Le service sanitaire

Le continuum bien-service 

Lorsque l’on se penche sur le secteur des services, il est surprenant de constater que : malgré son importance, le domaine des services est, l’un des plus délicats à explorer, parce que ces frontières elles-mêmes posent problème ; Il existe un continuum entre biens et services, en ce sens que les offres sont généralement des associations de biens et des services. Le tableau ci-dessous regroupé l’ensemble des services et des biens en quatre catégories : les services à faible composante matérielle, les services à forte composante matérielle, les biens à faible composante de service et enfin les biens à forte composante de service. Tableau 1-1 : la combinaison bien-service Service à faible composante matérielle Service à forte composante matérielle Bien à faible composante de service Bien à forte composante de service Médecine générale 

Essais de définitio

« Un service est une activité ou série d’activité de nature plus ou moins tangible, qui normalement mais non nécessairement, prend place dans les interactions entre les consommateurs et un employé de l’entreprise de service, et/ou des biens et ressources physiques et/ou des systèmes de fournisseur de service, et qui est proposé comme solution aux problèmes du consommateur ». 2 « Un service est une série d’activités qui normalement donnent lieu à interaction entre le client et les structures, les ressources humaines, les biens et les systèmes qui sont fournis en réponse aux besoins du clients ». Cette définition met en évidence les trois composantes de l’activité de service : le personnel, les moyens et les systèmes. Figure 1-4 : le front office de service Source : J TEBOUL, 2002, le temps des services, édition d’organisation,Paris-4 e tirage , P,21-adapter1 M ZOLLINGER , E LAMARQUE,2008 , marketing et stratégie de la banque , édition Dunod, Paris,5e édition , P, 08 2 J TEBOUL, 2002, le temps des services , édition d’organisation ,Paris, 4e tirage, P,21 Client avec un problème client avec une solution ou un besoin (Patient malade) (Patient guéri) (Bloc opératoire et salle de réveil) Prestation Interaction direct avec le personnel Processus et technologie Equipement et décor 1 «Un service est une action ou une prestation offerte par une partie à une autre. Bien que le processus puisse être lié à un produit physique, la prestation est transitoire, souvent intangible par nature, et ne résulte pas normalement de la possession de l’un des facteurs de production » 2-3les composantes importantes de service global : Généralement, quatre composantes entrant à des degrés divers dans les offres de service : 2-3-1 une compétence spécialisée : 2 Les entreprises des services ne sont pas seulement en concurrence entre elles, mais aussi avec leurs propres clients (le restaurant avec la maitresse de maison).Et pour réussir à pénétrer de tels marchés, l’entreprise de service doit faire mieux et/ou à moindre cout à moins qu’elle ne compense les incapacités de son client. Dans ce type d’activité, il s’agit en somme de prouver que l’on peut apporter au client davantage de bénéfices que ce qu’il obtiendrait en prenant lui-même en charge les opérations.

la création de contacts et de relations sociales

Une autre fonction tient à l’innovation dans les relations entre les clients ou d’autres sources de valeur. Cette innovation joue sur des liens nouveaux, ou sur des liens classiques appliqués à de nouveaux contextes. C »est ce que font les banques ou compagnies d’assurances chacune à leur façon « l’avenir réserve de nombreuses opportunités à ceux qui auront des nouvelles idées ».

Le transfert de savoir-faire

L’entreprise de service dont le rôle essentiel est d’apporter une technicité ou des capacités de traitement, n’existe que parce qu’elle détient un avantage relatif .la nature de cet avantage tient à une compétence ou à un savoir-faire spécifique.la maitrise de compétences, l’accès à une organisation administrative d’envergure ou à une technologie de pointe exigeant d’opérer à grande échelle, sont autant d’atouts que ne possède pas le client. De telles entreprises ne sont viables que dans la mesure où le client n’a pas l’avantage pour une compétence ou un savoir-faire donnés. Cette situation met l’entreprise de service face à un dilemme : vaut-il mieux combler cette lacune en fournissant le service ou en apportant son savoir-faire ? 1 L’exemple de la banque permet d’illustrer ce point. En effet, de nombreuses banques ont prospéré parce que leurs clients industriels s’intéressaient peu à la stratégie financière ou à la gestion de trésorerie, ou ne maitrisaient pas ces questions .cette incompétence ou méconnaissance de la part des clients profitait aux banques qui leur vendaient facilement des services financiers ;

le management et l’organisation en tant que prestation

de nombreuses entreprises en viennent à proposer des systèmes de gestion plutôt que des services stricto sensu (un service de gestion d’hôtel, des systèmes de traitement des déchets, un service de nettoyage des hôpitaux) ; l’offre globale : une inclusion entre service de base et services supplémentaires : Le service global possède deux niveaux essentiels : le service de base (une réponse au besoin primaire du client, par exemple besoin de soins), et les services supplémentaires (éléments de différenciation par rapport aux concurrents, pour réaliser un avantage concurrentiel). Plusieurs modèles décrivent le produit global dans un contexte de service ; le modèle moléculaire, développé par Lynn SHOSTACK, utilise une analogie avec la chimie pour représenter et gérer « une entité totale de marché ».