Focus sur l’univers du « » front-office ».

 Présentation générale de l’univers du « front-office » Le très grand nombre de travaux qui portent sur les « » front-office » témoigne de l’intérêt grandissant que les auteurs et praticiens ont pour cet univers. En effet, bien que la fonction d’accueil ne soit pas récente dans les entreprises de service, elle connaît depuis quelques années de nombreuses mutations, notamment du fait du déploiement des « centres d’appels » (call centers). 

Le « » front-office » 

La pointe avancée de la relation de service. Comme nous l’avons vu, le « » front-office » (ou le service d’accueil), regroupe les espaces où les activités relèvent d’un contact direct avec le client, qui participe de ce fait à la production de service (la coproduction). Cette fonction englobe deux dispositifs permettant le contact direct avec le client : le contact physique (d’où la notion d’accueil physique, connu généralement sous le terme de «guichet »), et le contact à distance, permis notamment par la technologie et connu sous le terme des « centre d’appels ». Cette fonction est généralement présentée comme la « vitrine » de l’entreprise de service (Bouzit et Monique, 2001 ; Valléry, 2004), ou encore, la « pointe avancée » du processus de production de service (Zarifian, 2002)81. Selon Valléry (2004), cette fonction est devenue un enjeu stratégique essentiel pour les organisations, puisqu’il s’y joue, à travers les contacts établis, l’expression directe de la qualité des moyens techniques et organisationnels mis en œuvre par les entreprises. Mais, et malgré cette position, les auteurs cités ci-dessus pensent que la fonction est souvent sous-estimée dans la production de service. Le « » front-office » (ou l’accueil) représente donc la fonction où se déroule le premier niveau d’interaction dans la relation de service. En ce sens, et vu l’omniprésence du client dans cette activité, on lui associe, voir on le confond presque systématiquement avec l’expression de la « relation-client » (Feriel, 2007 ; Béraud et al., 2008, etc.). Interaction ou relation-client sont des termes qui sous-entendent avant tout l’existence d’un « contact avec le client ». Ce contact a été évoqué dans la définition de la coproduction sur les bases de l’approche interactionniste goffmanienne. La plupart des travaux que nous avons parcourus n’ont pas estimé important d’avancer une définition spécifique à propos de ce contact entre l’agent du « front-office » et le client. Bien que cela puisse paraître trivial, nous pensons qu’il est utile de comprendre ce que signifie ce « contact avec le client ». Zomerdijk 81 En écho à Zarifian (2002), Valéry (2004) rappelle que le « front-office » est aussi « la pointe avancée de tout un système productif… ». 122 et De Vries (2007, p. 7) définissent le « contact avec le client » comme « une rencontre directe entre un client et un prestataire de services qui a lieu dans le même temps, mais pas nécessairement au même endroit » (traduction personnelle). Comme nous pouvons le constater, ici les auteurs mettent en avant l’idée selon laquelle le contact physique (le face à face) avec le client n’est pas une condition préalable et indispensable pour parler de contactclient. De ce fait, le contact à distance est inclus naturellement dans cette conception de la relation avec le client. Cette approche confirme donc que les « centres d’appels » sont bel et bien des univers de contact avec le client. Cependant, ce qui nous interpelle dans cette définition s’articule autour de la question de la temporalité du contact avec le client. L’expression « dans le même temps » indique bien que le contact entre l’agent et le client est synchrone. Cela signifie-t-il que les échanges par mails interposés ou par courriers, qui selon plusieurs auteurs (Buscatto, 2002 ; Guery et Mottay, 2003 ; Omrane et Bouillon, 2004 ; Michaux, 2005 ; Falcoz et Bécuwe, 2007) font parfois partie des activités des « front-office » (notamment de celles des centres d’appels), ne constituent pas des contacts avec le client ? Nous pensons que nous touchons ici une limite de cette définition et nous estimons que l’« aspect synchrone » dans la relation n’est pas non plus une condition préalable à ce contact, car l’agent du « front-office » peut avoir un échange avec le client de manière asynchrone comme c’est le cas des échanges par mails ou par courriers. 

Les dispositifs de l’accueil: les centres d’appels et les guichets

Les trois sous-titres qui suivent ont pour vocation d’évoquer brièvement, et en guise d’introduction, certains éléments relatifs au front-office, afin de donner un aperçu général sur le métier des agents et l’organisation du travail dans cet univers. Pour commencer, et afin d’éviter certaines confusions dans ce qui suit, nous souhaitons apporter quelques précisions sur les appellations que nous mobilisons ici et tout au long de notre thèse. Nous utiliserons les termes : – «Accueil physique » établi dans le « guichet » pour désigner la fonction permettant le contact physique avec le client. C’est à dire le « face-à-face » entre l’agent et le client. – « Accueil téléphonique » réalisé par les employés des « centres d’appels » pour désigner les salariés qui établissent des contacts avec les clients sous forme de conversation téléphonique. – Le « front-office » ou l’accueil englobe ces deux premiers thèmes. En gardant à l’esprit que dans les deux cas, les salariés sont parfois amenés à correspondre avec le clients via des mails et l’envoi de courriers.Dans ce qui suit, nous parlerons de la relation de service en nous intéressant à la fonction d’« accueil » de manière globale, mais nous ferons attention et préciser à chaque fois que cela est nécessaire, si une particularité est plutôt spécifique au guichet ou au centre d’appels.

