Étudier l’utilisation du smartphone au cours d’un séjour touristique

La première section de ce chapitre avait pour objet de réaliser une synthèse critique des travaux étudiant les relations entre mobilité et TIC puis de montrer l’apport du concept de mobilité à l’analyse des comportements de consommation. Cette seconde section poursuit trois objectifs. Premièrement, il s’agit de mettre en perspective le cadre conceptuel du comportement de mobilité du consommateur dans le domaine du tourisme et notamment le rôle du smartphone dans la découverte d’une destination. En nous appuyant sur une littérature existante dans le domaine du tourisme, nous montrons en quoi les postulats sur lesquels repose le comportement de mobilité sont particulièrement adaptés à l’étude des comportements de consommation touristique. Puis nous nous focalisons sur la diffusion du smartphone et son implication dans l’évolution des comportements touristiques. L’utilisation de différents services mobiles permet aux touristes d’accéder à de nouvelles opportunités et peut modifier le processus de décision, particulièrement lorsque le touriste se trouve à destination. Ces évolutions impliquent des modifications de l’expérience touristique vécue. Deuxièmement, nous présentons le concept d’usage et son intérêt pour l’étude de la consommation de technologies. Nous proposons de distinguer les différents termes utilisés dans la littérature puis, nous montrons en quoi ces termes peuvent être des synonymes ou englober des dimensions différentes selon les courants de recherche. Troisièmement, nous nous focalisons sur les usages de services mobiles, leurs effets sur l’expérience touristique et sur la découverte d’une destination, et plus particulièrement de l’espace géographique. Si les recherches sont peu nombreuses, elles sont principalement basées sur le modèle TAM qui présente de nombreuses limites dans le domaine touristique. Puis nous traitons de l’influence des usages du smartphone sur l’expérience touristique et sur la pertinence de mesurer un effet direct des usages sur l’expérience touristique. Enfin, nous concluons cette section, par la présentation des travaux abordant les relations entre comportement spatial du consommateur et usages de services mobiles. 39 Étudier l’utilisation du smartphone au cours d’un séjour touristique à partir du comportement de mobilité du consommateur

Mobilité du consommateur et usages touristiques du smartphone 

Le smartphone et le tourisme Dans cette première sous-section, nous mettons en perspective le cadre conceptuel du comportement de mobilité du consommateur dans le domaine touristique. Puis nous identifions les évolutions des comportements de consommation touristique et le rôle du smartphone dans ces évolutions. Enfin nous traitons des relations entre smartphone et expérience touristique.

