Les Évolutions vers une instrumentation davantage centralisée

Face aux difficultés de l’activité telles que l’attraction et à la gestion de la relation client, le management n’apparaît pas être le problème mais plutôt la solution (Detchessahar, 2011). Dans le cas des plateformes numériques de travail, ce management se matérialise par des instruments de gestion. Cette deuxième section ambitionne explorer les instruments de gestion mis en place sur Superprof qui apportent des ressources pour faire face aux difficultés de l’activité. Nous soutenons que l’instrumentation Superprof évolue progressivement vers un management davantage centralisé, même si le recours aux mécanismes du marché reste prédominant. Cette nouvelle instrumentation ne relève pas “d’outils fermés” (Martineau, 2017) ni de dispositifs disciplinaires. Comme exposé dans le tableau 30 ci-dessous, la nouvelle instrumentation Superprof relève davantage d’une instrumentation incitative et subsidiaire, qui exerce surtout un pouvoir normatif. Ces instruments visent à orienter les travailleurs vers l’adoption volontaire de comportements qui permettront d’accroître leur visibilité et la confiance accordée par les clients.

Une Progression par statuts pour améliorer son référencement

Nos résultats montrent que de nouveaux instruments sont mis en place par la plateforme Superprof pour pallier les difficultés rencontrées par les travailleurs et par les clients. Comme nous l’avons vu, les travailleurs cherchent en général à se démarquer des autres profils pour attirer des clients, et les clients cherchent un travailleur à-même de répondre qualitativement à leurs attentes. Nous présenterons d’abord en quoi l’implémentation d’un système de promotion par statuts permet d’accroître à la fois la confiance des clients et le référencement des travailleurs (1.1). Puis, nous montrerons les limites d’une telle instrumentation car la souscription à un abonnement premium permet à des travailleurs peu performants d’obtenir les mêmes avantages que le statut le plus élevé (1.2). 

Une Instrumentation ludifiée porteuse de normes de comportements

Le principal instrument incitatif mis en place sur la plateforme numérique Superprof consiste en un parcours de progression par statuts, que l’on peut assimiler à un système de promotion. Nous caractérisons cet instrument de gestion comme relevant d’un élément de ludification (Dale, 2014 ; Seaborn & Fels, 2015) renvoyant aux mécanismes du jeu. Il s’agit en effet de compléter un certain nombre de missions afin de passer à des niveaux supérieurs, correspondant à des avantages et générant de nouveaux défis à relever. 285 L’instrument de progression par statuts incite les travailleurs à adopter volontairement des comportements conformes afin d’obtenir des avantages tels qu’un meilleur référencement. Contrairement au cas Airbnb Experience, il n’existe pas sur Superprof d’artefacts discursifs apportant clairement de la transparence quant aux algorithmes de référencement et aux comportements des consommateurs.

En l’absence d’artefacts discursifs diffusant des bonnes pratiques, le système de progression par statuts donne des clés sous une forme ludique pour permettre aux travailleurs d’améliorer leur visibilité et leur attractivité auprès des clients. Le système de progression par statuts met en scène quatre statuts différents, exposés dans la figure 25 ci-dessous. A l’inscription, le travailleur a le statut de base « Nouveau Superprof » et doit compléter certaines missions afin de devenir « Superprof », puis « Superprof Star » et enfin « Superprof Ambassadeur ». Les défis proposés aux travailleurs pour passer aux statuts supérieurs visent à accroître la confiance du client. Il s’agit par exemple d’obtenir des recommandations d’amis ou d’anciens élèves hors Superprof pour attester de la fiabilité du travailleur avant que celui-ci n’obtienne ses premières réservations sur la plateforme. L’instrument de progression par statuts incite ensuite les travailleurs à demander des évaluations auprès des clients Superprof.

Comme les algorithmes de la plateforme ne peuvent pas toujours détecter les traces de l’activité, l’instrumentation de gestion Superprof incite les travailleurs à demander des évaluations plutôt que les clients à en laisser. Les travailleurs sont également encouragés à faire valider leurs qualifications et leur identité en ajoutant une copie de leurs diplômes et de leurs documents d’identité. Un autre indicateur de performance mis en avant sur la plateforme Superprof est le temps de réactivité du travailleur. Une mission à compléter pour passer à des statuts supérieurs est d’avoir un temps de réaction relativement court, inférieur à 24h, afin de ne pas faire patienter le client. Ce temps de réactivité est calculé automatiquement via le prélèvement algorithmique de métriques de performance. Au-delà de 48h sans réponse, la demande est clôturée et le client est redirigé vers d’autres professeurs, prioritairement des « Superprofs Ambassadeurs » ou des profils premium (voire partie 1.2)