Les centres d’appels (accueil téléphonique)

Les call centers sont des plateformes téléphoniques auxquelles les entreprises et les administrations recourent afin de pouvoir multiplier les contacts avec la clientèle (Caldéron, 2003). Les appels traités par les téléopérateurs peuvent être de deux ordres : des appels dits « entrants » (inbound calls) qui correspondent aux appels formulés par les clients de leur propre initiative pour entrer en contact avec l’entreprise, et des appels dits « sortants » (outbound calls) réalisés par les téléopérateurs afin de rentrer en contact avec les clients (Pichault et Zune, 2000 ; Lanciano et al., 2008). Les centres d’appels sont caractérisés par de nouveaux moyens techniques, qui permettent le couplage entre les outils de la téléphonie et ceux de l’informatique, en particulier les systèmes d’information. Plusieurs auteurs (Pichault et Zune, 2000 ; Feriel, 2007 ; Lanciano et al., 2008) rapportent que le métier de téléopérateur est semblable dans tous les centres d’appels. Il est soumis à un système informatique de routage automatique des appels. Ces derniers arrivent au fil de l’eau et sont distribués (via un système informatique) en fonction du premier opérateur libre. Selon les entreprises, les travaux rapportent qu’un temps de 10 à 20 secondes après chaque appel est accordé à l’opérateur avant qu’il se positionne comme disponible, prêt à recevoir un autre appel. Les écrans d’ordinateurs font apparaître également, et entre autres, des bandeaux où on peut lire des informations relatives aux durées des appels (temps de la communication en cours), au nombre d’opérateurs disponibles, au nombre d’appels en attente et la situation du flux, etc. Toutes ces informations ont comme but une meilleure gestion des flux tendus.

Les guichets d’accueil (accueil physique)

Selon Weller et Dubois (2001), à son origine le mot guichet désigne une petite ouverture pratiquée dans une porte ou une muraille. Bien évidemment, cette disposition a beaucoup évolué. Après avoir agencé des bureaux dédiés à la réception des clients à tour de rôle, la forme la plus fréquente aujourd’hui est celle qu’on qualifie d’« open-office » ou encore «open space ». C’est un modèle de configuration qui a été initié et développé aux USA dans les années 1970 (Oldhann et Brass, 1979). On est alors passé du guichet dans son design 124 traditionnel (bureau conventionnel, espace multicellulaires) au design de l’« open-plan office » (bureau à surface ouverte) appelé généralement aujourd’hui « open office » (sans murs séparateurs entre les bureaux). Aujourd’hui, la quasi-totalité des entreprises de service configurent leurs accueils sous forme d’ « open office ». Dans cet univers, les clients sont reçus sans rendez-vous82 et se présentent au guichet successivement, en général après avoir passé un temps dans la file (d’attente) suivant le principe du premier arrivé – premier servi (Jeantet, 2003). Rappelons que la caractéristique principale qui différencie ce dispositif de celui ces centres d’appels est la présence physique du client dans l’espace d’accueil. C’est un lieu de la visibilité et de l’écoute, où les situations sociales prennent un visage, un corps et une voix.

Organisation du travail et statuts

L’organisation du travail est pratiquement similaire dans les deux dispositifs. A partir de plusieurs monographies sur le « front-office » des entreprises de la relation de service, nous pouvons résumer le modèle d’organisation des salariés et des statuts comme suit : – Les guichetiers/téléopérateurs, ont le statut d’employé, se positionnent à la base de l’échelle hiérarchique (on considère l’indice n). Leur travail (que nous détaillerons davantage plus loin) consiste à recevoir les clients et leurs demandes, et parfois (notamment dans les centres d’appels) au traitement de courriels. – Des managers intermédiaires, appelés également, managers de proximité (guichet), ou superviseur / agents de maîtrise (centres d’appels) sont les responsables directs des opérateurs, avec un indice hiérarchique associé correspondant à n+1. Suivant leur statut de cadre de proximité, ils sont tenus, entre autres, de planifier et organiser le travail et les tâches des opérateurs, apporter de l’aide aux opérateurs et les faire monter en compétence. Les pratiques de supervision et de contrôle des agents font également partie de leur fonction. Ils assurent aussi la mise en œuvre effective des outils de management visant à orienter et à réorienter leur travail : le suivi quotidien des objectifs de productivité, la réalisation des entretiens d’évaluation, les formations ponctuelles, etc. – Enfin, l’accueil est dirigé par un responsable d’unité (n+2), qualifié généralement de responsable du service d’accueil ou responsable de la plateforme téléphonique.