Système de gouvernance par performance

Les priorités stratégiques et opérationnelles sont les facteurs principaux qui forcent le SI de mettre à jour ses processus. Disposer un système de mesure de la performance de processus permet d’ajuster le processus et d’apporter de nouvelle valeur ajoutée à l’organisation. Le pilotage des processus implique la mise en place d’une démarche instrumentée pour mesurer les performances. Le management par les processus s’impose comme un véritable mode de gestion collaboratif et offre un levier puissant d’amélioration des performances de l’entreprise. La gestion des processus métiers est aussi un processus cyclique d’amélioration continue et qui comporte d’au moins trois activités fondamentales (Figure 4.6) : – élaboration des processus métiers : Cette activité recourt généralement à la description de modèles de représentation facilitant la compréhension et la communication des informations structurées entre toutes les parties prenantes de l’organisation. – mise en œuvre des processus métiers est une transposition des modèles de processus métiers théoriques dans leur environnement de production. – supervision et amélioration des processus Le système de gestion des processus implique la mise en place des trois autres types de processus (autre que les quatre types définis dans le paragraphe IV.2) : – processus de conception de processus – processus de simulation de processus – processus d’analyse et d’amélioration de processus Figure 4.6 : Schéma synoptique de système de gestion des processus Le management de l’organisation possède trois niveaux : régulation, pilotage et planification (Cf. paragraphe I.2.4.3). Dans le concept métier, la conception des processus fait partie de l’axe stratégique de pilotage de l’organisation tandis que l’amélioration des processus fait partie de l’axe de la régulation de l’organisation. Elle permet à l’aboutissement d’une décision structurée qui peut être à la suite traduite à une nouvelle cartographie de processus et une nouvelle organisation. Décision de pilotage Processus de simulation Processus de modélisation Processus de mesure Processus d’exécution Processus d’analyse Décision de régulation .

Niveau de maturité de traitement

Un traitement ou une suite de traitement peut être classifié en quatre niveaux selon la maitrise du système. Cette maitrise consiste à associer le concept lié au traitement avec un environnement de contrôle. Tableau 4.2 : Niveau de maturité de traitement Niveau Description Fonctionnement de base « les choses se passent » Existence des produits entrant et sortant Défini, planifié, suivi Système qualité formalisé autour de procédure écrites Pas ou peu de mesure Maitrisé Avec des mesures de résultats Optimisé Avec optimisation des ressources Amélioration permanente Insertion des outils de prévention pour activer la mise à jour.

Démarche d’amélioration

Une amélioration implique toujours des changements, des objectifs et des ressources. En pratique, la gestion de changement se fait par étape pour pouvoir contourner différents problèmes d’intégrations : – contrainte de l’existant et des ressources – contrainte d’adaptation humaine et formation – les imprévus de l’analyse Plusieurs techniques sont élaborées pour mener à bien des changements mais le processus le mieux connus sont la démarche DMAIC Six Sigma et la démarche d’amélioration continue PDCA a. Démarche DMAIC Pour les décisions programmables et structurées, qui concernent des plans purement techniques, on peut adopter la démarche DMAIC pour générer des objectifs à moindre écart. Cette démarche peut éliminer les variations et les défauts du processus par une répétition d’une boucle de traitement. La méthodologie de processus Six Sigma DMAIC est un système qui apporte une amélioration mesurable et significative aux processus existants qui tombent au-dessous des spécifications. La méthodologie DMAIC peut être utilisée lorsqu’un produit ou un processus est en vigueur dans le système mais ne satisfait pas les attentes. 95 La mise en œuvre d’une démarche Six Sigma se fait selon les étapes suivantes (Figure 4.7) : – définir : l’équipe de pilotage identifie un projet d’amélioration basé sur les objectifs opérationnels et les besoins des clients – mesurer : dans cette phase, l’équipe commence avec les paramètres appropriés. Des mesures essentielles qui sont nécessaires pour évaluer la réussite du projet sont identifiées et déterminées. La capacité initiale et la stabilité du projet est déterminée afin d’établir une base de mesure. Des mesures valides et fiables pour surveiller la progression du projet sont établies pendant la phase de mesure – analyser : l’équipe peut déterminer les causes du problème qui a besoin d’amélioration et la façon d’éliminer l’écart entre le rendement actuel et le niveau de performance souhaité. Cela consiste à découvrir pourquoi les défauts sont générés en identifiant les variables clés qui sont plus susceptibles de créer des variations. – améliorer : la phase d’amélioration consiste à rechercher, proposer et faire appliquer des solutions adaptées – contrôler : A l’issue de la phase de contrôle, le suivi est transféré à l’équipe propriétaire du processus pour réévaluer le nouveau système.