informationnelles : c’est l’ensemble de toutes les informations qui véhiculent au sein de l’agence afin d’assurer la continuité de chaque activité. 

 Ressources externes

 Les ressources provenant de l’environnement externe sont : – des ressources financières : le financement de l’achat des matières premières nécessaires pour les travaux de branchement pour chaque agence proviennent des devis payés par les futures abonnées. Il faut noter que l’achat des matériaux concernés pour ces devis sont groupé suivant un nombre suffisant et déterminé par les responsables ; – 12 – – Des ressources matérielles : l’approvisionnement de la JIRAMA en matière première dépend de l’Etat et de quelques fournisseurs ; – Des ressources informationnelles : la collecte des données concernant la situation commerciale de la JIRAMA et/ou de l’agence provient de ses clients. Section 2: présentation de la Direction Commerciale par rapport à ses activités de gestion clientèle La Direction Commerciale (DCOMM) est alignée dans l’organigramme de la JIRAMA (voir annexe 1). Un organigramme structuré sous une forme matricielle. Elle est sous la hiérarchie de la D.G.A.A. Cette brève introduction nous conduit à approfondir les présentations de la Direction Commerciale entant qu’entité chargée de gérer la clientèle. (Source du document)9 

Présentation de l’organigramme de la Direction commerciale 

La DCOMM dispose quatre départements : le Département Clients Particuliers (D.C.P), le Département Clients Administrations (D.C.A), le Département Appui Commerciale (D.A.C) et le Département Communication. Ils sont hiérarchisés sur une structure fonctionnelle. Pour nous donner une vision plus claire sur la structure des fonctions et responsabilités de la DCOMM, son organigramme est présenté comme suit : Source : JIRAMA, Direction Commerciale Faravohitra, Mars 2010 Titre : Source : JIRAMA, Direction Commerciale Faravohitra, Ces quatre départements remplissent tous des fonctions qui c la clientèle mais, chacun est sur un degré de contribution dans cette fonction. Comme ses noms l’indiquent, le D.C.P gère les clients particuliers et le D.C.A les clients administrations et le D.A.C rempli service Markéting et celui de la gestion des informations). Leurs missions et attribution respectives sont les suivants – Département Clients Particuliers (DCP) • Coordination des activités commerciales concernant les cl notamment la gestion des contrats Moyen Tension (MT) et Haute Tension (HT). • Organigramme de la Direction Commerciale : JIRAMA, Direction Commerciale Faravohitra, Mars Ces quatre départements remplissent tous des fonctions qui contribuent à une gestion de la clientèle mais, chacun est sur un degré de contribution dans cette fonction. Comme ses noms l’indiquent, le D.C.P gère les clients particuliers et le D.C.A les clients administrations et le D.A.C remplit une partielle fonction de la gestion des ménages (le service Markéting et celui de la gestion des informations). Leurs missions et attribution respectives sont les suivants : Département Clients Particuliers (DCP) : Coordination des activités commerciales concernant les cl notamment la gestion des contrats Moyen Tension (MT) et Haute Tension ontribuent à une gestion de la clientèle mais, chacun est sur un degré de contribution dans cette fonction. Comme ses noms l’indiquent, le D.C.P gère les clients particuliers et le D.C.A les clients ion de la gestion des ménages (le Coordination des activités commerciales concernant les clients particuliers notamment la gestion des contrats Moyen Tension (MT) et Haute Tension • La facturation. • Le recouvrement des factures et les travaux de rapprochement. • Proposition d’amélioration des procédures et d’organisation sur la gestion des clients particuliers. – Département Clients Administrations (DCA) : • Coordination des activités commerciales concernant les clients administrations et collectivités notamment la facturation, le recouvrement des factures. • La gestion des taxes. • Surtaxes, SAMVA et FNE et les travaux de rapprochement. • Proposition d’amélioration des procédures et d’organisation sur la gestion des clients administrations et collectivités. – Département Appui Commerciale (DAC) : • Coordination des actions markéting. • Proposition d’amélioration dans l’organisation et la mise en œuvre des procédures commerciales pour réduire les réclamations et demandes d’informations des clients. • Proposition d’actions visant l’utilisation efficace de l’énergie électrique et de l’eau. • Collecte, analyse et normalisation des informations commerciales. • Gestion des ressources et moyens de la direction. 

