Aspects de l’implication des RH, processus et domaines d’application dans le SMQ

Ce chapitre tente de positionner l’implication des RH au sein des entreprises ayant un SMQ. Il sera réparti en deux axes essentiels, à savoir l’implication des RH, son processus et ses domaines dans un SMQ. Cette section traite l’implication des RH et tente de clarifier le genre de lien qui la lie à la satisfaction et à l’engagement. Présente les trois facteurs de conjonction de l’implication, la ligne de partage intellectuel et tente de positionner le rôle de l’implication de la direction.  Bien que la norme ISO n’ait pas consacré davantage de lignes à l’implication des ressources humaine dans sa version 2005, elle lui a néanmoins créé sa propre norme ISO 10018 publiée en 2012, intitulée Management de la qualité-Lignes directrices pour l’implication et les compétences du personnel.  La norme 10018 : 2012 fournit des recommandations destinées à améliorer l’implication et la compétence du personnel et à l’engager dans le système de management de la qualité de l’organisation. Elle s’applique à toute organisation, quelque soient sa taille, son type ou son activité.2  L’ISO 10018 : 2012, Management de la qualité – Lignes directrices pour l’implication et les compétences du personnel, est une norme qui s’imbrique au système de management de la qualité. Elle est utile aux responsables, dirigeants, superviseurs, praticiens de la qualité, représentants du management de la qualité et responsables des ressources humaines. Elle relate différents éléments à déployer :

L’implication du personnel a son importance en ce sens qu’elle permet au système de management de la qualité d’une organisation d’obtenir des résultats cohérents et alignés sur les stratégies et valeurs des ressources humaines. De ce fait, il est indispensable d’identifier, de développer et d’évaluer les connaissances, le savoir-faire et le comportement, ainsi que l’environnement de travail, requis pour une implication efficace du personnel avec les compétences nécessaires. La norme internationale ISO 10018 version 2012, fournit dans ses textes, en premier lieu, des lignes directrices, applicables aux facteurs humains, qui exercent une influence sur l’implication et la compétence des personnes, et qui créent de la valeur qui permet d’atteindre les objectifs de l’organisation. En deuxième lieu, elle établit une approche stratégique, étayée par des processus, et décrit les actions, les résultats et les plans tactiques, dédiés à l’implication et à la compétence des personnes. Comme le confirme la norme : « Si l’implication et la compétence des personnes  Il faut avoir à l’esprit que le terme « implication » est utilisé dans la norme ISO 9004-2000, tel que nous l’entendons dans le langage courant, c’est-à-dire à la place du concept d’« attachement professionnel ». Cet attachement professionnel se construit sur la base de deux comportements distincts et complémentaires : l’engagement (job involvement) et l’implication (work commitment).

L’engagement est un comportement qui traduit l’investissement des salariés dans leur travail. L’engagement de l’individu, dans son emploi, est conditionné par l’importance que porte le salarié à son métier et par l’intérêt qu’il porte aux valeurs de ce travail. Le salarié s’engagera d’autant plus qu’il valorise son emploi, en tant qu’activité et expérience de vie, en l’associant à des valeurs comme le sens de la réalisation (base de l’amélioration continue) ou la reconnaissance sociale. Tant dis que l’implication, souvent synonyme d’« implication organisationnelle», décrit l’état d’esprit d’un salarié, à l’égard de son entreprise en tant qu’environnement professionnel. C’est cette implication que le salarié démontre, lorsqu’il souhaite appartenir au comité d’entreprise, s’intégrer comme membre d’un cercle de qualité, participer constructivement à D’ailleurs, la norme ISO 10018 : 2012 insiste sur le fait que lorsque les employés sont pleinement engagés dans les activités de l’organisation, ils connaissent davantage de satisfaction personnelle et l’organisation accomplit par conséquent ses activités avec une plus grande efficacité. L’engagement est le résultat d’un recrutement efficace suivi d’une intégration de l’employé à l’effectif par un processus de sensibilisation. L’obtention d’un engagement positif exige à la fois l’engagement de l’employeur et l’engagement des employés. Ainsi, l’engagement de l’employeur est nécessaire pour montrer l’engagement d’une entreprise à améliorer le partenariat entre les employés et l’employeur. Il convient que les dirigeants soient engagés envers leurs employés en comprenant leurs attentes. Cela passe par l’obtention de retours d’information réguliers. Le niveau d’engagement qu’un employé exprime est un reflet direct de la relation qu’entretient le personnel avec ses dirigeants, responsables et collègues. De la sorte, la perception que l’employé a de l’importance de son travail a une incidence directe sur la satisfaction du client. Le niveau d’importance vis-à-vis de l’organisation est indiqué par la disponibilité des ressources qui permettent à l’employé de réaliser sa tâche. Les employés engagés sont plus susceptibles d’apporter des améliorations et changements à leur organisation.2