L’AWARENESS ET LA COMMUNICATION DANS LA COLLABORATION INTER-ORGANISATIONNELLE

Préconisation méthodologique Nous aborderons ici successivement les étapes que nous estimons nécessaires pour identifier les facteurs qui entravent l’awareness dans la collaboration intra- et inter-organisationnelle.

Etape 1 : Identification de l’organisation, la circulation d’informations et la dépendance acteur-action

Effectuer dans un premier temps l’analyse des documents afin d’avoir une idée générale sur les organisations de secours, leurs structures et les plans de réponse utilisés lors des interventions. En 50 parallèle, diriger des entretiens semi-structurés avec les acteurs afin d’effectuer le modèle de l’organisation de secours avec les acteurs et l’utiliser comme un moyen de communication pour expliquer, les différents rôles, responsable dans l’organisation de secours, la circulation d’information à travers les différents niveaux (3.3.2) ainsi qu’expliquer les activités lors de l’intervention. Par exemple parmi les questions qui ont été posées en général. ● Quels sont les différents échelons dans la structure organisationnelle. (cf. 3.3.1.1). ● Quelles sont les organisations intervenantes souvent dans la réponse à la crise. ● Comment la réponse à la crise remonte en puissance d’un échelon à un autre. ● Quels sont les plans qui sont souvent utilisés pour répondre à un incident. ● Quelles sont les activités générales dans une intervention. L’objectif de cette étape est de comprendre l’organisation de secours. Dans l’analyse de ces entretiens, nous avons déterminé les catégories:  les différents rôles et responsables dans l’organisation de secours  les activités dans une intervention  la circulation d’information en intra-service. Dans notre cas, nous avons étudié l’organisation au niveau départemental vu que la plupart des accidents lourds et des cas de crise sont gérés à ce niveau. Pour cela, nous avons établi le modèle au niveau départemental. Nous proposons que le modèle soit représenté avec des signes connus par les acteurs (par exemple : COS12, DSM13, DSIS14), des couleurs qui signifient les différentes organisations (par exemple le rouge : les pompiers ; le blanc : le service d’aide médicale et le bleu : la police), des icônes pour les responsables, etc., afin de pouvoir communiquer facilement avec les acteurs. 12 COS : Commandant des opérations de secours 13 DSM : Directeur des secours médicaux 14 DSIS : Directeur sauvetage incendie secours 51 Les acteurs peuvent annoncer rapidement des informations sur le modèle qu’il faut noter (par exemple « communication verticale », « communication transversale », « interdépendance activités », problème transversal etc.) afin de s’y appuyer pour déterminer les questions des entretiens suivants et se préparer à l’aspect informationnel. Dans cette première analyse de ces premiers entretiens, nous avons aperçu un problème de désynchronisation des informations et un problème de partage d’informations en inter-organisationnel. 

Etape 2 : Identification du flux d’informations, les dépendances informationaction, problèmes de partage d’informations

Afin d’approfondir notre analyse sur les pratiques de collaboration en intra et entre organisations, cette étape est consacrée à l’aspect informationnel afin d’explorer plus particulièrement la communication et le partage d’informations ainsi que les différents points liés à l’awareness, nous avons demandé aux différents participants pendant les entretiens de nous parler de leurs expériences les plus révélatrices basées sur des cas réels, des exercices de crise et le retour d’expérience. Nous avons aussi effectué des débriefings avec les participants sur des cas de situation de crise où notre objectif était de déterminer :  Le flux d’informations (cf. 3.3.2.1) (les informations nécessaires pour les activités, et la circulation, envoi rapport, demande instruction),  La dépendance information-action (cf. 3.3.2.2) ; (Saoutal et al, 2014a) Ces deux points vont permettre par la suite d’effectuer un modèle en trois dimensions: la dimension temporelle, la dimension d’activité, la dimension des informations dont il a besoin, ainsi que la dimension des organisations afin de percevoir les informations dans chaque activité par chaque organisation et en fonction du temps. L’objectif de ce modèle est de permettre aux différents acteurs de percevoir les activités des autres et de visualiser : les informations générées par les autres acteurs et qui sont nécessaires pour leurs propres activités, l’interdépendance entre ces actions, les informations dans le socle commun ainsi que le niveau où il y a le problème de partage d’informations inter-organisationnel. L’objectif de cette étape est de déterminer aussi :  Les outils de communication 52  Les problèmes liés au partage d’informations et à l’awareness (cf. 3.3.2.3). (Saoutal et al, 2015a) Les Figure 3-1 et Figure 3-2 présentent des exemples d’analyses.  Dans cette analyse, nous avons développé des catégories à partir des concepts trouvés dans ces données ; Les noms des labels et codes peuvent être décidés à partir du contenu par exemple : ‘héritage militaire’ qui signifie qu’un acteur prend le rôle d’un autre acteur. Ce codage est appelé ‘in vivo code’ (Glaser et Strauss, 1968). Après la définition des codes pour de nouveau concepts, nous devons analyser ces codes pour définir la similitude et ensuite les grouper sous des catégories. Ci-dessous, nous présentons un exemple de catégories (cf. Figure 3-3) 54 Figure 3-3. Catégories développées à partir des données empiriques

Etape 3 : Validation des analyses, Analyse des problèmes d’awareness

Après avoir déterminé les différentes catégories à partir des données du terrain, cette présente étape consiste à valider l’analyse effectuée à travers des entretiens structurés ainsi que par confrontation des résultats aux différents acteurs participants. Dans l’entretien structuré, nous posons des questions afin de valider les données d’analyse. Parmi les questions que l’on peut poser pendant les entretiens dans cette étape et aussi lors des débriefings : ● Quelles sont les informations que vous cherchez pour effectuer vos activités au cours du temps (phase de reconnaissance, analyse et décision…) ? ● Quelles sont les informations communes entre les différents métiers et acteurs ? ● Quelles sont les informations dont vous avez besoin auprès des autres acteurs et qui sont pertinentes pour votre activité ? ● Est-ce que vous trouvez les informations recherchées facilement au bon moment? ● Quels sont les différentes sources d’informations en inter-organisations sur le terrain? ● Connaissez-vous quelles sont les informations pertinentes pour les autres organisations et vice-versa ?