Le comportement de mobilité du consommateur dans le champ du tourisme

Afin de montrer pourquoi le cadre conceptuel du comportement de mobilité du consommateur — CMC est un cadre d’analyse pertinent dans le champ du tourisme, nous mettons en perspective les quatre postulats du CMC : la mobilité physique et virtuelle, la mobilité potentielle et effective, le rôle des TIC et la composante sociale. La littérature qui traite des relations entre mobilité physique et virtuelle du consommateur est un plus développée dans le champ du tourisme. Ce constat peut s’expliquer par le fait que la diffusion des TIC a amené un nombre croissant de touristes à naviguer au sein d’espaces hybrides combinant interactions physiques et virtuelles (Hannam, Butler et Paris, 2013). Cette « hybridation de l’espace » a conduit à réarticuler le tourisme. Peu à peu, les TIC s’intègrent aux pratiques corporelles du voyage (MacKay et Vogt, 2012), les touristes se déplaçant à la fois sur Internet et avec Internet (Germann Molz, 2006). Pour Green (2002), ces technologies reconfigurent à la fois l’espace et le temps pour les utilisateurs. Notamment, le smartphone qui permet au touriste d’interagir avec le monde physique et virtuel indépendamment du lieu où il se trouve (Wang, Xiang et Fesenmaier, 2014a). Le deuxième postulat repose sur une différenciation entre mobilité potentielle et effective. Dans le domaine du tourisme, plusieurs auteurs constatent que les itinéraires des touristes sont de plus en plus complexes et imprévisibles. Le comportement de mobilité du consommateur est conditionné par son potentiel de mobilité, à la fois physique et virtuelle. L’accès à Internet peut être aussi important que l’accès à un moyen de transport physique. C’est à partir de ce potentiel que le touriste construit ses déplacements physiques et virtuels dans l’espace géographique. Le troisième postulat s’appuie sur la prise en compte du rôle des TIC dans l’analyse du compor40 CHAPITRE 1. Mobilité du consommateur et usages touristiques du smartphone tement du consommateur. L’évolution des TIC a offert de plus grandes opportunités au consommateur dans le choix de son séjour touristique (Buhalis et Law, 2008). Pendant le séjour, ces technologies permettent aux touristes de bénéficier d’une plus grande flexibilité des itinéraires touristiques dans l’espace et le temps (Sørensen, 2003). La mobilité potentielle du touriste est améliorée par un accès plus simple et immédiat à l’information liée à la destination tel que trouver un moyen de transport ou une activité. Les TIC offrent ainsi de nouvelles opportunités de micro-coordination, de planification collective et des horaires plus ouverts (Sørensen, 2003). Enfin, la composante sociale a une place majeure de l’expérience touristique (Brown et Chalmers, 2003). Ainsi les TIC peuvent être utilisées pour garder le contact avec les proches lors du séjour touristique Wang, Park et Fesenmaier, 2012. L’utilisation de ces technologies peut aider les touristes qui ne souhaitent pas forcément d’échanges avec les locaux ou pour lesquels la langue représente une barrière lorsqu’ils ont besoin d’informations sur la destination. Enfin d’autres comportements tels que les comportements de territorialité peuvent être stimulés en proposant des jeux sociaux basés sur la localisation qui consiste à s’approprier le territoire en se déplaçant physiquement dans lieux de l’espace touristique.Tussyadiah et Zach (2012) 

L’évolution des comportements touristiques et le smartphone

L’essor des TIC et plus particulièrement d’Internet a largement contribué à l’évolution des comportements de consommation touristiques. Le développement des usages d’Internet a modifié en profondeur les comportements d’achat de produits touristiques en simplifiant la recherche et la comparaison des offres (Buhalis et Law, 2008). Toujours selon le même auteur, ces usages ont amélioré l’expertise des consommateurs et ont abouti à accroître leurs attentes. L’accès à différentes sources d’informations et le développement des outils disponibles sur Internet permet aujourd’hui aux touristes d’organiser leurs voyages de façon autonome (Jacobsen et Munar, 2012). Les utilisateurs se sont habitués à accéder à l’information à n’importe quel moment et ils attendent désormais la même chose pour les autres services touristiques aussi bien en ligne que hors ligne. Ces évolutions des comportements montrent que les consommateurs ne sont plus seulement mieux informés, mais également plus engagés (Gretzel, Fesenmaier et O’Leary, 2006). Pour Gretzel, Fesenmaier et O’Leary (2006), ces comportements sont même de plus en plus imprévisibles, les mêmes personnes peuvent effectuer une réservation dans un  hôtel de luxe une année et partir pour un trek d’un mois l’année suivante. Une des spécificités de la consommation touristique est qu’elle implique plusieurs étapes de pré et de post-consommation qui se caractérisent par une forte intensité de recherche d’informations. Les TIC sont utilisées au cours des différentes phases du voyage (Gretzel, Fesenmaier et O’Leary, 2006). Avant le départ, Internet est utilisé dans la planification du voyage, la réservation et le paiement des différents produits touristiques (Hyde, 2008). Au cours de la deuxième phase, pendant le séjour, les technologies mobiles, les kiosques ou encore les connexions WiFi dans les commerces sont utilisés pour de la recherche d’informations complémentaires. Enfin, après le séjour, les technologies sont plutôt utilisées pour se remémorer des souvenirs et les partager avec son entourage (Wang, Park et Fesenmaier, 2012).