Le Département Appui Commercial (D.A.C) un organe orienté vers une gestion partielle de la clientèle : son plan markéting

 Le DAC regroupe trois services, ce sont : le service Markéting, le service Gestion des informations et le service Gestion des ressources humaines. Les deux premiers services remplissent des fonctions commerciales. Les tâches effectuées par ces services et ceux des agences sont continus mais elles ne sont que partielles par rapport à l’ensemble des activités commerciales de la JIRAMA. En guise de justification, nous allons définir les fonctions de chaque service du Département Appui Commercial. Le service Marketing s’occupe du traitement des réclamations envoyées par mail à la Direction Générale, des propositions d’amélioration dans l’utilisation de l’énergie et de l’eau, etc… – Le service gestion des informations s’occupe de la traite des données venant des directions en relation opérationnelles dans la gestion clientèle. – Et le service gestion des ressources humaine gère les différentes ressources internes pour le bon fonctionnement de chaque département. Le résultat attendu du DAC est d’augmenter la fréquence des informations à la clientèle et d’améliorer les prestations et produit de la JIRAMA. Pour réaliser ces différentes missions, le plan markéting suivant a été établi : – L’information régulière sur les produits et prestations de la JIRAMA ; – L’identification des différentes sources d’information et veille en permanence sur la communication de ces dernières ; – L’élaboration du plan de communication clientèle (information, éducation,….) :  L’identification des points sensibles devant faire l’objet d’information  L’organisation des actions d’information  Conception et réalisation des différents thèmes d’informations et choix des supports (dépliants – affiches – Site Web…) – L’identification des cibles de communication (cible générale, cibles particulières) ; – L’analyse d’impacts et évaluation des résultats en coordination avec les autres entités concernées :  La coordination avec quelques départements, sur la recherche des moyens d’actions adaptés et cohérents répondant aux besoins de la clientèle et de la JIRAMA

Les procédures de gestion clientèle de chaque service du D.A.C 

Dans la mise en œuvre des missions cités au par avant, les services Markéting et Gestion des informations respectent des procédures qui définissent leurs fonctions. – Au niveau du service gestion des informations Le service concerné (service gestion des informations) reçoit les données sur les réclamations et les impayés c’est-à-dire, les clients qui n’ont pas payé leur facture de consommation de l’eau ou l’électricité. Ces données portent sur différentes caractéristiques du – 16 – client comme son nom, son référence géographique ou adresse, le tarif de consommation qu’il utilise, etc… Puis le service passe par le traitement de ces données sur le logiciel Oracle ou/et Excel afin de déduire la proportion et le montant des impayés, et les résultats d’une une période donnée. Et c’est grâce aux résultats que le Chef de département appui commercial avec la collaboration des départements en relation opérationnelle dans la fonction de gestion clientèle qu’il déduit des solutions sur les réclamations et les modes de payement des factures. – Au niveau du service markéting Le service markéting travail sur les communications commerciales. Ce type de communication est conçu sous formes de messages incérés aux dos des factures. Ils varient tous les deux mois. Le but étant d’instruire les clients soient sur les manières de consommer efficacement, soient, sur les différentes informations qu’ils doivent savoir pour éclaircir le système de gestion appliqué par la JIRAMA, par exemple les différents tarifs. Le service markéting s’occupe également des lettres de réclamations envoyées par le mail ou directement à la direction générale. Puis, il se charge de son enregistrement et de la faire suivre auprès de direction où le client se localise.

 Les ressources interne et externe utilisées par le D.A.C pour accomplir ces fonctions

 Ces diverses fonctions intégrantes de la gestion clientèle empruntent de diverses ressources pour assurer son fonctionnement. On peut les répartir en deux catégories : les ressources internes à son organisation et les ressources externe provenant des Directions inter régionales – Les ressources internes :  Les ressources humaines : Ce sont les hommes qui accomplissent les diverses activités dans les trois services de la Direction Appui Commerciale avec le Chef du département ;  Les ressources matérielles : C’est l’ensemble des matériels qu’utilisent les ressources humaines de la Direction Appui Commercial dans l’exécution de ces travaux