Les différents types d’usage

Le projet d’usage se concrétise à travers l’action

Plus précisément, nous avons relevé cinq types de comportements: les usages a minima imposés par la direction de l’entreprise, les déplacements qui traduisent une modification du spectre d’usage, les usages-tests qui sont une démarche volontaire d’évaluation du groupware, les détournements et innovation à l’usage, et enfin, les contournements et non-usages. Avant de décrire ces différents types de comportements, nous présentons comment s’opère le passage entre le projet d’usage et l’activation effective de l’outil. Dans cette perspective, nous concentrons notre attention sur les formations délivrées pour introniser l’outil dans son environnement d’usage.

Les formations, pour développer un usage conforme

La mise en place d’un groupware s’accompagne dans les cas que nous avons observés de formations. Même si, comme le soulignent Madeleine Akrich et Dominique Boulier, différentes stratégies permettent de rendre explicite à l’usager le programme d’action de l’outil, formations, modes d’emploi, système d’aide incorporé, nous avons constaté que les formations étaient les dispositifs auxquels les acteurs étaient le plus exposés. En effet, participer aux formations concernant le groupware, s’inscrit en général comme un acte obligatoire, bien que dans le cas Bank, les formations étaient ouvertes aux volontaires, aux intéressés et curieux. A contrario, consulter un livret d’utilisation du groupware, son mode d’emploi, ou activer la fonction « aide » ou « présentation en ligne » de l’outil relève d’un geste personnel même s’il peut être suggéré par autrui. Dans le cadre de nos études de cas, nous avons constaté que ces supports ne sont sollicités que de façon très marginale sauf s’ils ont été mobilisés au cours des formations. C’est donc essentiellement aux formations que nous nous intéressons maintenant.

Les usages a minima

Nous l’avons vu dans le cas de l’entreprise SERV+, l’usage a été imposé par le directeur général et le directeur du département. Pour autant, il s’agit d’usages très disparates puisque l’obligation d’usage reposait sur un critère quantitatif, le nombre de prestations encodées, et non pas sur des critères qualitatifs comme sur la qualité des informations transcrites et une évaluation de l’accroissement des échanges au sein du département Novotics. C’est principalement la fonction de tableau de bord qui est activée par les acteurs puisque c’est précisément cette fonction qui est mise en avant par le directeur général.

Extrait d’entretien 

FDO, Chargé de mission du département Novotics « On m’avait dit à cette époque que c’était un tableau de bord et un outil de partage entre nous. […] Mais je n’ai jamais vu de tableau de bord qui sortait de cette base. […] Je continue avec mon tableau Excel comme avant et je fais un double encodage, mais mon tableau de bord personnel est plus complet, plus approfondi. Par entreprise, je mets à peu près une ligne, sauf pour les dossiers plus pointus ». Le fait de ne pas rendre visible les résultats issus du groupware et de ne pas savoir ce que fait réellement le directeur avec les données fournies, démotive les chargés de mission qui ne voient aucune plus-value dans l’usage du groupware. Seuls certains chargés de mission, excentrés, rendent compte de l’utilité de l’outil à travers sa fonction de partage.